Поделиться
Pony Express управляет запросами на обслуживание с помощью CleverEngine на базе OmniTracker
Компания «Фрейт Линк» (торговый знак Pony Express), национальный оператор услуг экспресс-доставки, завершила проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание. Автоматизация процесса основана на программном продукте CleverEngine, созданном компанией Cleverics на платформе OmniTracker от компании Omninet.
Как рассказали CNews представители компании Cleverics, проект Pony Express был направлен на решение задач, распространенных в области эксплуатации информационных систем — на повышение качества поддержки пользователей и внедрение практики измерения результатов деятельности по обслуживанию клиентов с целью обеспечения возможности принимать обоснованные управленческие решения.
Организация управления инцидентами и запросами на обслуживание, реализованная на базе OmniTracker, повысила эффективность работы более 3,5 тыс. внутренних пользователей «Фрейт Линк» — специалистов центрального офиса Pony Express в Москве, а также сотрудников более 48 филиалов компании в России и СНГ. В условиях ограниченности человеческих ресурсов сегодня около 80% обращений пользователей принимается через электронные каналы коммуникаций (веб-интерфейс и e-mail) и автоматически направляется в профильные группы. Соответственно, только 20% обращений дежурные специалисты Pony Express обрабатывают по телефону, что снижает загруженность телефонных линий и повышает оперативность ответа на заявки клиентов. Четкий контроль за порядком обработки обращений и объективная оценка загрузки ресурсов, ставшие результатами автоматизации процесса, позволяют идентифицировать и измерить «узкие места» в деятельности по поддержке клиентов, говорится в сообщении Cleverics.
«Платформа OmniTracker, программный продукт CleverEngine и компания Cleverics являются для нас результатом долгого и скрупулёзного выбора на рынке систем автоматизации ИТ-служб предприятия. В ходе этого процесса нами было оценено свыше 10 решений от различных вендоров по более чем 50 функциональным и процессным критериям. В том числе, анализировался проектный подход компании, осуществляющей внедрение, ее опыт и понимание отличий процессов библиотеки ITIL от реальных ИТ-процессов. Конечно, оценивался и TCO предлагаемого проектного решения», — сообщил директор по ИТ «Фрейт Линк» Андрей Белобородов.
По информации Cleverics, проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание Pony Express был организован по методике Cleverics Quality Assurance. Суть методики заключается в том, что проект выполняется в основном силами команды заказчика, а внешние консультанты привлекаются только с целью обеспечения качества (Quality Assurance) внедрения — для помощи в планировании и организации работ и для принятия ключевых процессных решений. Такой подход позволяет сэкономить средства по сравнению с традиционным ITSM-консалтингом, сократив затраты в два-три раза за счёт меньших трудозатрат подрядчика и использования программных решений с развитой готовой функциональностью, отметили в компании.
Проект был разбит на несколько стадий, при этом каждая стадия была полностью поддержана методикой Cleverics Quality Assurance, включающей рабочие таблицы для проектирования процесса и системы автоматизации, шаблоны документов, заготовки планов мероприятий.
«Несмотря на относительно невысокую стоимость, проекты по методике Cleverics Quality Assurance сохраняют акцент на решении управленческих задач заказчиков. В таких проектах трудозатраты на настройку средств автоматизации относительно невысоки — большая часть времени и усилий участников проекта посвящены обеспечению исполнения процесса и вовлечению в него персонала, организации контроля, измерения, оценки и совершенствования процесса. Именно такой подход дает возможность получать значимые результаты в долгосрочной перспективе», — подчеркнул директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко.
«Гибкость платформы OmniTracker позволяет подстраиваться практически под любые требования любой сферы бизнеса. При этом стандартный функционал платформы уже дает широкие возможности автоматизации ИТ-процессов», — добавил генеральный директор Omninet в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner).
В качестве средства автоматизации было использовано программное решение CleverEngine на платформе OmniTracker. Благодаря развитой готовой функциональности общие трудозатраты по настройке CleverEngine составили менее десяти дней. Обучение сотрудников Pony Express, проведенное в рамках проекта, способствовало тому, что существенную часть доработок специалисты заказчика выполнили самостоятельно и получили необходимую компетенцию для будущего развития системы автоматизации.
«По завершении проекта, который является для нас лишь первым этапом в цикле автоматизации деятельности ИТ-службы, можно сказать что наши ожидания полностью оправдались. Более того, можно отметить, что используемая система обладает значительной гибкостью, которая позволяет использовать ее не только в ИТ-службе, но и для автоматизации других сервисных подразделений компании, а также может применяться для автоматизации отдельных управленческих процессов. И такие запросы со стороны бизнеса уже есть, — подвел итоги проекта Андрей Белобородов. — Таким образом, в результате проекта не только обеспечено решение актуальных проблем автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, но и заложен фундамент для дальнейшего развития ИТ и решения бизнес-задач. При этом, благодаря предложенной компанией Cleverics проектной методике, и созданию внутреннего центра компетенций, эти задачи в большинстве могут быть решены собственными силами ИТ-службы, что обеспечивает высокую гибкость при невысокой стоимости и отлично согласуется с принятой в компании ИТ-стратегией».
Следующим этапом оптимизации ИТ-процессов Pony Express станет формализация и автоматизация процесса управления изменениями. При этом данный проект планируется реализовать с минимальным участием внешних консультантов: используя накопленную компетенцию и методические наработки, руководство ИТ-департамента «Фрейт Линк» намерено выполнить необходимые работы максимально самостоятельно.
Короткая ссылка
