Объем российского рынка CRM достиг 10,4 млрд рублей

Интеграция Инфраструктура
мобильная версия

По итогам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. По итогам 2017 года TAdviser прогнозирует рост в диапазоне 8-10%.

Российский рынок CRM можно разделить на 2 части – это сегмент крупных заказчиков, среди которых востребованы тяжеловесные иностранные решения, и сегмент СМБ, где в приоритете отечественные продукты.

Крупные компании, которые выбирают систему как платформу для развития бизнеса, пока не находят альтернативы зарубежным решениям. Инвестиции вендора в развитие продукта, технологическое превосходство, широкая партнерская сеть – то, что отличает «зрелые» CRM-решения.

По словам Ивана Ерохина, директора по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет», отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте.

Алексей Клочков, директор Terrasoft (Регион Россия), отмечает, что сегодня компании хотят начать работать в CRM в кратчайшие сроки, использовать готовый функционал и сразу получать результаты. 

«Поэтому сейчас востребованы коробочные решения с готовыми наборами процессов, с готовыми расширениями и интеграциями. Кроме того, нужна возможность быстро и гибко настроить продукт, а также, учитывая насколько динамично меняется рынок, возможность менять его на лету и масштабировать в будущем», - говорит Клочков.

По итогам 2016 года лидером топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд руб.

В тройку лидеров также вошли компании «Техносерв Консалтинг» и «1С-Рарус». Выручка первой составила 1,4 млрд руб., второй - около 800 млн руб.

Наибольший рост доходов от CRM-проектов показала компания Navicon (+36,6%). Падение выручки зафиксировано у двух компаний – «Инфосистемы Джет» (-22,1%) и «Новардис Консалтинг» (-20%).

Если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании – «1С-Рарус» и Terrasoft. «1С-Рарус» вместе с партнерами в 2016 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2016 года дала старт 60 проектам.

На российском рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами. Другие часто упоминаемые тренды – персонализация маркетингового опыта, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM. Причем последний тренд можно разделить на два. С одной стороны, популярность SaaS-решений, особенно в секторе СМБ, растет, с другой – сохраняется недоверие к «клаудным» системам у некоторых категорий заказчиков.

По мнению участников российского рынка CRM, в течение ближайших 5 лет границы между CRM и другими системами, например, такими как ERP и BI, постепенно будут исчезать. 

Другой прогноз -  трансформация CRM в системы CEM (Customer Experience Management, управление опытом клиента). После того, как бизнес сделал при помощи CRM удобной свою работу, он начинает делать удобнее жизнь клиентов и изучать своего потребителя, задействовать его эмоции в общении с брендом – компании начинают формировать образ жизни, интересы клиента.

Еще один весьма ожидаемый прогноз – это становление облачной модели наиболее массовой схемой предоставления CRM-систем, причем как среди СМБ-компаний, так и в корпоративном сегменте. Выгода для компаний очевидна – моментальное подключение, отсутствие затрат на инфраструктуру, возможность в любой момент подключать или отключать необходимую функциональность.

Среди других ожиданий - развитие различных интеллектуальных инструментов, увеличение числа возможных каналов взаимодействия с клиентами, поведенческий анализ и когнитивные сервисы.

За 12-летний период наблюдений база TAdviser пополнилась более чем 2,5 тыс. CRM-проектов. Чаще всего внедрения происходили в двух отраслях – в торговле (18%) и сфере финансовых услуг (16%).

С полной версией обзора «CRM 2017» можно ознакомиться по ссылке