CNews: Что представляет собой инженерная инфраструктура «Детского мира» и как она вписана в ИТ-ландшафт сети магазинов?

Сергей Кондарев: К инженерной инфраструктуре в наших магазинах относятся системы голосового оповещения, контроля доступа, офисные АТС и структурированная кабельная система, которая позволяет свести в единый комплекс все эти компоненты. Особенность инфраструктуры в том, что она «растиражирована» по всей нашей сети, которая насчитывает на сегодняшний день более 260 магазинов. Функционирование этого комплекса отслеживается в режиме on-line централизованным диспетчерским центром, который и является звеном, объединяющим всю нашу инфраструктуру, от ИТ- и «инженерки» до кассового оборудования.

CNews: В этом причина того, что за эксплуатацию инженерных систем в сети «Детский мир» отвечает ИТ-департамент?

Сергей Кондарев: Не совсем. Безусловно, инженерная и ИТ-инфраструктура достаточно интегрированы, но все то, что касается «инженерки» мы отдали на аутсорсинг в силу ее специфики – для монтажа и обслуживания требуются определенные знания, отличные от ИТ, и допуски к работам. К тому же, при наших темпах роста – в прошлом году Группа компаний «Детский мир» пополнилась 40 магазинами, на этот год такие же планы – аутсорсинг является тем средством, которое позволяет нам оперативно открывать торговые точки, не наращивая при этом собственные ресурсы. ИТ-департамент выступает в роли заказчика, выдающего техническое задание, и контролирующего звена.

CNews: Каким образом вы выбираете исполнителей для работ, связанных с инженерной инфраструктурой?

Сергей Кондарев: Выбор подрядчика осуществляется с помощью системы тендеров. Тендер не всегда выигрывает лучший, это может выясниться уже в процессе работы, как произошло с предыдущим подрядчиком. Даже если мы проводили тендер централизованно и отдавали сопровождение нашей инфраструктуры одной компании во всех регионах, для выполнения этих работ она привлекала субподрядчиков, так как не имела собственных ресурсов. Поэтому говорить о едином уровне сервиса не приходилось, имели место сбои. Нас же, как заказчика, не интересует, что сбой произошел, так сказать, по вине «Пети из Казани», нам важно, чтобы магазин, будь он в Казани или в Улан-Уде, открылся вовремя, чтобы мы знали, кому конкретно позвонить по любому техническому вопросу. От услуг предыдущего подрядчика мы были вынуждены отказаться. Основываясь на рекомендациях партнеров, мы приняли решение, что за всю инженерную инфраструктуру в наших магазинах будет отвечать одна компания – MAYKOR. Она выполняет весь комплекс работ – начиная от проектирования инженерных систем и заканчивая техническим обслуживанием и ремонтом.

CNews: Насколько это решение оправдано с экономической точки зрения?

Сергей Кондарев: Во-первых, сотрудничая с большим количеством подрядчиков, мы сталкивались с большим разбросом цен на услуги и разными подходами к их формированию. Единый партнер – это гарантия того, что стоимость во всех регионах будет примерно на одном уровне, а ее формирование – предельно прозрачным и понятным.

Сергей Кондарев: Мы стремимся, чтобы инфраструктура всех наших 260 магазинов соответствовала единым стандартам

Во-вторых, по опыту мы знаем, что чем больше подрядчиков, тем выше наши операционные расходы. К примеру, если раньше для контроля открытия магазинов нам приходилось командировать 3-х специалистов, то теперь достаточно одного. А это значит, что командировочные расходы для этих целей будут в несколько раз ниже.

И в-третьих, чем больший объем работ будет выполнять аутсорсер, тем эффективнее он сможет загрузить собственные ресурсы. Это положительно скажется на стоимости его услуг.

CNews: Что повлияло на выбор сервисного партнера?

Сергей Кондарев: Мы стремимся, чтобы инфраструктура всех наших 260 магазинов соответствовала единым стандартам – был единый уровень используемых систем, единый подход к их построению и одинаково высокая степень отказоустойчивости. Проще всего это сделать, когда за открытие новых магазинов и за сопровождение инженерных систем в уже действующих торговых точках отвечает одна компания. Для нас было важно, чтобы сервис-провайдер имел развитую филиальную сеть в России и мог выполнять эти работы собственными силами, без привлечения субподрядчиков.

CNews: Ваши требования к уровню сервиса одинаковы по всем магазинам?

Сергей Кондарев: Мы уже давно используем аутсорсинг, поэтому выработали основные стандарты сервиса – время реагирования на заявку, время устранения поломок и т.д., – выполнение которых позволяет не допустить простоев. Требования по флагманским магазинам у нас более жесткие, так как в этих торговых точках инженерная инфраструктура сложнее. Помимо традиционных компонентов – света, музыки, видео – в них есть интерактивные зоны с игровыми автоматами. Посещаемость таких магазинов всегда высокая, поэтому важно, чтобы сбои в их работе устранялись быстро и были незаметными для покупателей.

Отмечу, что наш сервисный партнер не меньше нас заинтересован в том, чтобы было как можно меньше инцидентов, связанных с инженерной инфраструктурой, – для него это экономически выгодно. Профилактика всегда дешевле лечения. По этой причине MAYKOR уже на этапе планирования и монтажа выполняет все так, как надо, и своевременно проводит техническое обслуживание, чтобы потом тратить меньше собственных ресурсов на ремонт и восстановление.

CNews: Подводя итоги разговора, какую оценку вы можете дать сотрудничеству с аутсорсером?

Сергей Кондарев: Успех любого сотрудничества зависит от того, смогут ли заказчик и исполнитель стать партнерами и работать над достижением общих целей. Мы удовлетворены работой с MAYKOR. Процесс открытия новых магазинов у нас отлажен как часы, и в нашем диспетчерском центре все реже горят красные лампочки, сигнализирующие о выходе из строя тех или иных систем. Кроме того, передача функций по работе с инженерными системами одному исполнителю значительно упростила бизнес-процессы внутри ИТ-департамента – мы сократили документооборот и имеем всего одну точку входа для решения всех вопросов, связанных с построением и эксплуатацией инженерной инфраструктуры. А это еще один шаг к централизации и стандартизации сервиса, к чему мы сегодня стремимся.