Поделиться
Исследование Doma.ai: на 7% увеличилось число россиян, которые пользуются цифровыми каналами связи с УК
Платформа Doma.ai провела исследование и выяснила, как меняются способы общения жителей с управляющими компаниями и через какие каналы россияне предпочитают оплачивать коммунальные платежи. Результаты исследования показали, что 21% жителей многоквартирных домов в России в 2025 г. предпочитают решать жилищно-коммунальные вопросы через цифровые каналы, это на 7% больше, чем годом ранее (14%), а традиционными способами – звонками и личным общением, пользуются 79% россиян. Об этом CNews сообщили представители Doma.ai.
Самым популярным цифровым способом взаимодействия стали мобильные приложения УК — 47%. А самым популярным способом оплаты ЖКУ в 2025 г. вновь стали банковские приложения — 58%, что на 3% больше, чем в 2024 г.
Эксперты Doma.ai провели опрос с 25 марта по 25 июня 2025 г. и с 25 марта по 25 июня 2024 г. В исследовании приняли участие 2000 жителей по всей России.
Онлайн-коммуникации стали нормой
По данным исследования, только пятая часть россиян — 21% опрошенных — решают вопросы с УК через цифровые каналы связи: домовые чаты, приложения, сайты и чат-боты. Это на 7% больше, чем годом ранее — 14% использовали онлайн-каналы в 2024 г. При этом 79% жителей продолжают обращаться в УК по старинке — по телефону или лично, в 2024 г. таких было 86%.
Через что именно жители общаются с УК
Эксперты выяснили, какими цифровыми каналами преимущественно пользуется 21% жителей, предпочитающих онлайн-общение с УК. Из них мобильными приложениями управляющих компаний пользуются 22% жителей. Через сайты УК держат связь 25% россиян, а наибольшей популярностью пользуются чат-боты и мессенджеры — 53%. При этом чуть больше трети из них (37%) комбинируют несколько цифровых инструментов — например, заявку подают в приложении, статус отслеживают в мессенджере, а уведомления получают от чат-бота.
Среди мессенджеров наибольшей популярностью по взаимодействию с УК стал WhatsApp*: им пользуются 71% жителей. Доля тех, кто в том числе использует чат-боты в Telegram, составила 23%. Только 6% пришлось на «ВКонтакте».
Как оплачивают ЖКУ в 2025 г.
Платежная дисциплина также смещается в сторону цифровых решений. В 2025 г. 58% жителей оплачивают коммунальные услуги через банковские онлайн-сервисы, считая этот способ самым удобным и быстрым. В 2024 г. таких было на 3% меньше (55%). Еще 20% предпочитают использовать приложения и сайты управляющих компаний, поставщиков услуг, операторов и расчетных центров, годом ранее этот вариант отметили 18% респондентов. Несмотря на повсеместную цифровизацию, 14% россиян продолжают пользоваться терминалами и банкоматами, что немного меньше показателя 2024 г. — 17%. А 8% оплачивают ЖКУ традиционно — в отделениях банков или на почте. По сравнению с прошлым годом показатель снизился на 3% (11%).
Среди молодого поколения до 35 лет доля цифровых плательщиков в 2025 г. достигла 85%, что на 5% выше, чем годом ранее (80%), тогда как среди жителей старше 55 лет — около 45%. В 2024 г. таких было 41%.
«Мы видим устойчивый спрос на цифровые сервисы в сфере ЖКХ, и особенно важно, чтобы у жителей постепенно формируется доверие к этим инструментам. Но для полноценного перехода на “цифру” логика должна быть такой: именно заявки из мобильных каналов должны обрабатываться быстрее. В некоторых регионах мы уже внедряли такую практику — SLA для заявок из приложений делались выше, чем для звонков. Это позволило показать жителям, что цифровые каналы — не просто удобные, но и эффективные. Такой подход меняет поведение и постепенно переводит взаимодействие с УК в цифровую среду», — отметил исполнительный директор Doma.ai Дмитрий Чирков.
* WhatsApp принадлежит корпорации Meta. Meta (в прошлом Facebook) признана в России экстремистской организацией и запрещена на территории страны. Принадлежащие ей социальные сети Facebook и Instagram заблокированы в России.
Короткая ссылка
