Поделиться
При поддержке гранта «Сколково» запущен единый контакт-центр с ИИ на базе российских решений
«Сколково» (группа ВЭБ.РФ) поддержал грантом на сумму более 24 млн руб. создание ИИ-платформы с единой очередью клиентских обращений в голосовых и текстовых каналах коммуникации для АО «Атомэнергосбыт». Об этом CNews сообщили представители «Сколково».
Система, разработанная ООО «Наумен консалтинг», предусматривает предварительную обработку обращений ботом и включение оператора при необходимости. На новую платформу переведен поток клиентских обращений из Смоленской, Курской, Тверской, Мурманской областей и Республики Хакасия общим объемом около 200 тыс. в месяц.
Общий бюджет создания контакт-центра, реализованный в рамках федерального проекта «Искусственный интеллект» национального проекта «Цифровая экономика России», составил свыше 49 млн руб., из которых сумма гранта «Сколково» превысила 24 млн руб.
«Поддержка инновационных проектов в сфере искусственного интеллекта является одной из приоритетных задач “Сколково”. ИИ открывает новые возможности для оптимизации бизнес-процессов и повышения качества услуг в самых разных отраслях экономики, поэтому его внедрение является ключевым фактором роста конкурентоспособности отечественных предприятий. В 2024 г. мы продолжим оказывать грантовую поддержку другим перспективным проектам в данной сфере», – отметил Павел Гудков, заместитель председателя правления Фонда «Сколково» по финансовой поддержке и технологической экспертизе, главный управляющий директор.
ИИ-платформа позволяет определять тематики запросов и распределять потоки обращений между ботом и операторами для снятия нагрузки на персонал и повышения качества консультаций. Для наиболее частых типов обращений были разработаны и внедрены сценарии интеграции, позволяющие системе в режиме реального времени взаимодействовать с биллинговой системой компании и предоставлять актуальную информацию по счетам и платежам клиентов. Тиражирование решения предполагается на все подразделения АО «Атомэнергосбыт».
К началу 2024 г. доля обращений, обработанных в системе интерактивного голосового меню, выросла с 48% до 70%. В результате среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и теперь составляет 16 секунд, а показатель уровня обслуживания увеличился до 90,2%. Кроме того, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 89%, а средняя оценка операторов увеличилась до 4,87 по пятибалльной системе. Показатель первичного решения обращений (FCR) держится на стабильно высоком уровне 89%.
«Благодаря модернизации единого контакт-центра и внедрению искусственного интеллекта повысились показатели работы. Предоставление максимально точного ответа и исчерпывающей консультации без очного посещения офисов компании – одна из важных задач в рамках реализации клиентской политики нашей компании», – отметил заместитель генерального директора по техническому развитию АО «Атомэнергосбыт» Денис Цветков.
***
«Сколково» – российский инновационный центр. Стартапы, развивающие бизнес при поддержке «Сколково», поставляют отечественную продукцию для промышленности, медицины, транспорта, сферы информационных технологий и др. В числе резидентов «Сколково», получивших известность не только в России, но и за ее пределами: ExoAtlet, «РапидБио», «Моторика», Whoosh, «Стереотек», OVISION, «Яблочков» и другие Выручка резидентов «Сколково» в 2023 г. увеличилась на 43% по сравнению с 2022 г. и составила 508 млрд руб. На 1 марта 2024 г. число стартапов-резидентов «Сколково» превысило 4000. Количество рабочих мест в экосистеме достигло 95 тыс.
Короткая ссылка
