Поделиться
«Код безопасности» перевел поддержку клиентов на Naumen Service Desk
Naumen завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании-разработчика средств защиты информации «Код безопасности» на платформу Naumen Service Desk. На базе платформы была создана единая цифровая среда для взаимодействия технических экспертов и получателей услуг, увеличившая скорость обработки запросов в компании на 25%.
«Код безопасности» оказывает услуги вендорской поддержки более чем 32 тысячам государственных и коммерческих организаций, которые используют продукты компании для защиты рабочих станций, серверов, виртуальных инфраструктур и мобильных устройств. Внедрение платформы Naumen Service Desk позволило создать единую цифровую среду для взаимодействия различных категорий пользователей: специалистов технической поддержки, разработчиков, руководителей проектов, партнеров и клиентов вендора. Обращения, поступающие в службу поддержки по электронной почте, телефону и через личный кабинет на портале самообслуживания, оперативно обрабатываются специалистами компании благодаря интеграции системы Naumen с внутренней ИТ-инфраструктурой и системой телефонии вендора.
Интеграция решения Naumen и системы управления версиями Team Foundation Server (Azure DevOps Server), в которой работают разработчики «Кода Безопасности», позволила оптимизировать исполнение запросов с участием программистов компании. Реализованный механизм обеспечивает двухстороннюю синхронизацию данных: все внесенные изменения отображаются в обеих системах и доступны как разработчикам, так и специалистам первой линии поддержки. Таким образом, специалисты работают в привычных системах и видят актуальные данные по инцидентам, что позволяет ускорить обработку обращений.
Благодаря интеграции платформы с системой «1С», специалисты службы поддержки вендора получили доступ к данным об уровне предоставления услуг по имеющимся у клиента лицензионным ключам на поддержку. В соответствии с уровнем обслуживания клиента в системе отражаются такие критерии, как состав услуги, время ее доступности и сроки обработки запроса, что позволило привести исполнение запросов в соответствие с параметрами SLA (Service Level Agreement).
В рамках проекта специалисты Naumen автоматизировали процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также масштабировали решение на весь процесс управления проектами, обеспечив бизнес-подразделениям возможность совместной работы в области проектной деятельности.
«Мы заменили прежнее решение Serena Business Manager на российскую платформу Naumen Service Desk, которая в отличие от зарубежного аналога предоставляет больше возможностей для цифровых преобразований и реализации сервисного подхода не только в части ИТ, но и за его пределами, — сказал Владимир Корнейчук, руководитель службы вендорской поддержки компании «Код безопасности», — Благодаря возможности сквозного управления процессами, запросы в службу вендорской поддержки теперь обрабатываются на 25% быстрее и без потери качества обработки».
Используя реализованный в Naumen Service Desk портал самообслуживания, клиенты могут самостоятельно регистрировать заявки и отслеживать их статус в режиме онлайн. Для повышения качества поддержки зарубежных клиентов «Кода безопасности» веб-портал локализован на английский язык.
«Цифровизация сервисного управления и процессов поддержки клиентов для ИТ-компаний является ключевой задачей. В проекте для «Кода Безопасности» мы учитывали собственный опыт Naumen и опыт наших клиентов по эффективной трансформации деятельности с фокусом на результаты для бизнеса, — говорит Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, Naumen. — Платформа Naumen Service Desk позволяет достичь не только быстрых побед на этом пути за счет готовых преднастроек, но и является отличным фундаментом для дальнейшего масштабирования и роста бизнеса».
Короткая ссылка
