Спецпроекты

Naumen и "Северсталь-авто": как держать ИТ-службу в тонусе

Бизнес Интеграция Инфраструктура
Для многих предприятий контроль за разрастающейся ИТ-инфраструктурой занимает все больше времени. Похожая ситуация возникла на предприятиях "Северсталь-авто", и ее изменил проект, выполненный компанией Naumen. Внедрение системы класса Service Desk позволило унифицировать управление ИТ-подразделениями на основе единых регламентов и упростить взаимодействие 32 000 сотрудников с ИТ-службой.

От журнала регистрации заявок к Service Desk

Сегодня на заводах "Северсталь-авто" производятся автомобили нескольких российских и зарубежных брендов: это российские внедорожники УАЗ и корейские SsangYong, легковые и коммерческие автомобили Fiat, грузовики Isuzu. Объем продаж компании превышает 70 тысяч автомобилей в год. Естественно, что для производства и продаж автомобилей требуется, чтобы ИТ-подразделения каждого предприятия обеспечивали бесперебойность и эффективность работы, осуществление всех бизнес-процессов.


Светлана Громак: "Севесталь-авто" нужны были единые правила игры, чтобы сделать прозрачным взаимодействие между бизнес-подразделениями и ИТ-службой

Территориальная распределенность, большой штат ИТ-специалистов (количество сотрудников заводских ИТ-служб составляет несколько сотен человек) и тот факт, что каждое из входящих в состав "Северсталь-авто" предприятий имело свой собственный, сложившийся за годы работы подход к организации ИТ-подразделений привели к тому, что в компании не существовало единого представления о том, как должна работать ИТ-служба.

"Управляющая компания "Северсталь-авто" последовательно приобретала заводы, на каждом из них имелась своя ИТ-инфраструктура и сложившаяся практика работы, включая варианты организации процессов и автоматизации HelpDesk", – рассказывает Светлана Громак, руководитель проекта со стороны компании Naumen.

По словам Евгения Колесникова, старшего менеджера дирекции информационных технологий компании "Северсталь-авто", основной задачей была поддержка унаследованных систем и последствий органического роста этих систем. Обращения пользователей происходили либо напрямую, либо посредством служебных записок. А основные работы производились без определения заказчика, на основе представлений каждого ИТ-специалиста об их целесообразности. Загрузкой исполнителей было сложно управлять, часть обращений пользователей просто терялась: "Мы пытались отлаживать процесс с использованием регистрации заявок в журнале, что при размерах "Северсталь-авто" было недостаточно эффективно".

Перед компанией встала задача повысить эффективность работы ИТ-специалистов, унифицировав управление ими, и упростить их взаимодействие с пользователями. Необходимо было ввести общую техническую политику на всех предприятиях компании, разработать и внедрить единые регламенты по управлению деятельностью ИТ-служб и по взаимодействию ИТ-специалистов с потребителями сервисов. "Нужны были единые правила игры, - рассказывает Светлана Громак. – чтобы сделать прозрачным взаимодействие между бизнес-подразделениями и ИТ-службой, а также между различными ИТ-отделами - между службами на разных заводах, между центром и локальными службами". Еще одной важной задачей была организация учета операционной деятельности всех участников процессов ИТ-обслуживания".

О заказчике

"Северсталь-авто" владеет контрольными пакетами акций Ульяновского автомобильного завода (УАЗ), Заволжского моторного завода (ЗМЗ) и ЗМА. Помимо развития собственной продуктовой линейки "Северсталь-авто" также успешно реализует проекты сотрудничества с международными автопроизводителями — SsangYong Motor Company, FIAT Auto и ISUZU.

Проект включал в себя автоматизацию процессов управления инцидентами, проблемами и конфигурациями. "За счет реализации этого проекта планировалось решить задачу операционного управления ИТ-подразделениями, - уточняет Евгений Колесников, - сократить объем незавершенных работ, в целом организовать работу ИТ-подразделений по стандартам ISO 20000:2005".

Для поддержки использования регламентов и обеспечения контроля их исполнения требовалось внедрение специальной информационной системы класса Service Desk. Решение о внедрении подобной системы было принято на ИТ-комитете. Руководство "Северсталь-авто" планировало создать команду единомышленников для продвижения решения, внедрять систему эволюционно, отладить необходимые процессы на одном из заводов и затем растиражировать уже отработанную систему на все предприятия компании.

Выбор решения

"Северсталь-авто" предъявляла к будущей системе ряд важных требований. Продукт должен был соответствовать принципам, изложенным в ITIL, и автоматизировать процессы в соответствии со стандартом ISO 20000:2005. Кроме того, система должна была обладать гибкостью настройки параметров процессов и требований к составу информации, хранимой в ней. Также систему Service Desk необходимо было интегрировать с системами мониторинга, документооборота и службой каталогов Active Directory. Естественно, от разработчика требовалась квалифицированная поддержка внедрения и дальнейшей эксплуатации системы.

Чтобы выбрать решение, отвечающее всем предъявлявшимся требованиям, компания "Северсталь-авто" провела тендер. На российском рынке представлено сегодня немало решений класса Service Desk западных производителей и российских разработчиков. Практически все промышленные решения – как западные продукты HP OpenView Service Desk, Remedy IT Service Management Suite, CA ServicePlus Service Desk, так и ряд российских - были рассмотрены специалистами. В итоге компания остановила свой выбор на продукте Naumen Service Desk и его разработчике, российской компании Naumen, которой было доверено внедрение системы собственной разработки на предприятиях "Северсталь-авто".

Об исполнителе

Компания Naumen – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

"Выбор решения Naumen был сделан после рассмотрения всех возможных вариантов, - рассказывает Евгений Колесников. – Основными причинами в пользу выбора Naumen Service Desk стали отзывы других заказчиков, в основном из сферы телекоммуникаций, адекватная цена владения и готовность специалистов этой компании участвовать во внедрении – они согласились совместно с нами развивать свою систему и совершенствовать процессы".


Профиль месяца

Мы помогаем выращивать российское ПО

Андрей Филатов

глава SAP CIS

Взгляд месяца

На хайпе часто можно построить только фейк

Сергей Мацоцкий

основатель и член совета директоров IBS