Naumen и "Северсталь-авто": как держать ИТ-службу в тонусе

Для многих предприятий контроль за разрастающейся ИТ-инфраструктурой занимает все больше времени. Похожая ситуация возникла на предприятиях "Северсталь-авто", и ее изменил проект, выполненный компанией Naumen. Внедрение системы класса Service Desk позволило унифицировать управление ИТ-подразделениями на основе единых регламентов и упростить взаимодействие 32 000 сотрудников с ИТ-службой.

Для заказчика миграция прошла безболезненно, - считает Светлана Громак, - в этом заслуга нашей программной платформы, на которой создан продукт, поддерживающий сразу несколько популярных СУБД". За время проекта продукт продолжал развиваться, выходили новые версии, проводилось обновление установленной системы. "Северсталь-авто" видела изменения и позитивно оценила эту динамику.

"В начале 2007 года в рамках внедрения процесса управления конфигурациями мы также провели работы по интеграции Naumen Service Desk с комплексом инвентаризации и управления LANDesk, - добавляет Светлана Громак. – В результате ИТ-специалисты, пользующиеся системой Service Desk, получили возможность в online-режиме получать информацию о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах".

Управление ИТ-службой на новом уровне

Что получила компания "Северсталь-авто" по окончании реализации проекта? Автоматизированы базовые процессы деятельности ИТ-служб – это управление инцидентами, проблемами и конфигурациями. Благодаря Naumen Service Desk заявки пользователей обрабатываются на основании единых регламентов. Кроме того, система обеспечивает прохождение документации (распоряжения, служебные записки и т.д.), связанной с работой ИТ-службы. Сотрудникам компании больше нет необходимости "искать крайнего" при каких-либо поломках: они просто регистрируют свою заявку, обращаясь к специалистам первой линии поддержки. Эти специалисты определяют, какой сервис неисправен, составляют описание проблемы и определяют тип заявки. Полученные таким образом заявки пересылаются профильной группе специалистов, в ведении которых находится данная проблема. Все, что происходит с заявкой, фиксируется в системе – от ее создания до устранения возникшей у пользователя проблемы. Если установленные регламентами сроки решения проблемы пользователей не соблюдаются, сообщение об этом автоматически отправляется системой руководителю ИТ-подразделения. Также специалисты ИТ-подразделения получили возможность управлять плановыми работами

Появилась возможность готовить регулярную отчетность о деятельности ИТ-службы, что повышает прозрачность работы ИТ-специалистов компании. Благодаря этому руководство "Северсталь-авто" имеет более четкое представление о состоянии и деятельности своего ИТ-подразделения, может гораздо легче оценить эффективность инвестиций в ИТ и формировать ИТ-бюджеты заводов и штатное расписание ИТ-служб таким образом, чтобы это наиболее полно соответствовало потребностям самих заводов.

Системная архитектура Naumen Service Desk

VPN под ударом. Рынок VDI ждет бурный рост? безопасность

"В результате реализации проекта были автоматизированы необходимые ИТ-процессы, причем в соответствии со стандартами ISO, - говорит Евгений Колесников. – Сейчас разработчик продолжает планомерно развивать продукт, учитывая все замечания. Большим плюсом для нас в этом проекте стал тот факт, что в Naumen хорошо поставлено проектное управление. Думаю, сотрудничество будет продолжено, так как наше основное желание – получить в результате возможность адекватно оценить стоимость владения ИТ для бизнеса".

"О проекте положительно отозвались не только участники команды со стороны заказчика, но и конечные потребители, руководители служб и ИТ-специалисты, — отмечает Светлана Громак. — Они почувствовали отдачу от проекта, качественные изменения. Полученный опыт представляет интерес и для других предприятий. Об этом можно судить по тому интересу, который вызвал доклад о проекте Евгения Колесникова, представлявшего "Северсталь-авто" на проходившем в октябре форуме Russian CIO Summit. Его выступление больше всего обсуждалось участниками форума".

Работа в "Северсталь-авто" не закончена – планируется внедрение новых процессов. Следующий этап – внедрение процесса управления уровнем сервиса. Это позволит поднять качество предоставляемых услуг на новый уровень. Руководство "Северсталь-авто" получит возможность отслеживать параметры качества сервисов и, соответственно, делать оценку, где необходимо улучшение предоставляемых услуг. Также планируется расширить применение продукта Naumen Service Desk для взаимодействия с организациями, привлекаемыми на ИТ-аутсорсинг.

Юлия Муромец / CNews