Спецпроекты

Госуслуги во время пандемии: на чем обожглись власти некоторых стран и как не повторить их ошибки

3200
Интеграция ИТ в госсекторе

Получение государственных, городских и ведомственных услуг в электронном формате с каждым годом становилось все более популярным. Пандемия коронавируса дала вынужденный толчок цифровизации госструктур. В условиях карантина, когда многие учреждения закрыты или переведены на особый режим работы, спрос на госуслуги в режиме онлайн резко вырос и во многих странах превысил возможности используемых государствами ИТ-инфраструктур, что местами вызвало массовое недовольство населения. CNews изучил, как в некоторых странах организовали главную госуслугу эпохи пандемии — выдачу пособий гражданам и бизнесу онлайн.

Госуслуги на стресс-тестировании

Пандемия коронавируса подтолкнула многие страны к существенно более широкому использованию цифровых каналов взаимодействия органов власти с населением и коммерческими структурами. Особенно важно оказалось отладить функционирование самой насущной госуслуги — приема заявлений на выдачу пособий наиболее пострадавшим слоям населения и сегментам бизнеса.

Далеко не во всех странах ИТ-системы, ответственные за выдачу пособий, выдержали резко выросшую нагрузку, некоторые «упали» или повели себя очень странно. CNews изучил опыт ряда стран.

США: подвел COBOL?

Самый крупный пакет мер по поддержке граждан и экономики анонсировали Соединенные Штаты. В рамках закона CARES Act размером в $2,2 трлн поддержку окажут всем. Из них гражданам выделено 30% суммы.

Формально правила получения денег гражданами просты. Надо оставить заявление на сайте Internal Revenue Service (Налогового управления США, IRS). Выплата (максимально $1200) зависит от семейного статуса и дохода, есть выплата на детей ($500) и «специальные» категории граждан, для которых предусмотрен особый порядок выплат.

Однако, судя по американской прессе и соцсетям, при вводе данных люди в массовом порядке получали уведомление, что сайт не может разобраться со статусом заявителя.

irs_payment.png
На сайте Налоговой службы что-то пошло не так

Эксперименты граждан показали, что это сообщение выдается и при вводе произвольных данных. То есть, скорее всего, это сообщение — универсальная реакция сайта и на неясный статус заявителя (который может быть вызван многими причинами), и на перегрузку. А после нескольких неудачных попыток ввода данных настойчивых соискателей помощи блокируют на 24 часа.

Одна из причин сбоев может состоять в том, что программы IRS написаны на языке COBOL, созданном 60 лет назад. Так же как и программы многих других американских, и не только американских, ведомств и финансовых организаций. И они не выдерживают нынешних нагрузок.

А недостаточное количество программистов приводит к ошибкам в ПО — так IRS послал 300 тыс. платежей на несуществующие счета, деньги вернулись и теперь их будут рассылать по старинке, бумажными чеками.

Испытывают проблемы и некоторые штаты, например Нью-Джерси, Канзас, Коннектикут, пытающиеся найти ветеранов, знающих этот язык. Иначе ИТ-системы штатов не смогут обработать все заявки на получение пособий по безработице, их подали уже почти 17 млн американцев. IBM пытается организовать курсы подготовки, но быстро программистов на COBOL не переучишь.

В свое время COBOL был прорывным языком, по данным IBM Research, в настоящее время в мире работает более 200 млрд строк кода на этом языке, и в государственных, и в финансовых структурах. Переход с COBOL дорог — Банк содружества Австралии, решившийся на полную замену всех приложений, написанных на COBOL, потратил на этот процесс 5 лет и почти $750 млн. Принцип «Работает — не трогай» кажется владельцам COBOL-систем мудрым. До тех пор, пока эти системы не перестают работать в самый неподходящий момент.

Италия: чужие данные вместо денег

Впрочем, «заглушка» в ответ на обращение за помощью, как показала практика, это еще не худший вариант. В Италии сайт Istituto Nazionale Previdenza Sociale, ведомства, отвечающего за социальную поддержку населения, не просто «лег» под напором желающих получить €600, выделенных правительством некоторым категориям граждан (их могут получить самозанятые граждане, люди свободных профессий, сезонные рабочие, а в некоторых регионах и работающие родители для оплаты услуг няни), но и начал показывать обращающимся за помощью чужие персональные данные.

italian.png
Вместо денег сайт INPS предлагал чужие персональные данные

Власти, конечно, обвинили во всем хакеров, но если национальный сайт не держит 100 обращений в секунду (официально озвученная пиковая частота запросов), то это нехорошо в любом случае. А проектировать информационную систему так, что она от перегрузки начинает показывать даже не «заглушку», а чужие данные — и вовсе плохо.

На каком языке было написано программное обеспечение, не справившееся со своей задачей, озвучено не было, так же как и причины, по которым в открытый доступ попали данные граждан. Можно предположить, что ПО, написанное в условиях дефицита времени, запуталось в категориях граждан, имеющих право на помощь.

Казахстан: по SMS и с регистрацией

Наши соседи подошли к процессу поддержки населения со всей возможной простотой по части правил и продвинуто — с технологической точки зрения. Было объявлено, что по минимальной зарплате (42,5 тыс. казахских тенге, около ₽7,36 тыс.) получат более 3 млн граждан, которые потеряли доход из-за введения ЧП. В список попали индивидуальные предприниматели, безработные, самозанятые, а также работники, которых отправили в неоплачиваемый отпуск.

Подать заявку на получение средств можно тремя способами. Во-первых, в специальном разделе сайта электронного правительства. Второй вариант — на специальной странице казахстанской биржи труда. И, наконец, через почти два десятка ботов в Telegram.

Интересно, что некоторым казахстанцам вообще не нужно было отправлять заявку. На основе информации, имеющейся в базах, пособие назначалось проактивно. Кому-то сразу приходили SMS о назначении пособия, другим – сообщение о необходимости отправить ответное SMS с указанием счета, на который отравят деньги.

egov.jpg
Сайт электронного правительства был не единственным способом подать заявление на получение денег

На 20 апреля, согласно официальным заявлениям, выплата была назначена уже 3,69 млн казахстанцев. При этом было оформлено 3 млн отказов. Основные причины — неправильное заполнение заявлений, подача заявлений теми, кто не имеет права на дополнительную выплату (например, из-за неучастия в общественных фондах), а также многократная подача заявок от одного человека. Ну и без некоторого количества желающих обмануть систему тоже не обошлось.

Услугу для подачи заявки на пособие казахстанские разработчики сделали за ночь. С одной стороны, это похвально, с другой – такая спешка обычно приводит к последствиям. Что, собственно, и случилось. В первые дни сервис зависал, и люди не могли отправить заявки. Через нескольких дней работа портала стабилизировалась. В результате было подано почти 10 млн заявок. Принять такой объем заявлений за столь короткий срок через местные центры занятости едва ли было бы возможно.

Россия: каким путем идти?

В России пока нет программы массовой поддержки граждан, варианты выплаты (давать ли всем поровну, или в зависимости от величины взносов в социальные фонды), пока обсуждаются.

Опыт соседей, основанный на принципе многоканальности, кажется наиболее предпочтительным в плане организации системы сбора заявок. Пока отечественный сайт госуслуг предлагает выплаты лишь «семьям, имеющим право на маткапитал, на детей до 3 лет», можно обойтись одним этим сайтом. Но стоит вспомнить, что, когда на mos.ru в число услуг включили выдачу пропусков на передвижение по городу на транспорте, то он тоже не справился с наплывом желающих. И многих спасли альтернативные каналы (SMS и телефон).

Учитывая казахстанский опыт, в случае принятия решения о массовых выплатах имеет смысл использовать принцип проактивности, самую простую из возможных схем выплат, а также распределенную, многоканальную систему подачи заявлений. Вероятно, необходимо разработать с нуля «запасной» сайт или подключить какой-то из уже работающих с персональными данными, включить бот-каналы в мессенджерах, возможно — предусмотреть какие-то еще способы приема заявлений. Единственное, опыт Казахстана по созданию услуги для всей страны за ночь – не лучший пример для подражания. Хоть наши соседи и достаточно опытны в автоматизации государственных услуг (80% госуслуг в е-формате), создавать и запускать услуги за ночь, без должного тестирования – это большой риск. Не всегда такая спешка может привести к ожидаемому результату.