Поделиться
ЯНАО цифровизирует ИТ-процессы с помощью ITSM-системы на базе ELMA365
В Ямало-Ненецком автономном округе идет масштабирование единого контура сопровождения ИТ-услуг для органов власти и бюджетных организаций. Решение построено на базе платформы ELMA365 и уже позволило сократить время обработки заявок пользователей более чем на 50%, повысить прозрачность процессов и обеспечить масштабируемую основу для цифровой трансформации. Об этом CNews сообщили представители ELMA365.
Ямало-Ненецкий автономный округ стабильно входит в число лидеров цифровизации России. По итогам 2024 г. регион занял второе место по цифровой трансформации и первое — по переводу госуслуг в электронный вид. За достижениями стоит современная ИТ-инфраструктура, которую курирует департамент информационных технологий и связи ЯНАО (ДИТиС).
ДИТиС и ГКУ «Ресурсы Ямала» проанализировали существующую модель поддержки пользователей и пришли к выводу о ее низкой зрелости: фрагментированная структура, устаревшие инструменты и отсутствие единых стандартов не позволяли справляться с ростом нагрузки. За три года количество обращений выросло более чем в 2,5 раза — с 21,6 тыс. в 2021 г. до 55,7 тыс. в 2024 г.
В 2024 г. было принято решение о создании единого контура сопровождения ИТ-услуг. За основу выбрали решение ELMA365 Service Desk 2.0, которое позволило стандартизировать процессы поддержки в соответствии с ITIL 4, организовать «единое окно» для всех пользователей, внедрить сквозную маршрутизацию заявок, а также интегрировать поддержку с корпоративными сервисами региона (телефония, мессенджер «Среда», системы мониторинга).
При проектировании ключевым вызовом стала адаптация коммерческого ITSM-решения под специфику госсектора: сложная иерархия органов власти, множественные согласования и необходимость подписки на услуги. Для этого команда ЯНАО совместно с ELMA365 доработала архитектуру системы, включая каталог услуг и интеграцию с региональными системами каталогов.
В октябре 2024 г. система была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию. К августу 2025 г. были отмечены первые результаты: заявки обрабатываются на 54% быстрее, SLA выполняются на уровне 95–100%, каталог услуг вырос с 3 до 30. Стоит отметить, что портал самообслуживания стал вторым по популярности каналом после email, а к единому контуру подключено восемь организаций в качестве поставщиков ИТ-услуг, включая внешних подрядчиков.
До конца 2025 г. планируется подключение всех органов власти региона, а в 2026 г. — муниципалитетов. В планах также расширение функционала чат-бота с использованием ELMA AI, интеграция с системами мониторинга для предиктивного выявления сбоев и внедрение NPS-метрик для оценки удовлетворенности пользователей.
«Система заметно упростила нашу работу. Стало меньше звонков. Теперь заявки приходят через портал, и система сама направляет их нужному специалисту. Больше не нужно искать, кто должен решать проблему. Удобно, что можно переписываться с пользователем прямо в заявке, а если нужна помощь внешних подрядчиков, то заявку легко приостановить до получения ответа от них», — отметил Алексей Сурский, начальник отдела информации, комплексного анализа и мониторинга департамента занятости населения автономного округа.
«Процесс внедрения включал отладку системы маршрутизации заявок. Изначальная схема, разработанная на этапе проектирования, охватывала стандартные сценарии. По мере работы системы мы выявили потребность в более гибком подходе к нестандартным обращениям. Это позволило нам оперативно доработать логику: теперь, если автоматическая маршрутизация не определяет зону ответственности, заявка автоматически направляется в call-центр, который выступает резервным каналом. Операторы вручную обрабатывают такие запросы, гарантируя их точное распределение, таким образом повышая общую надежность системы на случай форс-мажоров», — сказала Елена Михайлюк, начальник информационно-вычислительного центра Регионального ЦОД ЯНАО.
«Внедрение единого контура сопровождения ИТ в ЯНАО показало, что адаптация современных бизнес-решений под специфику госсектора возможна и дает измеримый результат. Мы добились ускорения процессов, прозрачности и контроля качества услуг, создав основу для масштабирования цифровой трансформации на уровне всего региона», — сказала Ольга Михеева, Product Owner ELMA365 ServiceDesk.
Короткая ссылка
