Поделиться
«Почта России» внедрила омниканальную платформу CraftTalk для онлайн-коммуникаций с клиентами
«Почта России» завершила внедрение комплексной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами. Эта платформа может обрабатывать более 300 тыс. сообщений ежемесячно от частных лиц и организаций по всей стране. Технологическим партнёром проекта выступила российская компания CraftTalk, разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник фонда «Сколково».
Основная цель проекта — повысить качество обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра «Почты России». Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора – сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для разных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы «Почты России», такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту подробно и полностью самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов.
Благодаря новой автоматизированной системе клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении «Почты России», чтобы получить информацию обо всех отправлениях: где находится посылка, её текущий статус, номер и адрес ближайшего почтового отделения, график его работы и срок, до которого можно забрать отправление.
Если система заметит, что отправление клиента задерживается дольше необходимого, она автоматически сформирует и направит срочную заявку в отделение почтовой связи или сортировочный центр.
В случае, если клиенту «Почты» пришлось столкнуться с ожиданием, достаточно отправить в чат слово «Очередь». Система тут же уведомит руководство почтового отделения о возникшей ситуации.
Специальный сервис платформы otpravka.pochta.ru разработан для корпоративных клиентов. Здесь юридические лица могут оформить заявку на обновление персональных сведений, получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки, проконсультироваться по использованию функционала личного кабинета, а также заказать подключение дополнительных услуг и сервисов.
Благодаря автоматической обработке и объединению всех данных о коммуникациях клиентов, операторы контакт-центра видят полную историю обращений каждого пользователя, независимо от того, каким способом он связывался с почтой.
Отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики по всем типам коммуникаций. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа, что позволяет увидеть общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы стоит автоматизировать дальше.
«Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в январе 2025 г. За это время мы увидели, что интеллектуальный чат-бот корректно отвечает более чем на 2/3 вопросов наших клиентов, тем самым значительно снижая нагрузку на наших операторов», — сказал первый заместитель генерального директора «Почты России» Максим Цыпин.
«Проект для «Почты России» интересен своей комплексностью. Платформа аккумулирует все текстовые коммуникации по различным срезам клиентов. Наш заказчик может видеть полную аналитику вплоть до сгенерированного текста конкретного сообщения каждому клиенту. При этом аналитика позволяет подниматься на нужный уровень обобщения, чтобы выделять зоны роста для улучшений бизнес-процессов клиентского сервиса. Проект продолжает развиваться с командой «Почты России» мы продолжаем расширять функционал платформы, прорабатывая все возможные варианты дальнейшей автоматизации», — сказал генеральный директор CraftTalk Денис Петухов.
Короткая ссылка
