Разделы

Телеком Мобильная связь Цифровизация Внедрения

Виртуальный помощник «Елена» приблизилась к человеческим способностям

«МегаФон» усовершенствовал процесс коммуникации с клиентами, улучшив систему синтеза и распознавания речи с помощью SaluteSpeech от SberDevices. Скорость распознавания речи «Еленой» выросла на 20%, а точность понимания увеличилась до 95%. Об этом CNews сообщили представители «МегаФона».

С учетом условий коммуникации (посторонние шумы, возможность различного произношения специальных терминов и названий продуктов, акцент) такой уровень понимания приближается к когнитивным способностям человека. Усовершенствованная система синтеза речи позволит управлять ударениями, интонациями, темпом, смысловыми акцентами и эмоциональной окраской информации, сообщаемой «Еленой». Проводимые в процессе внедрения тесты показывают, что с новым функционалом уровень лояльности клиентов повысился на 3,5 процентных пункта.

Помощник «Елена» общается с клиентами, обращающимися в контактный центр «МегаФона». Впервые была внедрена в 2014 г. Система способна ответить практически на любые вопросы относительно обслуживания, расчетов, может подключать и отключать услуги, давать справочную информацию.

Модель SaluteSpeech была специально дообучена под особенности лексики мобильного оператора, чтобы ассистент мог лучше распознавать запросы клиентов. Кроме того, «Елена» получила уникальный голос из каталога SaluteSpeech YourVoice, который теперь является эксклюзивным для нее.

«Елена всегда была эмпатичной и могла для каждой ситуации находить нужные слова в диалоге с клиентами. Мы последовательно развивали и дополняли ее способности, чтобы она зазвучала человечнее и говорила собственным голосом, и при этом решала вопросы быстро и просто – это то, что хочет наш клиент при общении с помощником. Отлично, что внедрение речевых технологий SaluteSpeech от SberDevices открывает нам новые возможности для развития продукта», — отметил коммерческий директор «МегаФона» Дмитрий Рудских.

«Мы очень рады, что абоненты «МегаФона» уже в первые недели после внедрения технологий SaluteSpeech оценили положительные изменения в общении с «Еленой». Но мы не планируем останавливаться на достигнутом, я уверен, что реализованный проект — только начало нашего технологического партнерства с «МегаФоном». Платформа SaluteSpeech является надежным фундаментом для долгосрочного развития сервисов на основе самых современных разработок в области искусственного интеллекта. Решение все время развивается и открывает перед бизнесом все больше новых возможностей. Например, уже сейчас можно оценивать эмоции во время диалога, отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и выявлять множество других речевых характеристик, чтобы повысить уровень клиентского сервиса», — сказал Денис Филиппов, CEO SberDevices.

Российскую DLP-систему протестировали на совместимость с ОС Astra Linux
Импортонезависимость

***

«МегаФон» – всероссийский оператор связи. Компания объединяет направления ИТ и телекоммуникаций, предоставляет услуги мобильной и фиксированной связи, мобильного и широкополосного доступа в интернет, цифрового телевидения и OTT видеоконтента, цифровых продуктов и сервисов. А также развивает объединенную с Yota федеральную розничную сеть, насчитывающую более 4 тыс. салонов. Услугами компании в России пользуется 76,7 млн клиентов.

SberDevices (ООО «СалютДевайсы») — центр экспертизы по решениям на основе искусственного интеллекта в таких областях как речевые технологии, технологии понимания естественного языка, компьютерное зрение. Компания фокусируется на создании умных устройств с виртуальным ассистентом «Салют» для конечных потребителей и корпоративных клиентов. SberDevices учреждена в мае 2019 г.