Разделы

Телеком Интеграция Внедрения

На Урале заработал виртуальный голосовой ассистент для пациентов

Группа ЦРТ (входит в экосистему «Сбера») внедрила голосового робота для оптимизации работы европейского медицинского центра «УГМК-Здоровье» в Екатеринбурге. Сервис позволяет сократить потери времени врачей от пропущенных приемов и ожидания пациентов, уменьшить нагрузку на персонал колл-центра, сократить расходы клиники на SMS-информирование и повысить лояльность клиентов.

Робот-оператор, разработанный группой ЦРТ, обзванивает пациентов, записанных на прием к врачам, напоминает о предстоящем визите, сообщает, как подготовиться к процедурам, а также запрашивает подтверждение посещения. В случае отказа от записи, виртуальный ассистент может отменить прием и предложить другое время. В месяц робот может совершать более 20 тыс. звонков. Только за первые три недели виртуальный ассистент помог четверти пациентам «УГМК-Здоровье» отменить прием или скорректировать дату и время визита, а на свободное место записать новых пациентов, что снизило финансовые потери клиники.

Запуск диалогового ассистента — результат совместной работы клиники «УГМК-Здоровье», группы ЦРТ и Свердловского отделения Сбербанка.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы ЦРТ, сказал: «Голос робота был создан «с нуля» на основе синтеза, что позволило добиться уникально плавной речи ассистента, с правильными интонациями и смысловыми ударениями. Тембр и манеру речи постарались сделать естественными, максимально приблизив к привычной человеческой речи. Для понимания смысла, сказанного пациентом, используется технология распознавания речи. Особенность используемой технологии — возможность распознавания спонтанной, не всегда внятной речи, даже если пациент звонит из шумной обстановки, перебивает робота. Все технологии и решения, которые используются в голосовом роботе, созданы в ЦРТ. Сервис надежен, прост в установке и использовании, имеет дружелюбный и простой интерфейс».

Михаил Скляр, генеральный директор «УГМК-Здоровье», сказал: «Европейский медицинский центр „УГМК-Здоровье“— один из лидеров оказания медицинских услуг на Урале. В среднем каждый месяц медицинский центр посещают более 100 тыс. человек. Прежде пациенты получали напоминания о приеме через SMS, звонки из контакт-центра или push-уведомления, если установлено мобильное приложение клиники. Теперь о запланированном визите, будь то прием врача, анализы или обследования, напоминает голосовой помощник, разработанный группой ЦРТ. Голосовой помощник работает более трех недель и уже позволил оптимизировать процессы и более эффективно использовать ресурсы клиники. Так, 15% пациентов отменяют прием при помощи голосового помощника. Это позволяет перераспределить потоки: дать возможность попасть к врачу пациентам из «листа ожидания» или же перенести прием на более ранее время. Голосовые подтверждения приемов позволили сократить финансовые потери клиники, которые возникали из-за пациентов, не приходящих на назначенный прием».

Владислав Шиленко, управляющий Свердловским отделением Сбербанка, отметил: «Сервис на основе искусственного интеллекта оповещает клиентов по различным пользовательским сценариям. При этом речь робота синтезируется, а диалог получается реалистичным и естественным, поэтому большая часть аудитории, в том числе аудитории старшего поколения, не отличает робота от живого оператора. Благодарим наших партнеров —„УГМК -Здоровье“ за открытость к инновациям и активную вовлеченность в цифровизацию клиники. По результатам внедрения будет принято решение о расширении перечня сценариев, по которым робот-оператор ведет диалог с пациентами центра».

Подписаться на новости Короткая ссылка