Спецпроекты

«Медиа бизнес солюшенс» внедрила «Единое окно» на базе Naumen Service Desk

Интеграция Бизнес-приложения Внедрения

В сервисной компании «Медиа бизнес солюшенс» завершился проект по созданию службы «Единое окно» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4,6 тыс. сотрудников активов в структуре «Национальной медиа группы», считают в Naumen.

«Медиа бизнес солюшенс» (МБС) – сервисная компания, которая оказывает услуги бэк-офиса для активов «Национальной медиа группы». Служба «Единое окно» на базе Naumen Service Desk позволила МБС централизовать управление ключевыми сервисами и создать фундамент для повышения их качества.

Платформа объединяет услуги по целому спектру направлений: административно-хозяйственное и правовое обеспечение, бухгалтерский учет, кадры, казначейство, ИТ и другие. Благодаря сквозной цифровизации удалось повысить прозрачность и управляемость сервисов, а также значительно сократить срок реакции на обращения, отмечают в Naumen.

«С момента запуска службы "Единое окно" прошло совсем немного времени. Мы начали прием обращений на базе системы Naumen в январе 2019 г., и сегодня обслуживаем уже 17 компаний-клиентов. Нам еще многое предстоит сделать, но первые результаты впечатляют. Отзывы сотрудников обслуживаемых компаний говорят сами за себя – работа с сервисными подразделениями стала намного прозрачнее, понятнее, удобнее и более предсказуемой», – отметила Марина Кухаренко, руководитель отдела управления бизнес-процессами «Медиа бизнес солюшенс».

В рамках проекта необходимо было внедрить не только типовые транзакционные услуги, но и подключить к платформе «Единое окно» центры экспертизы, проработать SLA (Service Level Agreement — соглашение с заказчиками о параметрах обслуживания) с каждым функциональным подразделением и реализовать сложные механизмы маршрутизации и обработки обращений клиентов в зависимости от множества параметров.

Единая проектная команда Naumen Service Desk и «Медиа бизнес солюшенс» провела весь пул работ в сжатые сроки: за полтора месяца система была полностью внедрена, настроена с учетом специфики бизнеса МБС и успешно запущена в эксплуатацию. В службе «Единое окно» сегодня работают более 100 специалистов внутренних служб Общего центра обслуживания (ОЦО), которые с помощью новой системы оперативно обрабатывают входящие заявки и повышают качество предоставления услуг.

Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, – создание многоуровневого каталога услуг по всем направлениям деятельности «Медиа бизнес солюшенс». Каталог включает 17 групп сервисов, содержащих 135 услуги, которые классифицированы по 468 видам типичных запросов пользователей в связке с карточкой соглашения с каждой компанией-клиентом. В перечне услуг содержатся как типовые транзакционные сервисы, так и нестандартные консультационные услуги экспертных центров. Кроме того, внедрены инструменты контроля сроков и качества оказания услуг.

«Гибкость настроек Naumen Service Desk позволяет нам легко и быстро вносить изменения без дополнительных затрат на программирование, что очень выгодно для бизнеса, – сказал Станислав Грущенко, директор департамента информационных технологий "Медиа бизнес солюшенс". – Мы можем самостоятельно администрировать каталог услуг, в том числе вносить изменения в логику приложения в части процесса обработки заявок, правил определения SLA и назначения ответственных».

«Единое окно» интегрировано с системой "1С:ЗУП", что позволяет синхронизировать данные организационной структуры холдинга. В систему Naumen Service Desk импортированы учетные данные более 4,6 тыс. сотрудников. У каждого пользователя теперь есть доступ в личный кабинет (портал самообслуживания) и возможность регистрировать заявки самостоятельно. Также с учетом потребностей заказчика специалисты Naumen разработали простую веб-форму, через которую можно передавать заявки без авторизации в системе. Таким образом, пользователи могут обращаться в ОЦО через разные каналы: портал самообслуживания, электронную почту, веб-форму, мобильное приложение.

«Единое окно» – динамичная система, которая будет постоянно развиваться и гибко подстраиваться под запросы бизнеса и заказчиков услуг МБС, говорят в Naumen. В перспективе сервис сможет обрабатывать не только относительно простые запросы, но и помогать решать комплексные многоэтапные бизнес-задачи. Для каждой такой задачи будут разрабатываться индивидуальные маршруты заявок. Дальше будет выстраиваться система подключения различных служб на каждом этапе маршрута прохождения заявки. Также планируется перенос CMDB для ИТ-процессов из другой системы автоматизации.

«Крупные компании в условиях всеобщей цифровизации и трансформации все чаще идут по пути создания объединенных центров обслуживания, – отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen. – Внедрение модели ОЦО на базе единой комплексной платформы дает ряд преимуществ. Во-первых, бизнес-процессы компании, которая занята сервисным обслуживанием разных юридических лиц, становятся более прозрачными и более управляемыми. Во-вторых, за счет автоматизированной обработки в «Едином окне» больших объемов запросов компания ощутимо снижает свои издержки с одновременным повышением качества предоставления услуг клиентам».



Стратегия месяца

Периферийные вычисления перемещаются в центр внимания

Профиль месяца

Искусственный интеллект стал полумифическим понятием

Сергей Поляков

ИТ-директор Альфа-Банка