Разделы

Телеком Конференции Инфраструктура

Время подрасти: эксперты оценивают рынок ЦОВов

Как и весь ИТ-сектор, рынок ЦОВов на время кризиса погрузился в некоторую спячку. Однако сейчас мы видим значительные подвижки в этой отрасли, происходят слияния и поглощения, рынок несколько консолидируется, имеют место государственные инициативы. Об этом и многом другом шла речь на круглом столе, организованном CNews Conferences, "Рынок call-центров: новые возможности".

В посткризисный период для рынка контакт-центров открываются новые возможности. После застоя этого сектора в 2009 году за последние полгода можно констатировать некоторый рост отрасли. Так, по данным CNews Analytics, за последние 6 месяцев были реализованы некоторые весьма основательные проекты, например, объединение в единый контакт-центр сети ЦОВов "Комстар ОТС" (начало проекта - декабрь 2009). В госсекторе тоже произошли некоторые подвижки. Так, "Астерос" построил ЦОД казахстанского Центробанка, а в конце апреля 2010 года Сбербанк и "Вымпелком" объявили о подписании договора об использовании аутсорсингового call-центра на площадках в Москве, Калуге и Нижнем Новгороде.

"Мегафон" и Tieto развернулись

Произошли и некоторые другие изменения. В начале июня 2010 года "Мегафон" наконец-то приобрел 100% акций "Синтерры". Больше всего, конечно, оператора интересовали оптоволоконные каналы для организации ШПД (75 тыс. км), но надо учитывать тот факт, что "Синтерра" - это еще и около 8% аутсорсинговых ЦОВов в России.

Были и другие события. Так, например, компанию "Телеком Дизайн", которая заняла 9-е место в рейтинге CNews Analytics "Крупнейшие ИТ-компании в области построения контакт-центров в России 2009", в начале текущего года приобрела финская Tieto. Сумма сделки не называлась, но, по оценкам экспертов, она составила от 3,5 до 5 млн долл. Таким образом, у финнов, новичков на российском рынке, появился свой ЦОД с компетенцией "Телеком Дизайна" в Санкт-Петербурге, и сейчас строится еще один – в Москве. Кроме того, компания выделила на российское направление около 100 млн долл. Таким образом, на рынке появился довольно серьезный игрок.

Станет ли госсектор драйвером развития российского рынка BI
Интеграция

Госсектор тоже не отставал. В марте 2010 года Минкомсвязи впервые собрало в Москве представителей регионов с целью дополнительного освещения вопроса об электронных услугах. В частности, одной из тем обсуждения стало создание типовых региональных call-центров. Очевидны два момента. Во-первых, с такой инициативой дело вряд ли будет сильно тормозиться, и, во-вторых, вряд ли какие-то игроки с могут принять участие в ней, кроме "Ростелекома". Кстати сказать, в 2009 году компания потратила на электронные услуги 220 млн рублей, а на 2010 год планируются 404 млн. Видимо, из этих денег будут финансироваться и региональные call-центры.

Читать далее

Борис Городецкий: Call-центр - это эффективный и необходимый инструмент для взаимодействия с клиентами

На вопросы CNews ответил Борис Городецкий, генеральный директор компании "Технологии контакта", эксклюзивного партнера Infratel в России и СНГ

CNews: Что, на Ваш взгляд, может стимулировать дальнейший рост рынка call-центров в России?

Борис Городецкий: Развитие рынка call-центров напрямую зависит от экономической ситуации, стабильность — один из самых главных факторов, который дает возможность развития в любой отрасли, и call-центры не исключение. Повышение уровня компетенции руководителей компаний в области управления взаимоотношениями с клиентами — еще один фактор, который может расширить спрос. Важно донести до руководителей, что call-центр - это эффективный и необходимый инструмент для взаимодействия с клиентами, независимо от типа - in-house или outsourced.

Читать далее

Павел Крылов: Рост отрасли в сложившейся экономической ситуации обусловлен разумным поведением компаний

Своим экспертным мнением с CNews поделился Павел Крылов, руководитель отдела по разработке информационных систем SDK Group.

CNews: Какие коррективы внес кризис в состав игроков на рынке построения call-центров? За счет чего достигался рост отрасли в кризисный период?

Павел Крылов: Рост отрасли в сложившейся экономической ситуации обусловлен разумным поведением компаний, которые не пытались сокращать ИТ в call-центре, а скорее старались использовать информационные технологии с целью оптимизации работы и повышения общей эффективности по обработке вызовов. В данной ситуации для компаний-поставщиков появилась возможность предлагать новые решения по построению инфраструктуры call-центра, а также рациональному использованию программ, с которыми работает оператор.

Читать далее

Максим Ромашин: Оператор в call-центре является самой значимой фигурой

На вопросы CNews ответил Максим Ромашин, руководитель департамента продаж компании "ИнтелТелеком".

CNews: Каковы, на ваш взгляд, актуальные требования к современному call-центру?

Максим Ромашин: Обращаясь к поставщикам, заказчик имеет определенные цели и пожелания к функциональным возможностям платформы, при этом требования фокусируются в нескольких плоскостях. Первый фокус идет на рабочий инструмент оператора. Не секрет, что именно оператор в call-центре является самой значимой фигурой, и от того, насколько удобным и интуитивно понятным будет приложение по работе с вызовами, будет зависеть его психологический баланс.

Читать далее

Подписаться на новости Короткая ссылка