Поделиться
Процессный подход в ИТ-службе: пример СУЭК
Переход на процессную модель управления ИТ зачастую дается нелегко. Однако тот факт, что к применению этой концепции приходят многие крупные и уважаемые предприятия, заставляет других задуматься. Сибирская угольная энергетическая компания, не оставшись в стороне от тенденции, примерила на себя правила процессной модели. Реализовывался проект специалистами NAUMEN и консультантами компании Global System Vision.Безусловно, новая система должна была иметь хорошие возможности для интеграции с другими существующими на предприятии решениями, такими как Microsoft Active Directory, Microsoft SMS 2003 (позднее заменен на Microsoft System Center Configuration Manager 2007).
Правила игры
По итогам тендера в качестве средства автоматизации была выбрана система Naumen Service Desk, внедрение которой осуществили специалисты компании Naumen совместно с консультантами GSV.
Внедрение происходило с июля по ноябрь 2007 года, а с начала 2008 года все запросы пользователей стали проходить через систему Naumen Service Desk. В ходе проекта средствами Naumen Service Desk были автоматизированы процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями и уровнем сервисов. Также в рамках проекта были настроены процессы управления качеством ИТ-услуг и отчетностью cлужбы ИТ. "Притирка" прописанных регламентов и реально отстроенных процессов осуществлялась в ходе опытной эксплуатации, и возможности системы позволили оперативно вносить корректировки.
Сотрудники СУЭК стали пользователями двух существенно обновленных за последнее время модулей системы Naumen Service Desk – модулей управления уровнем сервиса и управления конфигурациями. Тем самым СУЭК, используя новейшую версию, получила некоторое конкурентное преимущество.
Алексей Медведев: Для сотрудников СУЭК система стала проводником новых принципов управления и правил работы
"На мой взгляд, мы в полной мере решили те задачи, которые ставил заказчик: создана полноценная служба поддержки, пользователи понимают, какой сервис должна предоставить ИТ-служба и в какие сроки. Процесс взаимодействия с ИТ-подразделением стал абсолютно прозрачным", - прокомментировал Роман Чернин. Изначально для каждого из процессов в регламентах, и впоследствии в настройках системы, была заложена возможность контроля качества. Все имеющиеся заявки подлежат контролю, и при выполнении каких-либо работ нет возможности обойти систему. Таким образом, пользователи на сегодняшний день могут быстро и удобно передавать заявки по телефону, через веб-интерфейс и электронной почте, получать информацию об их исполнении; а инженеры поддержки могут контролировать количество заявок и распределять ресурсы службы. Кроме того, важным акцентом в этом проекте стоит считать не только непосредственно внедрение системы, но и повышение ответственности сотрудников и улучшение трудовой дисциплины. В результате автоматизации работы ИТ-службы фактически установлены единые для всех сотрудников компании правила игры.
"В целом, многое из задуманного в рамках данного проекта получилось реализовать и внедрить. Прежде всего удалось описать процессы, составить каталог оказываемых ИТ-услуг, регламенты основных процессов, составить и подписать с бизнес-подразделениями соглашение по уровню оказываемых ИТ-услуг (SLA). Удалось технически реализовать систему Service Desk, настроить все процессы в системе, наладить маршрутизацию прохождения заявок",– прокомментировал результаты проекта Владислав Воробьев, начальник Центра поддержки пользователей компании СУЭК, руководитель проекта "Внедрение системы мониторинга ИТ-услуг".
"Несомненным плюсом является веб-интерфейс системы, который позволяет пользователю легко отслеживать актуальную информацию по статусам обращений, дает возможность самостоятельно размещать запрос либо воспользоваться поиском в базе знаний, для самостоятельного решения проблемы. В безе знаний объединены типовые решения проблем, к которым могут обратиться и сотрудники ИТ-службы и рядовые пользователи", - отметила Наталья Бакулева, начальник отдела информационно-технической поддержки.
Global System Vision (GSV) – российская консалтинговая компания, специализирующаяся на оказании услуг в сфере управления, сопровождения и аудита информационных систем и технологий. С 2007 года является партнером компании NAUMEN.
NAUMEN – российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), комплексное решение поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом вуза.
На сегодняшний день автоматизация работы ИТ-службы СУЭК перестала быть отдельным, полностью завершенным проектом. Она вылилась в масштабную реструктуризацию ИТ-подразделения, связанную с изменениями в бизнесе. Конечной целью преобразований должно стать выведение ИТ-поддержки в единый центр обслуживания, который, как ожидается, будет организован в течение ближайшего года. В ходе проводимой реструктуризации, безусловно, появляются новые требования к процессам и инструментам, новые порядки взаимодействия и т.д. Соответственно, серьезным изменениям может подвергаться и внедренная система.
Как прокомментировал Алексей Медведев, и.о. директора по ИТ компании СУЭК, "Service Desk – это всего лишь система, которая отражает и доносит до каждого сотрудника ИТ принципы управления и правила его работы. Я считаю, что проекты такого уровня могут быть успешно реализованы лишь тогда, когда профессиональная, готовая к изменениям и последовательная команда получает в свое распоряжение адекватный ее запросам инструментарий. Для сотрудников СУЭК проводником новых принципов управления и правил работы, а также местом демонстрации их профессиональных компетенций стала система Naumen Service Desk".
Поддержка системы сегодня осуществляется в большой степени силами специалистов СУЭК. Технологи СУЭК имеют возможность корректировать настройки системы, формировать новые отчеты. Новые процессы управления ИТ были переданы на контроль существующей на предприятии службе стандартизации. Вопросы, связанные с доработками, интеграцией с другими системами СУЭК, находятся в ведении сотрудников сервисного центра Naumen. Если же возникает необходимость в изменении и разработке процессов, эту задачу решают консультанты GSV.
Короткая ссылка
