Процессный подход в ИТ-службе: пример СУЭК

Переход на процессную модель управления ИТ зачастую дается нелегко. Однако тот факт, что к применению этой концепции приходят многие крупные и уважаемые предприятия, заставляет других задуматься. Сибирская угольная энергетическая компания, не оставшись в стороне от тенденции, примерила на себя правила процессной модели. Реализовывался проект специалистами NAUMEN и консультантами компании Global System Vision.

В 2006 году в Сибирской угольной энергетической компании было принято решение о перестройке деятельности ИТ-службы и переводе ее на процессную модель работы. Для полноценной поддержки бизнес-процессов и корпоративных пользователей со стороны ИТ-подразделения была проведена реструктуризация деятельности ИТ-службы в соответствии с международными стандартами ITIL/ITSM, а также CobIT и ISO, и внедрена новая автоматизированная система управления ИТ.

Первым этапом перехода на процессную модель стала разработка тех самых процессов и регламентов, в соответствии с которыми должна была осуществляться деятельность ИТ-службы и ее взаимодействие с пользователями. Этап стал довольно трудоемким, так как ранее опыта выстраивания подобных процессов взаимодействия с бизнес-пользователями и между ИТ-подразделениями на предприятии не было. Для решения этой задачи в СУЭК были приглашены независимые консультанты компании Global System Vision.

СУЭК обеспечивает более 30% поставок энергетического угля на внутреннем рынке и более 25% российского угольного экспорта

Консультанты провели аудит, разработали состав первоочередных процессов, описание и регламенты процессов, технические задания на автоматизацию. Ими же было проведено обучение пользователей работе в рамках нового подхода.

Сибирская угольная энергетическая компания – крупнейшая в России угольная компания, входящая в десятку лидеров мирового угольного рынка по объемам добычи угля. Компания обеспечивает более 30% поставок энергетического угля на внутреннем рынке и более 25% российского угольного экспорта. Филиалы и дочерние предприятия СУЭК расположены в Красноярском, Приморском и Хабаровском краях, Читинской и Кемеровской областях, в Бурятии и Хакасии.

Разработка процессов осуществлялась без привязки к какой-либо автоматизированной системе, что, по словам участников проекта, позволило избежать влияния вендоров. Выбиралась система, которая способна наилучшим образом реализовать созданные в компании процессы. "В большинстве случаев вендор не только внедряет систему, но и принимает участие в выстраивании процессов, помогая заказчику перенять общепринятые мировые практики. Однако в данном случае такой подход был не совсем применим", - отмечает Роман Чернин, директор департамента внедрения компании NAUMEN.

Средний класс

Как Сбер построил новую процессинговую платформу на российских СУБД для обслуживания 113 млн клиентов ит в банках

Продолжением перехода к процессному управлению стала замена самого инструмента управления ИТ, т.е. автоматизированной системы. До реализации проекта в СУЭК был накоплен опыт предоставления ИТ-услуг, однако он не был документирован, а качестве средства автоматизации передачи запросов на обслуживание использовалась система собственной разработки на базе IBM Lotus Domino, которая выполняла, скорее, функцию журнала обращений, работа с которым была не обязательной для сотрудников ИТ-подразделений. СУЭК планировал в перспективе динамичное развитие бизнеса и повышение его эффективности путем автоматизации основных бизнес-процессов, как следствие, на службу ИТ ложилась большая ответственность. Ситуация осложнялась масштабом организации, существующее решение перестало соответствовать ее потребностям.

Роман Чернин: Мы в полной мере решили те задачи, которые ставил заказчик: создана полноценная служба поддержки, пользователи понимают, какой сервис должна предоставить ИТ-служба и в какие сроки

Тендер среди разработчиков систем автоматизации был проведен в начале 2007 года. Как рассказал Сергей Гузик, генеральный директор компании GSV, было очевидно, что система автоматизации ИТ-службы нужна, т.к. масштабы деятельности ИТ-подразделения и количество стоящих перед ним задач достаточно велики.

СУЭК требовалась быстро разворачиваемая, оптимальная по стоимости система. Кроме того, она должна была быть ориентирована на ряд базовых, универсальных процессов, необходимых любому предприятию, и не требовать в этой части никаких доработок. Данный барьер стал решающим для многих участников тендера – базовая функциональность части решений оказалась недостаточной, чтобы соответствовать потребностям СУЭК, а часть систем наоборот являлись чересчур "тяжелыми" (обладали избыточным функционалом и, как следствие, высокой стоимостью).