Поделиться
ProfitSwitch: для российских call-центров пришло время VoiceXML
По мере экономического оживления в России представители крупного и среднего российского бизнеса все больше осознают потребность в автоматизации контактов с клиентами. Операторы связи, банки, корпорации, одним словом, организации, вынужденные ежедневно принимать большой объем рутинных телефонных звонков, задумываются о создании call-центров - центров автоматизированной обработки телефонных вызовов. Сегодня индустрия call-центров достигла зрелости - внедрение технологий, основанных на открытых стандартах, существенно сокращает сроки и стоимость разработки, делает результат предсказуемым, облегчает поддержку и модификацию call-центра с развитием бизнеса.ООО "РеалТех" - российская компания, специализирующаяся на разработке масштабируемых и универсальных софтверных решений для операторов связи, - впервые представила инструментарий операторского класса для создания услуг на основе VoiceXML - языка представления голосовых данных, становящегося общепринятым стандартом для доступа к речевой информации. VoiceXML-технология, адаптированная к программно-аппаратной платформе ProfitSwitch, разработанной ООО "РеалТех", позволяет произвольным образом динамически формировать голосовое меню, причем вся бизнес-логика диалога с клиентом выносится на XML-сервер. С точки зрения трудоемкости и технологий реализации, XML-сервер ничем не отличается от обычного Web-сервера (могут быть применены те же набившие оскомину ASP, JSP, PHP, Perl, CGI, и т.п.). Итак, IT-специалисты заказчика могут теперь самостоятельно изменять или дополнять функциональность диалога с клиентом, не обращаясь каждый раз за помощью к разработчику.
Платформа ProfitSwitch построена на базе плат компьютерной телефонии AG 4000 производства NMS Communications (www.nmss.com). Плата AG 4000 позволяет поддерживать сессии интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response - IVR) на 120 голосовых портах (4 потока E1) одновременно. При этом на тех же портах может осуществляться прием/передача факсимильных сообщений (до 120 факсов единовременно).
Существующие инсталляции платформы ProfitSwitch объединяют до 8 плат AG 4000; коммутация звонков между ними осуществляется по шине высокоскоростного обмена H.100.
Платформа ProfitSwitch полностью управляется через Web-интерфейс и поддерживает следующие функции:
- Интерактивный голосовой ответ (IVR);
- Конструктор IVR на основе VoiceXML;
- Междугородные и международные вызовы по телефонным картам (как предоплатным, так и с оплатой по факту);
- Алгоритм маршрутизации исходящих вызовов с минимальным оптовым тарифом (Least Cost Routing);
- Учет стоимости телефонных вызовов в реальном времени;
- Web-интерфейс для клиентов и реселлеров телефонных карт;
- Обратный отзвон (callback);
- Звонок, инициируемый клиентом через Web-интерфейс (WebCall);
- Услуга "Прямой многоканальный номер": клиент получает единый номер, звонки на который по тем или иным правилам переадресуются на различные телефонные номера, с возможностью удержания вызова, а при необходимости - с переключением на голосовую или факс-почту;
- Переадресация телефонного вызова на IP-адрес клиента (например, на офисный шлюз IP-телефонии или на программу Microsoft NetMeeting, установленную на ПК клиента);
- Конференц-связь.
Полностью на базе технологии VoiceXML реализованы, например, следующие услуги:
- Голосовая почта: платформа ProfitSwitch принимает голосовые сообщения, которые затем могут быть либо получены клиентом на адрес e-mail (в формате WAV), либо прослушаны при посещении корпоративного web-сайта или при звонке на некий выделенный номер доступа;
- Факсимильная почта: платформа ProfitSwitch принимает факсимильные сообщения, которые затем могут быть либо получены клиентом на адрес e-mail (в формате TIFF), либо просмотрены при посещении корпоративного web-сайта, либо приняты на обычный факсимильный аппарат при звонке на некий выделенный номер доступа.
Генеральный директор ООО "РеалТех" Юрий Зигуля констатирует: "Сегодня у нас есть надежная технология создания Call-центров - центров обработки телефонных вызовов по заданным сценариям, с возможностью дальнейшего редактирования этих сценариев силами наших заказчиков".
Как утверждает директор по развитию ООО "РеалТех" Павел Колесников, "Возможности платформы ProfitSwitch далеко не ограничены заявленной функциональностью, которая постоянно наращивается по мере углубления поддержки открытого стандарта VoiceXML".
Платформа ProfitSwitch сертифицирована Министерством РФ по связи и информатизации и успешно функционирует на сетях ряда российских операторов связи.
Короткая ссылка
