Поделиться
ИКТ-рынок приходит к новой бизнес-модели
Несмотря на сложную экономическую ситуацию, рынок ИТ накопил силы для новой фазы роста. В условиях кризиса продолжается реализация масштабных проектов для корпоративных, государственных и телекоммуникационных компаний, строятся дата-центры федерального уровня, развивается аутсорсинг. О перспективах ИКТ-отрасли и ее новейших тенденциях в интервью CNews рассказал Александр Гольцов, первый заместитель генерального директора – технический директор компании "Энвижн Груп"."Уралсвязьинформ", оператор телекоммуникационных услуг Уральского региона, совместно с компанией "Энвижн Груп", российским интеллектуальным интегратором и поставщиком ИКТ-решений, реализовали проект по построению отказоустойчивого Единого центра обслуживания вызовов (ЕЦОВ). Он позволит абонентам оператора, которых более 10 млн 300 тыс., получать справочную информацию об услугах компании по единым номерам телефонов на всей территории региона. По оценкам заказчика, построенный call-центр является самым крупным в Уральском регионе и почти не имеет аналогов во всей России.
Единый центр обработки вызовов представляет собой распределенную структуру с центром в Екатеринбурге. Дополнительно операторы располагаются в городах Курган и Пермь. ЕЦОВ построен на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы Customer Voice Portal (CVP), что позволило отказаться от разобщенных центров обработки вызовов, существовавших ранее.
Благодаря такой модели организации удалось объединить 99 справочных служб, расположенных в 82 городах, в единый контактный центр. Теперь все абоненты Уральского федерального округа и Пермского края, независимо от того, живут ли они в крупном городе или отдаленном селе, получают одинаково высокие стандарты обслуживания. Количество рабочих мест операторов в Едином центре обслуживания вызовов составляет 495, всего же в центре трудится 845 человек. В настоящий момент центр используется не на полную мощность, так как первоначальная емкость ЕЦОВ составляет 600 рабочих мест агентов, при этом существует возможность последующего увеличения емкости до 1000 рабочих мест.
Теперь все абоненты Уральского федерального округа и Пермского края получают одинаково высокие стандарты обслуживания
Разработанное "Энвижн Груп" комплексное решение является универсальным, то есть операторы центра осуществляют не только справочное обслуживание, но и техническую поддержку по всем видам телекоммуникационных услуг, а также осуществляют дистанционные продажи. Кроме того, в центре внедрена система самообслуживания абонентов, теперь значительная часть функций, таких, например, как проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана, или получение ответов на часто задаваемые вопросы, может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.
Дополнительно в ЕЦОВ была внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет осуществлять автоматический исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д.
В целях повышения качества обслуживания абонентов "Уралсвязьинформ" была внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC. Особенностью внедрения стало применение технологии SPANLess, которая не использует сессии сбора трафика (SPAN сессии, что обычно используется в аналогичных проектах). Отличительной чертой технологии является простота организации сложных систем записи и отсутствие зависимости решения от архитектуры построения сети передачи данных. Решение внедрено в полностью отказоустойчивой конфигурации.
Построение Единого центра обслуживания вызовов позволило оператору централизовать справочные службы (такие как службу поддержки абонентов ШПД, служба поддержки абонентов фиксированной связи, информационную служба 09 и др.) и обеспечить резервирование предоставления сервисов. Это привело к улучшению качества обслуживания абонентов, сокращению времени ожидания абонента на линии и уменьшению количества обращений в офисы компании.
Например, доступность справочно-информационных служб (отношение принятых вызовов к входящим) на сегодняшний день составляет не менее 85% (в зависимости от типа службы). Средняя продолжительность разговора – от 45 секунд (справочная служба "09") до 6 минут (служба технической поддержки абонентов услуг интернет). Количество обработанных вызовов одним оператором в час – от 8 до 75. В среднем за месяц на номера единого контакт-центра поступает 2,9 млн вызовов.
На всей территории Уральского федерального округа и Пермского края единые номера справочных служб делятся по видам телекоммуникационных услуг, которые отличаются только на последнюю цифру. С любого номера абонент может быть переадресован системой или оператором на любой другой сервисный номер.
"Новый call-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития, - считает генеральный директор "Уралсвязьинформ" Сергей Лукаш, - он может стать основой для разработки новых услуг для населения и бизнеса, может быть интегрирован с порталами государственных структур, и использоваться как платформа для реализации проекта "Электронная Россия" на территории Уральского региона".
Первый заместитель генерального директора "Энвижн Груп" Евгений Закрепин отмечает: "Построение столь крупного центра обслуживания вызовов является сложной технической задачей, которую мы смогли решить в предельно сжатые сроки. Уникальность данного проекта заключается в том, что построение call-центра осуществлялось в "горячем режиме", то есть без перерыва в обслуживании абонентов".
Короткая ссылка
