Спецпроекты

Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров

Бизнес
Прямые продажи, "горячие линии", телемаркетинг, актуализация баз данных – отечественные call-центры решают сегодня много задач и по уровню используемых технологий не отстают от западных ЦОВов. Не прижилась пока лишь технология распознавания речи, но и она скоро будет принята на вооружение. Для этого нужно лишь несколько смелых игроков, считает Дмитрий Хижинский, директор по развитию бизнеса компании Forte-IT. О роли центров обработки вызовов в бизнесе компаний, тенденциях рынка, уровне развития технологий и решений для современных call-центров он рассказал корреспонденту CNews в интервью.

Мы с удовольствием организуем ему эти 5 рабочих мест у него в офисе даже через обычный public internet. И работать будет отлично.

CNews: На какие свои решения вы сейчас делаете ставку? В чем преимущества ваших решений перед конкурентами?


Дмитрий Хижинский: Если говорить об используемых решениях для call-центров, то мы предполагаем, что все-таки займет свою нишу технология IVR

Дмитрий Хижинский: Техническая база сегодня у всех одинаковая. Остались еще "динозавры", которые работают на старом оборудования, в основном это бывшие подразделения телеком-компаний, пейджинговых компаний. Они, как правило, работают на неких псевдо-call-центрах, основанных на обычных телефонных станциях.

Если говорить о наших решениях, то, во-первых, мы делаем ставку на IVR – в основном продаем его операторам связи и контент-провайдерам. В этом плане мы занимаем, пожалуй, лидирующую позицию в "Вымпелкоме" – наш IVR работает у них в более чем 80 регионах.

И второе наше ключевое решение – это, безусловно, Call-o-Call, решение для организации call-центров, которое мы продаем корпоративным заказчикам.

Преимущество нашего решения в том, что оно достаточно дешевое. Есть, конечно, и более дешевые варианты, основанные на платах российского производства, но здесь вопрос цены и качества каждый должен решить для себя сам. Мы работаем на оборудовании Dialogic уже 10 лет и работаем достаточно успешно. Если говорить о программном обеспечении – у нас хорошая команда, которая старается воплотить лучшие идеи в жизнь. Также отмечу, что наше решение оснащено системой распознавания голоса, причем мы значительно доработали эту технологию. Ведь основная проблема в распознавании голоса – это сопутствующие шумы. Если вы позвоните и назовете фамилию нужного вам сотрудника, находясь в тихой комнате, система сработает практически идеально. Вероятность распознавания будет близка к 100%. Если же позвоните с улицы, то эта вероятность будет в разы ниже.

Мы решили эту проблему – написали специальный алгоритм шумоподавления, наш сотрудник даже защитил на эту тему диссертацию. Это активный алгоритм, который вырезает шумы. Применяя его, можно улучшить качество распознавания речи даже в очень шумных местах до 90%.

Также мы делаем ставку на гибкость решения. Программно-аппаратное обеспечение Call-o-Call позволяет работать как на IP, так и на традиционной телефонии, причем одновременно. Можно, к примеру, сделать так, что в основном офисе клиента в Москве будет использоваться обычная телефонная станция и наш call-центр, а в региональном – вынос по IP. У нас действительно очень гибкое решение с точки зрения схем построения call-центра, тем более, если сравнить со многими западными продуктами, работающими только на IP или только на традиционной телефонии. Наш клиент не должен ограничивать свой выбор.

И еще один плюс – интеграция нашего ПО с различными CRM-системами заказчика. Опять-таки, многие западные продукты не интегрируются с некоторыми базами данных, что служит ограничением и для корпоративного заказчика, и для аутсорсингового call-центра. Мы готовы предложить клиенту не только готовое решение, но доработать продукт под его дополнительные нужды. У нас есть команда, которая занимается кастомизацией аутсорсингового call-центра непосредственно у клиентов.

Мобильный call-центр – дело ближайшего будущего

CNews: Каковы ваши планы на будущее, какие направления развития видятся вам перспективными?

Дмитрий Хижинский: Естественно, мы будем дальше развивать наше решение Call-o-Call, надеемся сделать привычной для заказчика систему распознавания речи.

Год назад мы построили call-центр на 100 рабочих мест и теперь планируем расширить его вдвое, так как уже сегодня загрузка нашего call-центра очень высока. Еще из планов, связанных с нашим собственным call-центром, - развивать сотрудничество с крупными контент-провайдерами.

Также мы планируем открыть представительство в Европе и осуществить там отдельный проект call-центра под услугу "Секс по телефону". Все это, естественно, на нашем программно-аппаратном комплексе Call-o-Call. Дело в том, что российский рынок уже насыщен в этом сегменте, кроме того, очень дорога реклама на телевидении. В Европе этот рынок также очень развит, но есть факторы, которые позволяют нам надеяться на успех. К примеру, европейцы работают по так называемым "длинным номерам", для каждой страны они свои. Мы будем работать на коротком номере. И уже есть успешные примеры выхода российской компании на этот рынок, они стали первыми с короткими номерами. Мы надеемся развить этот успех.

CNews: Согласны ли вы с тем, что в ближайшем будущем call-центр будет у каждой компании?

Дмитрий Хижинский: Нет, у каждой компании, конечно, не будет. Если я владелец компании, продающей древесину, имею лесопилку и склад в Подмосковье, то мне call-центр не нужен.

В целом если в компании меньше 50 человек, то секретарь и так справится со своими обязанностями. Если, конечно, нет необходимости заниматься продажами и массовой поддержкой пользователей – тогда другое дело. Для тех структур, где важна конфиденциальность, где возможен увод клиента к конкурентам, call-центр может стать системой записи разговоров, отслеживания работы сотрудников. Ну и естественно, останутся задачи, которые легче и проще будет решить при помощи аутсорсинговых call-центров. Думаю, многие компании, занимающиеся массовым обслуживанием клиентов, закроют собственные call-центры, передав эти задачи на аутсорсинг. Это не коснется лишь служб, занимающихся достаточно обширными и сложными вопросами, таких, как абонентская служба "БиЛайна", к примеру. Такие работы вывести на аутсорсинг практически невозможно.

Ну и если помечтать... Вернемся к упомянутой выше лесопилке. Допустим, в ней работает 15 человек, 10 из которых общаются по телефону. Им всем хотелось бы иметь хорошую связь, но проводные линии есть не везде, зато у всех есть мобильники. Думаю, не за горами тот день, когда возможно будет купить в магазине 10 сим-карт, зарегистрировать их на сайте компании на определенный номер, установить необходимые алгоритмы переадресации – и у вас заработает мобильный call-центр. Никакого оборудования, кроме смартфонов и сим-карт, не нужно, оно будет стоять у транзитных операторов связи. Максимально дружественный интерфейс, чтобы и директор лесопилки мог сам его настроить. Вот такая идея, которая на текущем уровне развития рынка пока невозможна, но думаю, что скоро станет реальностью.

Юлия Муромец / CNews