Спецпроекты

Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров

Бизнес
Прямые продажи, "горячие линии", телемаркетинг, актуализация баз данных – отечественные call-центры решают сегодня много задач и по уровню используемых технологий не отстают от западных ЦОВов. Не прижилась пока лишь технология распознавания речи, но и она скоро будет принята на вооружение. Для этого нужно лишь несколько смелых игроков, считает Дмитрий Хижинский, директор по развитию бизнеса компании Forte-IT. О роли центров обработки вызовов в бизнесе компаний, тенденциях рынка, уровне развития технологий и решений для современных call-центров он рассказал корреспонденту CNews в интервью.

CNews: Как вы считаете, какую роль сегодня играют call-центры в бизнесе компаний?

Дмитрий Хижинский: Call-центр сегодня имеет большое значение для бизнеса. Все дороже становится привлечь и удержать клиента, а ЦОВ в этом плане может стать хорошим инструментом.


Дмитрий Хижинский: Для операторов связи call-центр – это мощный инструмент зарабатывания денег и удержания клиентов

Вообще же, чтобы ответить на ваш вопрос, хотелось бы немного напомнить историю. Раньше call-центры использовались в компаниях только для приема звонков и распределения их между сотрудниками. Зачастую такие call-центры даже не использовали технологию IVR, то есть, по сути, выполняли функции обычного секретаря, но вдобавок предоставляли оператору удобный интерфейс для переключения. В общем, call-центр был некоей технологической "примочкой". Причем буквально два-три года назад call-центры использовались в отрыве от каких-либо других систем предприятия, будь то CRM или ERP.

Сегодня call-центры ушли в России далеко вперед. И разделить их можно на два вида. Первый вид – это корпоративные call-центры. Они занимаются обслуживанием корпоративных звонков, вызовов в бэк-офис, фронт-офис, техподдержкой клиентов и т.д. Отмечу, что телекоммуникационный рынок первым начал преобразования call-центров, затем они произошли в банковском секторе, а потом уже затронули крупные корпорации. В итоге сегодня происходит интеграция call-центров с различными CRM-системами и персонификация обслуживания клиентов достигла высокого уровня. Так что сейчас call-центр – это не просто "переключалка", это бизнес-инструмент по нахождению клиента и отслеживанию его удовлетворенности услугами или продуктами компании.

Второй вид call-центров – аутсорсинговые. Они же зачастую являются call-центрами крупных операторов связи, так как первые аутсорсинговые ЦОВы появились именно у них. Для операторов связи call-центр – это мощный инструмент зарабатывания денег и удержания клиентов.

CNews: Насколько это дорогой инструмент?

Дмитрий Хижинский: Смотря с чем сравнивать. Сегодня привлечение клиентов, например, оператором связи стоит очень дорого, учитывая, что текущее насыщение рынка мобильной связи превышает по некоторым оценкам 100%. Поэтому те деньги, которые компания вкладывает в свой или аутсорсинговый call-центр, безусловно, окупаются, более того, являются необходимыми инвестициями. Иначе у оператора будет происходить деградация абонентской базы. Та же ситуация и с удержанием клиентов. ARPU падает, операторы зарабатывают меньше, им выгоднее удерживать клиентов как можно дольше. Так что если абонентскую базу оператора связи разделить на стоимость call-центра, то мы получим в действительности небольшие затраты.

Аутсорсинговый call-центр зарабатывает на объемах

CNews: Аутсорсинг call-центров: как он развивается в России? Какие тенденции можно выделить?

Дмитрий Хижинский: Раньше все аутсорсинговые call-центры работали, не зная друг друга. Цены на услуги ЦОВ сильно различались, в диапазоне от 10 центов до 5 долларов за минуту. Сегодня цены на рынке устоялись, достигнув своего минимума. Также отмечу, что происходит укрупнение компаний, их объединение с целью повышения рентабельности бизнеса. Заработать на небольшом аутсорсинговом call-центре довольно сложно.

CNews: В чем сложность?

Дмитрий Хижинский: Аутсорсинговый call-центр зарабатывает на объеме работ. 10 операторов, обслуживающие 3 клиентов, не смогут заработать достаточно, чтобы прокормить еще бухгалтера, руководителя и т.д. Если же 100 операторов будут заниматься 30-40 клиентами, то call-центр уже будет иметь хороший трафик и кое-какая прибыль достанется учредителям.

Кстати, обращу ваше внимание, аутсорсинговые call-центры можно разделить на два подтипа: это бизнес-call-центры, занимающиеся телемаркетингом, горячими линиями, опросами и т.д., а также всяческие call-центры "Секс по телефону", занимающие довольно большую часть рынка. Причем последние, как ни странно, могут выжить на этом рынке вполне самостоятельно – цена минуты разговора услуг выше за счет специфики. Хотя и такие call-центры подвержены явлениям объединения и укрупнения. Более того, сегодня на рынке присутствуют всего три-четыре call-центра подобного типа, которые определили между собой ценовую политику и теперь заняты качеством услуг. Те же тенденции характерны и для бизнес-call-центров.

CNews: Каков, на ваш взгляд, уровень развития отечественного рынка call-центров с точки зрения технологий?

Дмитрий Хижинский: В России практически не используется распознавание голоса. В нашей компании оно есть, вы можете позвонить нам в офис, назвать фамилию, и вас автоматически соединят с нужным человеком. Причем, даже если он у себя дома, а не в офисе - call-центр автоматически определит, где находится сотрудник, и дозвонится ему, например, на мобильный. Корпоративные клиенты пока немного побаиваются распознавания речи.


Взгляд месяца

Самая непростая ситуация — с импортозамещением СУБД

Денис Терещенко

заместитель руководителя ФТС

Стратегия месяца

Зачем государство ввязалось в гонку технологических вооружений

Михаил Замыцкий

директор по развитию «Ситилинк»