Спецпроекты

Дмитрий Хижинский: распознавание речи взорвет рынок call-центров

Бизнес
Прямые продажи, "горячие линии", телемаркетинг, актуализация баз данных – отечественные call-центры решают сегодня много задач и по уровню используемых технологий не отстают от западных ЦОВов. Не прижилась пока лишь технология распознавания речи, но и она скоро будет принята на вооружение. Для этого нужно лишь несколько смелых игроков, считает Дмитрий Хижинский, директор по развитию бизнеса компании Forte-IT. О роли центров обработки вызовов в бизнесе компаний, тенденциях рынка, уровне развития технологий и решений для современных call-центров он рассказал корреспонденту CNews в интервью.

Думаю, должно появиться несколько смелых игроков, и тогда технологией заинтересуются остальные. Сейчас многие компании используют внутренние номера для сотрудников, но такой номер не всегда помнишь, когда звонишь, а фамилия человека постоянно у тебя в голове.


Дмитрий Хижинский: Сегодня цены на рынке устоялись, достигнув своего минимума

Многие клиенты опасаются, что качество распознавания невысокое. Однако на сегодня оно достигло достаточного уровня, не 100-процентное, правда, но тем не менее.

У нас нет цели выжить

CNews: Как, по-вашему, российский рынок call-центров будет развиваться дальше?

Дмитрий Хижинский: Если говорить об используемых решениях для call-центров, то мы предполагаем, что все-таки займет свою нишу технология распознавания речи. Также будет продолжаться интеграция решений с различными CRM- и ERP-системами.

С точки зрения же аутсорсингового call-центра как бизнеса – я думаю, тенденцией будет продолжающееся улучшение качества работы.

CNews: Как ваша компания позиционирует себя на рынке call-центров?

Дмитрий Хижинский: Компания Forte IT занимается разработкой программного обеспечения, нашего продукта для call-центров Call-o-Call. Мы продаем аппаратно-программные комплексы – это платы Dialogic и наше ПО.

Кроме того, у нас есть собственный ЦОВ, услуги которого мы продаем клиентам. Этот call-центр разбит на два направления: одно занимается оказанием бизнес-услуг, второе предоставляет услугу "секс по телефону". Кстати, качеством наших услуг мы можем похвалиться. Если говорить о сексе по телефону, то у нашего call-центра очень хорошая продолжительность разговора, что является здесь ключевым параметром. Если говорить о нашем бизнес-call-центре, то мы можем обслужить максимальное количество пиковых звонков во время какой-либо маркетинговой акции клиента. Вообще, что касается бизнес-направления, то тут возможны несколько вариантов сотрудничества с клиентами. Мы можем просто сдавать в аренду место в call-центре, а можем продавать трафик. Есть 40 операторов, им, к примеру, нужно сделать обзвон, все равно, на какую тему, – клиент оплатит количество минут, которое операторы просидели на линии.

CNews: Обычно в call-центрах высокая текучесть кадров – какова ситуация у вас?

Дмитрий Хижинский: У нас нет этой проблемы – мы хорошо платим своим людям. Дело в том, что это не единственный и не главный наш бизнес, мы не пытаемся получить какие-либо сверхприбыли. Нам достаточно некоего объема, который приносит нормальные деньги. У нас нет цели выжить, что характерно для довольно большого количества call-центров. И, соответственно, наши операторы получают достаточно из заработанных на проектах денег. А скажем, высококвалифицированные операторы услуги "Секс по телефону" зарабатывают больше 1500 долларов в месяц – не все офисные работники столько получают.

CNews: Как у вас возник такой проект – секс по телефону?

Дмитрий Хижинский: Мы сделали его в 2004 году с одной нашей компанией-партнером. Мы в то время занимались только разработкой ПО, а они сделали стартап в области контент-провайдинга и постепенно нарабатывали опыт. В итоге мы объединились на этом проекте.

Мы решили проблему плохого распознавания голоса

CNews: Сейчас наметилась тенденция открывать call-центры в регионах. Каково ваше отношение? Позволяет ли это сделать существующее ПО?

Дмитрий Хижинский: Технической проблемы это не представляет. Единственное, что может помешать с технологической точки зрения, - в некоторых регионах достаточно трудно найти каналы связи. Но проблема решаемая.

С точки зрения программного обеспечения и управления call-центром, находящимся в регионе, из Москвы – здесь тоже вопросов нет. Существуют call-центры, работающие как по IP, так и по традиционным схемам.

Основная же проблема – это кадры. Например, у нас есть офис в Липецке, где работают программисты. И найти хороших программистов там можно. Но! Для того чтобы нам организовать в том же Липецке call-центр, надо будет послать туда нашего специалиста как минимум на полгода, чтобы он организовал процесс, обучил руководителей, которые в свою очередь обучили бы операторов. Также не стоит забывать и о том, что в разных регионах существует разный стиль разговора. И любой серьезный клиент, услышав акцент, отличный от московского, решит, что ему не стоит общаться с такой компанией. Были такие прецеденты.

Возвращаясь к кадрам – найти грамотного оператора в регионах довольно сложно, а ведь от оператора в принципе зависит весь заказ. Если оператор плохо подготовлен, то он просто провалит задание. Поэтому я думаю, что в пределах 100-150 км. от Москвы открывать call-центры можно, и более того, безусловно, выгоднее с точки зрения ежемесячных накладных расходов и зарплат. Но за пределами 200 км. от Москвы найти толковых людей трудно – люди хотят работать, но многие не знают компьютера даже на минимальном пользовательском уровне.

CNews: Вы упомянули call-центры, работающие на IP, - как вы относитесь к таким ЦОВ?

Дмитрий Хижинский: Есть две стороны IP. Во-первых, IP обеспечивает транспорт между сервером call-центра и оператором. И это сейчас наиболее часто продаваемый вариант, так как он позволяет построить телефонную инфраструктуру, не протягивая отдельные провода для телефонов. В целом это уменьшает себестоимость call-центра.

Если же мы говорим о call-центре, подключенном в телефонную сеть общего пользования по IP, то это не совсем корректный вариант с точки зрения Минсвязи. Создать такой call-центр будет практически нереально. И подключение на межоператорском уровне будет более затруднительно по IP. Кроме того, качество все-таки может ухудшаться.

В целом использовать или не использовать IP зависит от специализации call-центра. Если, например, часть нашего call-центра нужно "вынести" к клиенту – мы можем сделать это по IP, технологических проблем здесь нет. И, наверное, это будет дешевле, чем делать такой вынос по традиционным каналам Е1. К примеру, захочет клиент арендовать 5 рабочих мест под техподдержку и 50 – под телемаркетинг.