Поделиться
«Астерос» развернул контакт-центр на базе систем Avaya для Leomaх
Группа «Астерос» построила высокотехнологичный контакт-центр на базе систем Avaya для группы компаний Leomaх, работающей на российском рынке дистанционной телевизионной торговли. Об этом CNews сообщили в «Астерос».
Среди каналов продаж Leomaх — собственные телеканалы ТВ-торговли «Домашний магазин», ТТС, Shop 24, одноименные интернет-магазины и каталоги, а также большой объем рекламного времени на других федеральных и региональных телеканалах. ТВ-каналы продаж группы компаний Leomaх осуществляют свою работу через единый контакт-центр, работающий в круглосуточном режиме 365 дней в году. В периоды пиковых нагрузок операторы контакт-центра могут обрабатывать десятки тысяч звонков в сутки.
«За последние два года наша клиентская база увеличилась в несколько раз, — рассказал Сергей Ковалев, ИТ-директор ГК Leomaх. — Значительно вырос поток входящих и исходящих звонков, возросло количество продаваемых товаров и их ассортимент. Для компании, специализирующейся на ТВ-продажах, очень важно всегда быть на связи с клиентом, чтобы быстро и качественно выполнить его заказ или предоставить необходимую информацию о товаре. Со временем существовавший контакт-центр исчерпал свои функциональные и технологические возможности, что приводило к сбоям при пиковых нагрузках. В результате мы приняли решение о построении нового контакт-центра с качественной аналитикой и мониторингом. Нам важно было создать технологическую платформу, удовлетворяющую не только текущим, но и будущим потребностям динамично растущего бизнеса».
Команда «Астерос» тщательно изучила специфику дистанционной торговли, технические условия, а также территориально распределенную ИТ–инфраструктуру компании: операторы контакт-центра работают в Саратове, а дата-центр Leomaх располагается в Москве. В качестве технологической платформы был выбран обширный стек специализированных телекоммуникационных систем от компании Avaya.
В результате за полгода интегратором был развернут контакт-центр на 200 рабочих мест, архитектура которого реализована на базе оборудования Avaya. Так, система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Voice Response, базирующаяся на платформе Avaya Communication Manager, обеспечивает круглосуточную доступность обращений клиентов в режиме 24х7 из любой точки России и автоматически распределяет входящие звонки в зависимости от тематики и задач. Также в контакт-центре внедрен функционал интеллектуального распределения очереди, записи и хранения разговоров с клиентами, мониторинга качества обслуживания, исходящего обзвона и предоставления отчетности в реальном времени. Голосовые сервисы, такие как обратный звонок клиенту и возможность оставить сообщение о заказе, построены на платформе голосового самообслуживания Avaya Voice Portal. Система мониторинга позволяет в реальном времени отслеживать нагрузку как на отдельно взятого сотрудника, так и на весь контакт-центр, а также дает возможность сопоставлять записи разговора оператора с его действиями, что позволяет быстро разрешать конфликтные или форс-мажорные ситуации.
В ходе проекта была обеспечена бесшовная интеграция контакт-центра Avaya с собственной CRM-системой Leomaх. Все операции, начиная с учета персональных данных и хранения истории взаимоотношений с клиентом, до вывода персональной карточки клиента на компьютер оператора во время входящего или исходящего звонка, полностью автоматизированы. Подобное единое решение помогло оптимизировать работу специалистов, а также исключить ошибки ввода информации при оформлении заказа, отметили в «Астерос».
«Аналитики отмечают, что с развитием ШПД и широким проникновением спутникового и кабельного ТВ в регионы России все большую популярность стали приобретать дистанционные телевизионные услуги. Для таких компаний, как Leomaх, контакт-центр — это сердце бизнеса, важнейшая точка входа для клиентов, поэтому созданное нами решение отвечает всем современным требованиям как со стороны заказчика, так и со стороны клиента, — подчеркнул Валерий Соколюк, директор департамента инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос». — Контакт-центр включает в себя весь необходимый функционал для предоставления сервиса, кроме того, интеграция с существующей CRM-системой, а также расширенная отчетность позволяют сделать важнейшие бизнес-процессы внутри компании прозрачными и эффективными».
«Благодаря данному проекту мы уже увеличили мощности нашего телемаркетинга в полтора раза, — продолжил Сергей Ковалев. — Контакт-центр позволяет нам быстро и эффективно удовлетворять запросы наших клиентов в режиме 24х7. Немаловажно отметить, что специалисты “Астерос” выполняли перевод операторов постепенно, не прерывая обслуживание клиентов, что является критически важным, учитывая специфику нашего бизнеса».
Короткая ссылка
