Поделиться
Более 61 млн звонков обработал в 2022 г. общегородской контакт-центр
В 2022 г. горожане более 61 млн раз позвонили на горячие линии общегородского контакт-центра, чтобы воспользоваться городскими сервисами или получить консультацию по своим вопросам. Это на 4 млн раз больше, чем в 2021 г., сообщили CNews представители Департамента информационных технологий Москвы.
«Чаще всего жители звонят на горячие линии, чтобы проконсультироваться по вопросам получения городских услуг и узнать статус готовности документов, решить вопросы в сфере жилищно-коммунального хозяйства, записаться к врачу, передать показания счетчиков, получить необходимую информацию по вакцинации или мерам соцподдержки в связи с частичной мобилизацией. Операторы обрабатывают звонки круглосуточно и без выходных, так что позвонить и получить помощь можно в любое время. Помимо операторов, на распространенные вопросы горожан отвечает голосовой помощник. В 2022 г. он обработал почти половину всех поступивших звонков: более 28 млн», — сказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Виртуальный помощник ежемесячно принимал около 2,5 млн звонков горожан и почти в два раза сократил время ожидания ответа на линии.
В 2022 г. горожане чаще всего звонили на линию информационно-справочной службы для населения Москвы (служба 122). Сюда жители столицы обратились более 17,8 млн раз по вопросам получения консультаций узких специалистов в медицинских учреждениях, вакцинации и другим. Для более оперативной обработки обращений жителей были созданы тематические выделенные линии, касающиеся распространения штамма омикрон и частичной мобилизации, а также Telegram-бот @MobilizationmskBot. За время частичной мобилизации он обработал более 64 тыс. обращений горожан.
Более 9 млн раз москвичи обратились в единый диспетчерский центр. Здесь жители могут оставить заявку по вопросам, связанным с жилищно-коммунальным хозяйством. Чаще всего в 2022 г. горожане сообщали о неисправности лифтов, освещения и необходимости замены ламп в подъезде, недостатках отопительной и электрической систем в квартире или в системе водоснабжения.
В единой справочной службе Правительства Москвы москвичи получали помощь свыше 8 млн раз. Более чем в 3,5 млн случаях решать волнующие москвичей вопросы помогал голосовой помощник. Наибольшее количество звонков касалось статуса готовности документов, графика работы центров госуслуг «Мои документы», консультаций по вопросам работы портала mos.ru, начислений по единому платежному документу, получения электронных услуг и использования сервисов.
Специалисты контакт-центра «Московский транспорт» в 2022 г. более 1,7 млн раз помогли получить информацию о работе городского транспорта. Горожане узнавали о режиме работы транспорта, оплате парковок и передавали информацию о забытых пассажирами вещах.
Более 5,4 млн обращений москвичей обработали на горячей линии регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды. Это на 1 млн больше, чем в 2021 г. 99% этих обращений обработал виртуальный ассистент.
Горячие линии общегородского контакт-центра работали и в новогоднюю ночь. Первые в 2023 г. звонки начали поступать уже в полночь 1 января: москвичи обращались к операторам не только за информацией, но и для того, чтобы поздравить с праздниками. Наиболее востребованными были единая справочная служба Правительства Москвы — сюда поступило 4240 звонков, служба технической поддержки портала mos.ru — 217 обращений и единый диспетчерский центр — 10 744 звонков. С 31 декабря 2022 г. по 1 января 2023 г. эти каналы связи приняли более 15 тыс. звонков.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 г. Он обрабатывает около 5 млн обращений жителей каждый месяц.
Короткая ссылка
