Российский ритейл: ИТ превращается в ключевой актив
Новая экономическая реальность и привлекательность технологий для покупателей предъявляют новые требования к организации бизнеса ритейлеров. Старые проверенные методы продвижения не работают, продавец вытесняется из цепочки продаж, на первый план выходит персонализация отношений с пользователями и предоставление им конкурентоспособного сервиса через ИТ. К таким выводам пришли участники дискуссии на CNews Forum 2015.Однако обеспечение такой точной персонализации в рознице — непростая задача. Роман Галеев, руководитель центра решений компании «Транс-ИТ», рассказал участникам мероприятия об омниканальной платформе, разработанной для управления комплексными персонализированными продажами в реальном времени. До сих пор единственным заказчиком компании был холдинг РЖД, но теперь создатели разработки сочли ее достойной внимания рынка.
Персонализация предложений в режиме реального времени
Источник: «Транс-ИТ», 2015
Проблемой традиционного маркетинга всегда являлся баланс между степенью персонализации предложения и возможностями управления портфелем этих предложений. Платформа «Транс-ИТ» позволяет за короткое время, которое потенциальный клиент находится в контакте с продавцом через сайт или другими способами, сделать ему максимально релевантное предложение, обеспечивающее в целом повышение качества отклика на 8-9%. Для увеличения производительности ядра привлечена команда математиков. Сейчас платформа проходит тестирование в рамках проекта продаж билетов на Сахалине.
Эффективная логистика и управление запасами
Представители компании прямых продаж косметики MaryKay Илья Садовенко, директор по информационным технологиям Европейского региона, и Игорь Кирьянов, директор по развитию рынка, обслуживанию клиентов и доставке заказов в России, рассказали о реализованном проекте по оптимизации сети дистрибуции и доставки, которая является одной из самых больных тем на огромной территории нашей страны. Целью компании было осуществлять доставку в любую точку России в минимально возможные сроки, что привело к опережающему росту расходов на доставку по отношению к росту продаж. После начала оптимизации выяснилось, что у компании отсутствует структурированная информация по некоторым аспектам доставки, несмотря на наличие мощной работающей аналитической системы, часть BI-платформы пришлось перепроектировать. Результатом за пять месяцев стал полный пересмотр логистической инфраструктуры, который принес существенное сокращение затрат и понимание возможностей компании в меняющейся среде.
Для розничных компаний важнейшим условием жизнеспособности в любой ситуации, а особенно в кризис, остается управление запасами. Тем более для продуктовых компаний, одна из которых поделилась на форуме своей технологией. Валерий Разгуляев, управляющий информацией сетей «Избенка-ВкусВилл», уже не первый год оптимизирует систему формирования заказов и прогнозирования продаж в магазинах. По его словам, испробовано было много разных методов, включая нейронные сети, но остановились в результате на самом простом — анализе данных продаж за последние три недели. Обязательным условием успешного планирования запасов является тотальная автоматизация, чтобы исключить ошибки ввода. Разработанный алгоритм обеспечивает качество прогнозирования на уровне 70%, дефицит при этом составляет, по данным компании, 5%, списание по сроку годности – меньше 1%. Такая точность прогноза обеспечивается для распределения 950 наименований товара ежедневно на 380 торговых точек.
Кадры решают все
Технологии управления людьми в России, по мнению Дмитрия Прохоренко, директора дивизиона HR-решений IBS, отстают от более зрелых западных рынков. Во всем мире падает прирост производительности труда, приходит время управления людьми как капиталом с целью опережения конкурентов. Для розничного сектора это особенно актуально в связи с высокой текучестью кадров и непосредственным контактом большой части персонала с конечным потребителем.
Илья Товбин, директор по работе с ключевыми клиентами IBS, рассказал слушателям о системе Work Force Management (WFM), которая призвана обеспечивать требуемый уровень обслуживания потребителя с наибольшей эффективностью, но отметил, что «превращение сотрудников в конкурентное преимущество достигается только на определенном уровне зрелости организации». Проект невозможно реализовать чисто технологически, вся организация должна жить и мыслить этими категориями.
Практический инструмент, который компания IBS может предложить уже сегодня для автоматизации массового найма в рознице, позволяет оптимизировать «воронку» найма и затраты на каналы привлечения сотрудников. По информации Дмитрия Прохоренко, внедрение такой аналитической платформы занимает от трех недель и окупится для компании, которая ежегодно нанимает порядка 6–7 тыс. сотрудников.
Скорость и производительность
Никакой даже самый качественный сервис, настроенные и отработанные процессы не спасут вашу компанию, если она технологически не готова к встрече с клиентом. Алексей Сечкин, старший менеджер по продаже мультисервисных услуг компании «Мегафон», отметил, что крайне важно не просто предоставить качественную услугу или товар, но предоставить их своевременно. В условиях, когда ключевую роль в продажах играет интернет, информация становится сервисом, и скорость доступа к ней часто имеет решающее значение для пользователя.
Мало кто готов ждать загрузки сайта больше двух секунд, и продавец начинает терять потенциальных покупателей, 88% которых, по статистике «Мегафона», не вернутся, а 30% – распространят свой негативный опыт дальше. Если компания работает на географически распределенном рынке, решением проблемы становится Content Delivery Network (CDN) – схема доставки контента, которая позволяет снизить зависимость скорости загрузки информации от ее фактического местонахождения. В частности, «Мегафон» как CDN-провайдер обеспечивает доставку трафика по всей территории России, без дополнительных инвестиций в инфраструктуру время загрузки сайта можно сократить в пять раз.
В завершение мероприятия выступил ведущий специалист департамента архитектуры и стандартизации информационных систем компании «Спортмастер» Александр Муравлев. Он рассказал о практике оценки эффективности деятельности ИТ-подразделения внутри компании, планирования расходов, формирования бюджета. Эти процедуры могут помочь крупному розничному предприятию принять правильное решение о целесообразности того или иного нововведения, которое может принести пользу, а может создать только видимость, потребовав дополнительных не всегда оправданных расходов.
Анна Агеева
Презентации участников форума