Поделиться
Владелец знаменитого корпоративного мессенджера Slack заменил 4000 работников поддержки на нейросеть и не увидел разницы
Гендиректор американской Salesforce, владельца одноименной облачной CRM-системы и корпоративного мессенджера Slack, заявил, что компания избавилась от 4 тыс. из 9 тыс. сотрудников службы поддержки клиентов, заменив их агентным искусственным интеллектом. При этом степень удовлетворенности клиентов осталась на прежнем уровне.В Salesforce ИИ-агенты вытесняют людей
Крупный американский разработчик программного обеспечения для бизнеса Salesforce уволил 4 тыс. сотрудников и заменил их агентным искусственным интеллектом (ИИ). Об этом рассказал лично Марк Бениофф (Marc Benioff), генеральный директор и сооснователь компании, в рамках подкаста The Logan Bartlett Show, посвященного бизнесу.
По словам руководителя, внедрение ИИ-агентов позволило Salesforce сократить штат сотрудников, ответственных за поддержку клиентов, почти вдвое.
«Мне удалось сбалансировать численность персонала в поддержке. С 9 тыс. до примерно 5 тыс. человек, потому что я нуждался в меньшем [количестве людей]», – говорит Бениофф. – «...За последние 26 лет в Salesforce мы не перезвонили более чем 100 млн потенциальных клиентов, поскольку испытывали дефицит кадров. Но теперь у нас имеется агент по продажам, который перезванивает каждому обратившемуся к нам».
ИИ-агент – это система на основе искусственного интеллекта, способная автономно принимать решения на основе данных организации и предпринимать действия для достижения конкретных целей. В документация облачного провайдера Amazon Web Services концепция ИИ-агента объясняется на примере системы которой поставлена задача решать запросы клиентов в колл-центре. Такой агент автоматически задает клиенту вопросы, ищет информацию во внутренних документах и возвращает клиенту ответ с решением. На основе ответов клиентов он может определить, способен ли решить задачу самостоятельно или необходимо передать запрос человеку.
Люди все еще необходимы
Топ-менеджер также добавил, что примерно 50% всех диалогов с клиентами в Salesforce сегодня поддерживает ИИ, а в остальные 50% вовлечены сотрудники компании. Со слов предпринимателя, некоторое количество живых людей в саппорте все же необходимо, во всяком случае пока, так как ИИ-агенты в отдельных ситуациях нуждаются в помощи специалистов службы, поэтому те должны оставаться на подхвате.
Работу службы клиентской поддержки Salesforce миллиардер сравнивает с управлением электромобилем Tesla в режиме автопилота, который в случае возникновения непредвиденной ситуации может отключиться и потребовать вмешательства человека за рулевым колесом.
Для контроля над взаимодействием ИИ-агентов и сотрудников Salesforce применяет инструмент омниканального мониторинга, работающий в реальном времени.
В феврале 2025 г. CNews писал о том, что о Salesforce прекратила прием на работу новых инженеров-программистов до конца года. В июне 2025 г. Бениофф заявил, что половина всей работы в Salesforce уже осуществляется силами ИИ. При всем этом уровень удовлетворенности клиентов сервисом в компании после масштабного внедрения ИИ-агентов якобы сохранился на прежнем уровне, утверждает глава Salesforce, что, по его мнению, является «потрясающим» результатом.
Salesforce и сама предлагает организациям агентный ИИ-сервис Agentforce, предназначенный для оказания информационной поддержки сотрудникам и клиентам. Компания, которая с 2020 г. владеет популярным корпоративным мессенджером Slack, делает большую ставку на ИИ-агенты, считая их именно той инновацией, что позволит компании вернуться к быстрому росту.
Опыт других компаний
Другие крупные технологические компании тоже смело экспериментируют с внедрением ИИ, за которым нередко следует сокращение штата.
Так, в корпорации Microsoft на фоне внедрения инструментов автоматизации на базе ИИ увольнения затронули в том числе и программистов. Глава Microsoft Сатья Наделла (Satya Nadella) лично утверждал, что ИИ сегодня пишет около 30% всего кода, который генерирует компания. По словам генерального директора Alphabet Сундара Пичаи (Sundar Pichai), в Google 25% программного кода генерируется ИИ.
В мае 2025 г. CNews сообщил, что IBM уволила почти 8 тыс. сотрудников, в основном из HR и техподдержки, заменив их сервисами на базе искусственного интеллекта. Однако в итоге общая численность сотрудников не просто вернулась к исходному значению до начала массовых увольнений, но и превысила его – все из-за того же ИИ.
Существуют примеры и не слишком удачно завершившегося перехода на ИИ-инструменты в области поддержки клиентов, отмечает TechSpot. Так, шведская финтех-компания Klarna ранее позиционировала себя в качестве ярого сторонника новой технологии автоматизации бизнеса и провела замену значительного количество сотрудников на ИИ. Однако в мае 2025 г. генеральный директор Klarna Себастиан Семятковский (Sebastian Semiatkowski) заявил, что компания возобновила наем персонала, поскольку результат внедрения ИИ оказался хуже ожидаемого.
По данным сервиса для отслеживания кампаний по сокращению персонала Layoffs.fyi, с начала года увольнения затронули в общей сложности как минимум 82 тыс. специалистов технического профиля в 192 компаниях. Причем в значительном количестве случаев именно замена сотрудника на ИИ стала причиной увольнения.
Короткая ссылка
