В «Альфа-Банке» модернизирован call-центр
«По мере того как финансовые компании все более активно развиваются, предлагая широкий спектр услуг, увеличивается нагрузка на основной инструмент связи с клиентами – центр обслуживания вызовов, - отмечает Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и СНГ. – Для большинства банков функций обычного call-центра становится уже не достаточно, им необходимо полномасштабное решение, интегрированное с различными интеллектуальными платформами».
Необходимость модернизации Центра обслуживания вызовов «Альфа-Банка» возникла в связи с динамичным ростом бизнеса. Поток обращений существующих и потенциальных клиентов банка постоянно растет, спектр услуг расширяется. В этих условиях было необходимо внедрить масштабируемое и функциональное решение. В результате тендера в качестве поставщика оборудования была выбрана компания Avaya и ее решение Avaya Interaction Center, способное обеспечить качественное обслуживание клиентов банка во всех регионах его присутствия. В качестве подрядчика Avaya привлекала своего платинового партнера – компанию «Крок».
Специалисты КРОК реализовали техническую часть проекта, внедрив и интегрировав с внешними корпоративными системами банка ряд модулей ЦОВ. Основу call-центра составила учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС) Avaya S8720. Затем в банке были постепенно внедрены различные функциональные модули. На первом этапе реализации проекта были установлены система управления и мониторинга CMS (Avaya Call Management System), позволяющая собирать статистику и получать отчетность по вызовам, и система записи разговоров Nice. Таким образом, операторы получили возможность отвечать на вызовы, супервизоры получили отчетность о действиях операторов, служба контроля качества – мониторинг голосового трафика и используемых оператором приложений.
«Проект был очень сложен, потому что в сжатые сроки необходимо было внедрить широкую функциональность, - говорит Александра Самолюбова, директор по обслуживанию клиентов «Альфа-Банка». - Процесс, который обычно протекает постепенно и длится порядка двух лет, у нас занял 9 месяцев. Пришлось нелегко, но результат того стоит: в кратчайшие сроки мы построили эффективно работающий центр обслуживания вызовов, оснащенный самым современным оборудованием».
В дальнейшем шло последовательное наращивание функциональности call-центра и автоматизация важных для банка бизнес-процессов. Так, на втором этапе был автоматизирован исходящий обзвон с помощью технологии системы прогностического обзвона Avaya Predictive Dialing System (PDS). Тем самым в банке стало возможным автоматизировать такие процессы, как уточнение информации о потенциальных заемщиках, например, по ипотеке, или обзвон должников. Сервер Avaya Predictive Dialing System может осуществлять до 130 тыс. исходящих вызовов в час. Тем самым существенно экономится время сотрудников, и снижаются издержки банка.
На третьем этапе была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Interactive Response (IVR). С помощью IVR клиенты «Альфа-Банка» могут легко и быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если же клиенту все же понадобится помощь оператора, то при звонке у оператора «всплывает» окно с полной информацией о вызывающем абоненте - история контактов звонящего и другие данные, необходимые для результативного диалога. Для реализации этой возможности задействуются функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center.
Сегодня call-центр «Альфа Банка» круглосуточно обслуживает не менее 35 тыс. вызовов (по данным на октябрь 2007 года). В смену ежедневно на работу выходит порядка 140 операторов. Новое оборудование с новой функциональностью позволило на 30% снизить себестоимость вызова при одновременном существенном улучшении качества обслуживания. Основные показатели (KPIs): Service Level – 80:20 (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа: 15 секунд, число потерянных вызовов - 4%.
ЦОВ интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона и т.д. – все эти механизмы призваны максимально эффективно организовать взаимодействие «Альфа-Банка» с его клиентами.
