Украинский оператор мобильной связи «Астелит» завершил внедрение мультимедийного контакт-центра Avaya Interaction Centre (AIC). Данный проект является первым внедрением решения AIC в странах ближнего зарубежья.
Мультимедийныйконтакт-центр AIC был выбран для обеспечения поддержки информационно-сервисного центра украинской сети мобильной связи life:) (бренд компании «Астелит»). С помощью нового решения руководство оператора планирует обеспечить высокое качество уже существующих услуг, а также инициировать ряд новых.
Уже через неделю после начала работы информационно-сервисного центра операторы принимали 12 тысяч звонков в день, а впоследствии это количество увеличилось до 16 тысяч. Кроме того, с помощью технологии интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, или IVR) стало возможным проводить обработку значительной части запросов без участия операторов и быстро информировать абонентов о проведении новых акций компании. Благодаря внедрению системы записи Nice и системы отчетности CMS, супервизоры мобильного оператора получили систему внутреннего контроля качества обслуживания абонентов, а также возможность принимать оперативные решения по управлению информационно-сервисным центром.
В центральном офисе «Астелит» в Киеве было установлено следующее оборудование: медиа-серверы S8700, CTI, CMS, IVR на 30 портов, AIC, СC Elite на 30 IP-агентов, а также программное IP-решениеNice. Медиа-серверы S8300 были установлены в представительствах компании в Донецке, Днепропетровске, Львове, Харькове и Симферополе. Специалисты Avaya принимали участие на этапе разработки оптимального решения для внедрения и локализации AIC и его установке в Киеве. Специалисты «Диалог-Киев» инсталлировали оборудование Avaya в столице и региональных центрах, а также объединили его в корпоративную сеть IP-телефонии, произвели настройку модулей СallCenter Elite, провели обучение операторов и супервизоров.
Руководство компании «Астелит» планирует увеличить количество агентских мест информационно-сервисного центра, расширить систему IVR, а также добавить ряд мультимедийных каналов, в первую очередь e-mail.
Рынок мобильной связи Украины в последние годы быстро развивается. Только за прошлый год абонентская базаукраинских операторов возросла вдвое с $6,6 до $13,87 млн., а суммарный доход компаний отрасли впервые превысил доход от предоставления услуг фиксированной телефонной связи.
Поделиться
Короткая ссылка
