Поделиться
«Скай Линк» создает единый контакт-центр
Компания «Скай Линк» объявила о запуске в тестовую эксплуатацию единого контакт-центра по обслуживанию абонентов, организованного во Владимире. «Проект создания единого контакт-центра реализуется в рамках стратегии формирования единого федерального оператора на базе региональных операционных компаний «Скай Линк» и является составной частью интеграционной программы, в которую входит целый ряд проектов, направленных на унификацию бизнес-процессов и принципов работы в дочерних компаниях группы. Основная задача проекта по созданию единого контакт-центра - обеспечение единых стандартов обслуживания абонентов во всех регионах присутствия «Скай Линк», - комментирует Георгий Гусев, директор по интеграции и управлению проектами ЗАО «Скай Линк».
«Единый контакт-центр «Скай Линк» открыт на площади 1350 кв. м и позволяет организовать в круглосуточном режиме до 150 рабочих мест операторов для обслуживания обращений наших абонентов из всех регионов присутствия. В рамках единого контакт-центра мы также планируем развивать интерактивные системы обслуживания. Кроме того, часть обращений, обработка которых не требует глубокой интеграции с корпоративными информационными системами, планируется осуществлять на аутсорсинге, что позволяет использовать имеющиеся ресурсы наиболее эффективно», - заявил заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ЗАО «Скай Линк» Альберт Сафиуллин.
На первом этапе эксплуатации контакт-центр «Скай Линк» планируется принимать и обрабатывать до 6 тыс. обращений в месяц - телефонные вызовы, запросы с веб-сайтов и электронной почты от абонентов из Владимира и Владимирской области. «В течение августа 2008 г. будет проводиться финальное тестирование информационных систем и отработка бизнес-процессов, с сентября единый контакт-центр начнет обслуживать абонентов «Скай Линк» в Воронеже, Калуге, Рязани и Твери, прогнозируемое количество обращений составит до 25 000 в месяц», - уточняет руководитель департамента управления проектами ЗАО «Скай Линк» Дмитрий Пьянковский.
До конца 2008 г. планируется перевести на обслуживание в едином контакт-центре абонентов Центрального региона (кроме Москвы и Московской области), а также Южного региона, Поволжья, Сибири и Дальнего Востока, при этом ожидаемое количество обращений возрастет до 150 тыс. обращений в месяц, для их обработки в контакт-центре будет организовано 30 рабочих мест операторов. В соответствии с планом развития в 2009 г., после подключения к проекту Московского и Северо-Западного регионов, количество рабочих мест операторов контакт-центра будет увеличено до 100, количество обращений составит около 500 тыс. в месяц.
В качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса контакт-центра использовано программное обеспечение Genesys, позволяющее реализовать гибкую IP-архитектуру построения централизованного/ децентрализованного обслуживания обращений. В рамках контакт-центра также планируется дальнейшее развитие интерактивных форматов обслуживания и самообслуживания и систем IVR, позволяющих абонентам в интерактивном режиме самостоятельно осуществлять настройки и управлять услугами в соответствии со своими индивидуальными потребностями и предпочтениями.
Короткая ссылка
