Клиент и оператор контакт-центра должны разговаривать равное время

Эффективность работы контакт-центров сегодня зависит от сочетания ключевых компонентов: людей, процессов и техобеспечения. Каждое из этих звеньев можно размещать непосредственно в компании, реализуя тем самым in-house-режим работы контакт-центра, или отдавать на аутсорсинг. Согласно одной из популярных в России схем, работы по найму и обучению сотрудников делегируют кадровым агентствам, сопровождение ИТ-инфраструктуры – внешним дата-центрам. При этом важно, чтобы такое партнерство оказалось в итоге выгодным и комфортным для всех трех сторон – участников процесса: заказчика услуг контакт-центров, непосредственных пользователей голосовыми услугами и операторов, от состояния и нагрузки которых зависит качество сервиса.

Об особеностях этого трехстороннего взаимодействия, а также ИТ-решениях, повышающих эффективность работы контакт-центра как с технической точки зрения, так и со стороны персонала, говорили 22 апреля 2014 г. на конференции «Контакт-центры: развитие продолжается», организованной CNews Conferences и CNews Analytics.

Виктор Овчинников, технический директор AudioCodes Россия и СНГ, остановился на технологических решениях, которые на протяжении уже двух десятков лет компания предлагает контакт-центрам. Среди них, к примеру, SIP/TDM-системы, платформа Mediant для миграции с TDM на IP-технологию, голосовые шлюзы и др.

Качество работы контакт-центра в немалой степени зависит от распределения нагрузки на операторов, правильной маршрутизации звонков и надежности связи на стыке коммуникационного оборудования контакт-центра и операторских линий связи. В продуктовый портфель AudioCodes входят решения для мониторинга качества соединения с телекоммуникационными каналами операторами связи. По словам спикера, без специализированных средств мониторинга контакт-центры порой даже не представляют, как распределяется нагрузка на каналы связи, и поэтому не могут планировать и развивать бизнес ЦОВ (центров обработки вызовов). Кроме того, слишком много времени тратится даже не на устранение, а на поиск технических проблем в работе контакт-центров.

В продолжении темы качества работы контакт-центров Мария Батарова, начальник отдела развития ИТ сети универмагов одежды Lady & Gentleman, отметила, что современные тренды в области контакт-центров сводятся к тому, что ЦОВ переходят от банальной записи телефонных разговоров к семантическому анализу по ключевым словам, а вместо выборочного просмотра снимков экрана в конце рабочего дня к комплексному анализу действий оператора в реальном времени. За счет этих мер можно, например, оценивать, сколько времени оператор тратит на поиск ответов в базе данных и знаний, почему оператор не отвечает вовремя на звонки, каково его эмоциональное и физическое состояние. При маршрутизации звонка система выбирает того оператора, который уже полностью завершил взаимодействие с предыдущим клиентом, выполнил все важные для бизнеса транзакции и готов обслуживать новый вызов. Благодаря тому, что управление рабочим временем каждого оператора полностью автоматизировано, call-центр будет работать более продуктивно, недовольство клиентов уменьшится, а результативность работы контакт-центра в целом возрастет.

VPN под ударом. Рынок VDI ждет бурный рост? безопасность

Технологически подобные задачи решаются за счет применения систем для обработки речи, которые, в частности, создаются питерским разработчиком «Центр речевых технологий». Эти продукты позволяют оценить, кто доминирует в диалоге оператора и клиента, который в среднем длится 3–5 минут. Как было замечено на конференции, результативным общение бывает только при обеспечении пропорции 50/50, а потому ситуации, в которых основную часть времени говорит только клиент или только оператор, нужно сводить к минимуму. Лингвистические технологии, кроме того, позволяют в автоматическом режиме отслеживать тон, эмоциональную составляющую диалога, а также фиксировать слова, которые должны быть произнесены во время диалога (на этапе приветствия или при окончании разговора) либо, наоборот, не произнесены.

Современные контакт-центры, считает Валерий Светлов, генеральный директор Global Bilgi, международного аутсорсингового контакт-центра, должны строить свой бизнес таким образом, чтобы клиент получал, как выразился эксперт, «единый опыт при многоканальном общении». Другими словами, ограничиваться только лишь услугами голосовой связи не следует. В общении с клиентами важно применять соцсети и мобильные устройства. Они в сочетании с технологиями для идентификации и распознавания голоса являются основными трендами развития контакт-центров.