Поделиться
«Лига ставок» оптимизировала работу контакт-центра совместно с Nexign
Nexign, поставщик BSS-систем и решений для цифровизации бизнеса, внедрила решение в контакт-центр букмекерской компании «Лига ставок». Новые технологии позволили ускорить обработку клиентских обращений, оптимизировать процесс управления трудовыми ресурсами сотрудников контакт-центра и повысить общую эффективность обслуживания клиентов.
В рамках проекта использовалась омниканальная платформа Cascana компании «Шторм технологии», дочерней компании Nexign, для организации единого рабочего места специалиста контакт-центра. Она предоставила возможности роботизации функций обслуживания, автоматизации процессов телемаркетинга, сбора обратной связи, обработки претензионных обращений и сценарной автоматизации сквозных бизнес-процессов. Кроме того, платформа обеспечила поддержку взаимодействия по голосовым и цифровым каналам коммуникаций, таких как телефония и интеллектуальный чат-бот. Проект также содержал облачный сервис для проведения голосовой речевой аналитики и анализа чатов с клиентами с использованием технологий машинного обучения.
«Ключевым этапом в улучшении клиентского сервиса стало развитие цифровых каналов обслуживания. Наша компания прошла этот путь в период импортозамещения и остановила свой выбор на омниканальном решении Cascana от компании «Шторм технологии». Благодаря широким возможностям продукта нам удалось увеличить пропускную способность контакт-центра практически в 2 раза. Совместно с командой подрядчика было проработано множество кейсов кастомизации продукта под нашу специфику, в том числе различного рода интеграции с внутренними системами. В перспективе также планируется внедрить ряд доработок, которые позволят еще сильнее снизить время консультаций и улучшить удовлетворенность наших клиентов», — сказал Станислав Аникин, руководитель группы автоматизации коммуникаций «Лиги ставок».
«Наличие современного контакт-центра — необходимая составляющая продуктивного взаимодействия с клиентами: он нужен для повышения качества и сокращения времени обслуживания. Важно, чтобы после обращения клиент оставался довольным, а его проблема была решена, — отметил Владислав Шмидт, генеральный директор Nexign Solutions. — Новое комплексное решение, в котором мы использовали разработки от компаний-партнеров, позволило сделать работу контакт-центра эффективнее. Многие функции были автоматизированы, сотрудники получили быстрый доступ к нужной информации, а обслуживание клиентов стало более качественным и оперативным».
Проект внедрения российского ПО в контакт-центр компании «Лига ставок» доказал свою надежность в нагрузочном тестировании, отмечают в Nexign.
Короткая ссылка
