Поделиться
Нейросеть «М.Видео-Эльдорадо» обрабатывает более 50% обращений клиентов в рамках «Черной пятницы»
Группа «М.Видео-Эльдорадо», российская компания в сфере электронной коммерции и розничной торговли электроникой и бытовой техникой, совершенствует скорость и качество коммуникаций с покупателями благодаря искусственному интеллекту. Виртуальные помощники «Алена» («М.Видео») и «Вадим» («Эльдорадо») за 10 месяцев 2022 г. обработали более 3 млн обращений, что превысило показатель за аналогичный период 2021 г. на 35%, они уже отвечают на более чем 50% всех письменных обращений клиентов. В течение ноября 2022 г. в рамках распродаж «Черной пятницы» нейросеть поможет справиться с резко возрастающим количеством запросов от покупателей без дополнительных затрат и с высоким уровнем сервиса. Уровень удовлетворенности покупателей (CSI) от общения с ботами достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки. Об этом CNews сообщили представители «М.Видео-Эльдорадо».
Искусственный интеллект – виртуальные помощники «Алена» и «Вадим» – распознает 98% запросов и имитирует живое общение формата «вопрос-ответ». Чат-боты подключены на сайтах «М.Видео» и «Эльдорадо», в приложениях обеих сетей, а также в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. В целом письменную коммуникацию использует 45% клиентов «М.Видео» и «Эльдорадо».
В ходе крупнейшей распродажи года «Черная пятница», которая продлится в «М.Видео» и «Эльдорадо» с 1 по 28 ноября 2022 г., система роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта готовится обработать несколько сотен тысяч обращений, что в 1,5 раза превысит среднемесячный объем обращений в 2022 г.
Нейросеть интегрирована во внутренние ИТ- и CRM-системы компании, что позволяет «Алене» и «Вадиму» подсказывать статус заказа или обращения, рассказывать о программах лояльности, состоянии бонусов, текущих акциях, график работы магазинов, детали доставки, возможность заказа на такси, процедуры обмена, возврата и оформления кредита или рассрочки. «Алена» также может видеть корзину клиента, историю заказов и просмотров, уточнять наличие товаров, подбирать необходимые аксессуары и рекомендовать услуги.
В 2022 г. «Алена» научилась высылать чек и вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя, отменять заказ и оперативно подбирать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Еще одним нововведением стала возможность самостоятельно с помощью бота выбрать дату и время установки приобретенной техники с соответствующей услугой. Около 50% магазинов сети «М.Видео» подключены к пилотному проекту, в рамках которого чат-бот может связать покупателя с нужным магазином для уточнения состояния товара с витрины и некоторым другим вопросам.
По мнению пользователей «М.Видео» и «Эльдорадо», наиболее эффективны цифровые консультанты в решении вопросов, связанных с заказами и программой лояльности. По некоторым сценариям «Алена» и «Вадим» закрывают более половины обращений без привлечения сотрудников. В частности, предоставление статуса заказа автоматизировано на 45%, продление срока хранения заказа на 92%, выдача чека – на 80%, изменение получателя заказа – на 70%, вопросы по программе лояльности – на 60%.
Директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети «М.Видео-Эльдорадо» Дмитрий Марыкин: «Технология речевой обработки запросов клиентов в лицах “Алены” и “Вадима”, внедренная в 2021 г., позволила “М.Видео-Эльдорадо” только за девять месяцев этого года сэкономить более 27 тыс. рабочих часов операторов, высвободить ресурсы сотрудников для более сложных и интересных задач, а также добиться мгновенного отклика квалифицированной поддержки. Это особенно важно в условиях ежедневного появления новых акций, технологий и сервисов. Но самая главная, достигнутая нами цель – высочайший уровень лояльности миллионов наших клиентов».
***
Группа «М.Видео-Эльдорадо» (ПАО «М.видео») – российская компания в сфере электронной коммерции и розничной торговли электроникой и бытовой техникой, объединяющая бренды «М.Видео» и «Эльдорадо». Общие продажи (GMV) группы превышают 570 млрд руб. с НДС по итогам 2021 г. По состоянию на 30 июня 2022 г. группа объединяет 601 магазин под брендом «М.Видео», 647 магазинов под брендом «Эльдорадо» в 369 городах России. Общая площадь магазинов группы составляет 2 135 тыс. кв. м.
Короткая ссылка
