Поделиться
"ЮНИТ-Оргтехника": Бизнес не должен платить "за воздух"
Традиционная и, казалось бы, универсальная схема аутсорсингового обслуживания по абонентской плате в реальности часто оказывается простым, но отнюдь не эффективным способом решения бизнес-задач. Компаниям нужны современные подходы, учитывающие их нужды и специфику. О том, какую выгоду они могут принести, в чем особенности работы в данной области и как превратить эту методику в регулярную практику, CNews рассказал Андрей Галкин, директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника".CNews: Довольно часто можно услышать утверждение о том, что аутсорсинг непременно подразумевает абонентское обслуживание. Что вы об этом думаете как участник этого бизнеса?
Андрей Галкин: Я думаю, что такой подход соответствует практике многих отечественных компаний, стремящихся убедить клиентов в том, что аутсорсинг и абонентское обслуживание – это одно и то же, вещи, неотделимые одна от другой. Однако это не отвечает реальным потребностям большинства российских клиентов в области аутсорсинга офисной печати, а также не находит подтверждения в западной практике.
Считаю, что аутсорсеры, получающие с клиентов почасовые, абонентские и прочие виды платежей "за воздух", часто попросту пытаются перенести коммерческие риски на сторону заказчика. Качественно проанализировать и спрогнозировать свои затраты небольшие провайдеры, как правило, не могут и ведут свою деятельность по достаточно примитивной схеме "себестоимость плюс наценка". Иногда они активно ищут всевозможные причины и предлоги для того, чтобы поднять цену в процессе обслуживания, а также пытаются погрузить клиента в технические детали, в которых он не может до конца разобраться, лишь для того, чтобы в итоге обосновать повышение стоимости услуги.
Андрей Галкин: Попытки решить за клиента, как именно он должен рассчитываться и на какой технике ему нужно работать, – путь неправильный.
Нужны другие подхходы. Например, мы перевели обслуживание офисной печати наших клиентов с "абонентки" на покопийную оплату. Хотя у нас есть несколько клиентов, предпочитающих все, в том числе печать, оплачивать в виде абонентской платы, в нее включено только определенное количество копий, все, что свыше – отдельный счет. И это логично с точки зрения обслуживания техники: учета допустимых нагрузок и прочих условий.
CNews: Разве для предотвращения такого развития событий не придумали SLA?
Андрей Галкин: Да, и мы по ним работаем. Главным правилом составления SLA является то, что оно должно быть написано на языке, понятном клиенту, а основным принципом работы аутсорсера считается строгое соблюдение подписанного соглашения (а вовсе не постоянная его корректировка и уточнение в процессе работы). Наш опыт взаимодействия с сотрудниками территориального подразделения одного из крупнейших российских банков убедительно показал, что для клиента нет ничего понятнее и удобнее, чем тариф для обслуживания оргтехники, рассчитываемый исходя из типа устройства (цветное или монохромное, лазерное или струйное и т.д.) и фактического его использования.
Подчеркну, что на практике речь идет об обслуживании всего спектра оргтехники, а не только, скажем, популярных разновидностей МФУ, которые аутсорсер счел из каких-то своих соображений оптимальными, и с которыми он на самом деле только и умеет работать. В частности, обслуживая банки, необходимо уметь поддерживать самые разнообразные печатающие устройства - разных годов выпуска и от разных производителей. Если клиенту для работы нужна та или иная техника, мы при необходимости проведем требующуюся модернизацию, обеспечим ведение покопийного учета и будем поддерживать оргтехнику в работоспособном состоянии до тех пор, пока не настанет время ее замены.
Аутсорсер, соответственно, должен иметь запас устройств для подмены, поддерживать наличие большого количества наименований комплектующих и расходных материалов на своем складе. Естественно, что все это влечет за собой большие затраты, посильные лишь для крупных аутсорсеров, годами оптимизирующих бизнес-процессы, уделяющих внимание всем аспектам обслуживания клиентов – от чисто технических вопросов до создания соответствующей корпоративной культуры. Неумение и нежелание вникать в специфику заказчика характерно сегодня лишь для небольших, непрофессионально работающих провайдеров, стремящихся навязать свою точку зрения, а не решить действительно существующие проблемы клиента.
Если отвлечься от сформировавшегося в тот период, когда на отечественном рынке, по сути, не было других предложений, понятия "абонентского аутсорсингового обслуживания офисной техники" и посмотреть на западную практику, то можно увидеть, что аналогичная услуга в экономически развитых странах называется Managed Print Service (MPS). Помимо комплексного подхода к обслуживанию всего процесса получения печатных копий документов, она как раз подразумевает постраничную оплату (per page printing), подписание так называемого клик-контракта. Средняя стоимость отпечатка является сегодня основной метрикой эффективности работы западного MPS-аутсорсера, понятным и прозрачным экономическим критерием выбора для конечного заказчика. Как я уже упоминал, спецификой отечественного MPS является то, что на практике приходится часто сталкиваться с наличием у крупных российских клиентов сформировавшегося за длительный период парка разнородной печатающей техники, что предъявляет к аутсорсерам весьма жесткие дополнительные требования, которые не все могут выполнить.
CNews: А как же развитие, замена парка устаревшей техники?
Андрей Галкин: MPS-провайдер, конечно же, должен давать рекомендации клиенту, выступать в качестве консультанта и эксперта по модернизации и развитию инфраструктуры печати. Но попытки решить за клиента, как именно он должен рассчитываться и на какой технике ему нужно работать, – путь неправильный. Быстро таким способом, наверное, можно решить проблемы отдельной компании из сегмента СМБ, где вопрос сводится к замене пары принтеров с копиром на одно МФУ. Масштабная же модернизация всего парка оргтехники крупной компании, банка или госучреждения может занять долгий срок и сопровождаться существенными затратами.
Мы не только желаем, но и умеем разбираться в том, что на самом деле хочет конкретный заказчик, а затем воплощать свое понимание в работающие бизнес-процессы. Аутсорсер, который не замыкается в искусственных, выдуманных им самим рамках готовых решений, пригодных, как ему кажется, на все случаи жизни и для любых заказчиков, непрерывно развивается, а его сотрудники дополнительно мотивированы тем, что их работа не сводится к рутине, становится творческой и интересной. Помимо прочего, мы поощряем наших специалистов к тому, чтобы вносить свои собственные предложения, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов. Нередки случаи, когда лучшие практики одного из наших подразделений становились достоянием всей компании благодаря работающей системе стандартизации. Замечу, что пройти добровольную официальную сертификацию по системе "ЮНИТ-Оргтехника" UNITDoc может сегодня любой аутсорсер, стремящийся перенять лучшие отечественные практики.
Короткая ссылка
