Спецпроекты

CRM в банке ответит на капризы клиента

Интеграция ИТ в банках
Уровень проникновения CRM в финансовый сектор российского бизнеса достаточно высок – эксперты считают, что в этой области мы не так уж сильно отстаем от Запада. Конкуренция вынуждает отечественные банки бороться за лояльность каждого клиента. Как выстоять в такой жесткой борьбе за клиента, и какие ИТ-инструменты существуют для обеспечения принципиально иного уровня сервиса, говорили участники третьей международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2012, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft.

Главная особенность сегодняшнего дня – размывание границ между понятиями "работа" и "неработа", а также между терминами "рабочее" и "нерабочее" место. "Раньше эти два мира были надежно разделены как будто "файерволлом", – поделился своим наблюдением Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft, выступая на Microsoft CRM Finance Club 2012. – Но сегодня корпоративный и частный миры смешиваются друг с другом. В частности, люди не хотят сдавать на входе в офис те гаджеты, с которыми они засыпают и просыпаются". Ответ на эту тенденцию не замедлил сказаться: уже предлагаются ИТ-решения, в которых сотрудники компании используют свои собственные мобильные устройства – смартфоны, планшеты и другие.


Андрей Трифонов: Кроме традиционных операций, отделение банка будет выполнять определенную миссионерскую функцию по обучению людей переходу на самообслуживание и дистанционное обслуживание.

"Все наши бытовые хлопоты, поездки на транспорте, покупки в магазинах и т.д. слились в единую экосистему, - продолжил мысль Андрей Трифонов. – Это, однако, не означает, что привычное нам банковское отделение, "бранч", умрет. В то же время функции отделения теперь сильно изменятся. Кроме традиционных операций, отделение будет выполнять определенную миссионерскую функцию по обучению людей переходу на самообслуживание и дистанционное обслуживание".

Цена больше не конкурентное преимущество

Владимир Тарасенко, директор департамента CRM компании "АНД Проджект", в своем докладе на CRM Finance Club назвал несколько основных тенденций, которые присущи сегодняшнему банковскому бизнесу. Первая из них – социализация, то есть, изменение социальных профилей клиентов, и, как следствие, предоставление им только востребованных сервисов. "Все клиенты сегодня находятся в сети, они много знают о банках и могут выбирать. А как только появляется свобода выбора, то думать начинают о сервисах", – пояснил Тарасенко.

Важным фактором для современного клиента банка является интерактивность. "Образно говоря, всегда должна быть в наличии "большая зеленая кнопка", с помощью которой можно в любой момент связаться с сотрудником банка", – отметил Тарасенко. Изменились и сами сотрудники. Воспитанные на интернете и Facebook, они выдвигают новые требования к своему рабочему месту и условиям работы. Сегодняшний сотрудник предпочитает, чтобы все рабочие приложения находились в одном окне. И немалую роль для него играет соревновательность. Некогда канувшие в Лету олимпийские рейтинги и соревнования между сотрудниками за звание лучшего снова стали очень востребованы.


Следующая тенденция, о которой упомянул эксперт "АНД Проджект" – мобильность. Мобильный интерфейс должен быть теперь у каждого приложения. В-третьих, повышенные требования предъявляются к процессам – весь процесс работы с клиентом должен быть единым, сквозным и прозрачным. В-четвертых, контакт с клиентом должен быть мультиканальным, важно использовать все имеющиеся средства связи - интернет, электронную почту, мобильные устройства и т.д. В-пятых, увеличивается роль так называемых "больших данных" – огромных массивов неструктурированной информации, из которых при должном усердии и наличии необходимых технологий можно выудить очень много полезного.

Мультиканальность - обязательна

Евгений Лебедев, руководитель отдела внедрения CRM-проектов "АНД Проджект" рассказал в своем докладе о новейших решениях, которые позволят бизнесу соответствовать указанным выше тенденциям. "В прошлом году у Microsoft вышла новая версия системы - Dynamics CRM 2011, и это решение стало настоящим технологическим прорывом по сравнению с предыдущей версией, - сообщил Лебедев. – Например, в Dynamics CRM 2011 появилась долгожданная функция работы со сценариями. И теперь механизм работы со сценариями входит в базовый функционал, их можно настраивать так же, как, например, бизнес-процессы. Кроме того, у операторов контакт-центров появился достаточно удобный интерфейс для общения с клиентом".

Читать далее

Георгий Овчинников: CRM помогает планировать продажи и управлять компетенцией менеджеров

На вопросы CNews ответил Георгий Овчинников, первый заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса "Пробизнесбанка" (ФГ "Лайф").

CNews: Каковы результаты использования CRM-системы?

Георгий Овчинников: Основной результат – мы связали все продажи в нашей группе банков. Корпоративный дивизион нашей группы представлен практически по всей территории России. И мы понимаем – на основе ежедневной, еженедельной или ежемесячной отчетности, – где какой объем сделок планируется, что находится на рассмотрении, какие контакты и действия осуществлены менеджерами. Это помогает управлять планированием продаж и контролировать эффективность работы сотрудников.

Читать далее

Кирилл Матвеев: внедрение CRM – это внедрение определенной философии работы с клиентом

На вопросы CNews ответил Кирилл Матвеев, старший аналитик инвестиционной компании "Атон".

CNews: Какие процессы вы автоматизировали?

Кирилл Матвеев: Прежде всего автоматизировалась коммуникация с клиентом, базовый функционал работы с ним - то, что на первом этапе казалось нам самым важным. Плюс - автоматизирована часть, связанная с маркетинговой активностью. Сегодня маркетинговые кампании и коммуникации с клиентом выполняются в определенном формате по определенным каналам.

Читать далее

Владимир Тарасенко: теперь клиенты хотят сами моделировать свои продукты

На вопросы CNews ответил Владимир Тарасенко, директор департамента CRM компании "АНД Проджект".

CNews: Вы назвали несколько трендов в финансовой сфере, один из них – социализация. В чем она заключается?

Владимир Тарасенко: Общая идея следующая: пришло новое поколение и сотрудников, и клиентов. И это новое поколение обладает большими возможностями выбора. У этих людей в кошельке лежат несколько карт разных банков, есть несколько счетов, и они оперируют этими счетами через личные кабинеты в интернете. Они обмениваются впечатлениями по использованию тех или иных финансовых услуг через социальные сети друг с другом. То есть, социализация – фактически иной подход к работе с новым поколением. Привычные классические схемы, вроде "рассылку провели – прекрасно", "отделение открыли красивое – еще лучше" уже не работают так, как раньше.

Клиенты хотят в первую очередь, чтобы их потребности были услышаны. И чтобы у них была возможность выбора. Чтобы они могли сами моделировать свои финансовые продукты.

Читать далее


Стратегия месяца

LegalTech грозит заменить юристов

Средства искусственного интеллекта все чаще используются для обработки обращений за юридической помощью.

Тема месяца

Что делать ИТ-директору во время пандемии

Перед ИТ-руководителями встают задачи, связанные с обеспечением удаленной работы сотрудников.