Разделы

Телеком Интеграция Инфраструктура

Call-центр для British Airways в России

Компания «Интелком» реализовала проект по переоснащению call-центра московского представительства авиакомпании British Airways. Результатом проекта стало внедрение у заказчика решения, построенного на базе коммуникационного сервера IP Office 403 производства Avaya.

К началу 2004 года московское представительство British Airways перестали удовлетворять возможности имевшегося call-центра авиакомпании. Старая система не позволяла получать отчеты об обработанных ранее звонках, нужной информативностью не обладали и другие генерируемые системой материалы. Кроме того, система не позволяла отображать текущее состояние операторов центра, в частности - отслеживать их загрузку. В компании сочли, что имеющиеся голосовые сервисы «отстали от жизни».

Московский офис British Airways (ВА) принял решение установить новую учрежденческую АТС с требуемой функциональностью. Фактически представительству было необходимо произвести полную замену оборудования связи. Компания рассматривала три варианта: построить АТС на базе оборудования Business Phone 250 (производства Ericsson) или реализовать проект на базе одного из двух продуктов компании Avaya - Definity или IP. В итоге выбор был сделан в пользу IP Office. Руководство ВА объясняет свой выбор тем, что в пользу данного продукта свидетельствовали факторы стоимости, соответствия требованиям к функциональности телефонного центра, а также компактности и удобства в эксплуатации.

Проект по установке новой УАТС и вводу в эксплуатацию телефонного центра был реализован компанией «Интелком» в августе 2004 года в два этапа. Сначала специалисты компании-интегратора создали копию имевшейся конфигурации телефонного центра на новом оборудовании и убедились в ее работоспособности. И только потом система с требуемыми сервисами была введена в действие. Компания «Интелком» осуществила поставку оборудования, отладку и ввод в эксплуатацию нового телефонного центра на 12 операторов (включая супервизора), а также помогла организовать его работу. Как рассказал CNews директор компании «Интелком» Вадим Ефимов, сотрудничество интегратора и заказчика началось задолго до появления продукта IP Office. «Обслуживая систему телефонии в ВА, мы отслеживали запросы компании, обсуждали пути реализации перспективных решений, - отмечает он. - Внедрение центра обработки вызовов на основе IP Office стало результатом сотрудничества инженеров и менеджеров обеих компаний».

Построение новой системы проводилось опытными специалистами
Построение новой системы проводилось опытными специалистами

В качестве фундамента нового телефонного центра был использован коммуникационный сервер IP Office 403 в следующей конфигурации:

  • интерфейсная карта IP400 PRI 30 E1 для организации цифрового транка E1 с сигнализацией ISDN PRI;
  • модемная плата IP400 Modem 2, позволяющая использовать IP Office в качестве сервера удаленного доступа на две входящие линии;
  • модуль IP400 Phone 30, позволяющий подключать 30 аналоговых телефонов;
  • модуль IP400 Digital Station 16 для подключения 16 цифровых аппаратов серий 24хх, 44хх и 64хх.

Для реализации функции центра обработки вызовов к базовому блоку IP Office 403 был подключен сервер с установленным на нем программным обеспечением Compact Contact Center, включая Call Center View, Wallboard Manager, Report Manager и PC WallBoard. На этом же сервере была установлена система голосовой почты VoiceMail Pro. При совместном использовании этой системы с Compact Contact Center появляется возможность полностью задействовать такие функции операторского центра, как интерактивный голосовой ответ (IVR) и Campaign Manager (позволяющий создавать системы обработки запросов с сайта компании).

В результате проекта заказчик, сохранив имеющиеся сервисы и алгоритм работы операторов call-центра, приобрел новые возможности. В их числе - голосовой сервис (включая голосовое меню, информационные сообщения и запись разговоров); формирование отчетов о работе в любой период времени и по различным критериям - как отдельного оператора, так и всего центра. Система также позволяет обрабатывать в первую очередь вызовы авторизованных по персональному PIN-коду клиентов; она информирует о количестве вызовов в очереди к операторскому центру; отображает на рабочем месте супервизора степень загрузки каналов связи и каждого из операторов (готовность к работе, обслуживание им входящего или исходящего вызова).

Как создать цифровую витрину для налогового мониторинга
ИТ в госсекторе

В настоящее время «очередь к оператору» отображается на настенной панели и на мониторе супервизора, который может также отслеживать текущее состояние всех операторов, количество обработанных и «потерянных» вызовов. Ожидая ответа оператора, клиенты прослушивают мелодии или голосовые сообщения. В системе организовано многоуровневое голосовое меню, которое позволяет постоянным клиентам получать дополнительные виды сервиса. Все перечисленные задачи операторского центра на базе IP Office решаются с помощью механизма компьютерно-телефонной интеграции (CTI), которая связывает телефонную станцию и бизнес-приложения. Имеется два уровня этого механизма – CTI Link Lite (функциональность которого реализуется с помощью бесплатно поставляемого ПО) и CTI Link Prо, предоставляемого за дополнительную плату.

Проведенные тренинги позволили сотрудникам быстро освоить новое оборудование
Проведенные тренинги позволили сотрудникам быстро освоить новое оборудование

По окончании внедрения специалисты «Интелкома» провели тренинг для сотрудников British Airways, который позволил им быстрее освоить новое оборудование. Кроме того, для операторов и супервизора были составлены адаптированные пользовательские инструкции. Сейчас заказчику предоставляется круглосуточная техническая поддержка установленной системы.

Заместитель директора по техническим вопросам компании «Интелком» Дмитрий Буслаев отметил, что в процессе реализации проекта возникали некоторые трудности и проблемы. «Во-первых, необходимо было в большом объеме функциональных возможностей найти и выбрать оптимальное решение, - рассказал он CNews. – Во-вторых, персонал ВА работал со старой системой достаточно давно, а перемена привычного интерфейса всегда происходит непросто». По его словам, некоторые неудобства создавали также сжатые сроки реализации проекта, одномоментный переход со старой системы на новую, продолжительный рабочий день офиса клиента. Однако, когда некоторый дискомфорт, связанный с внедрением, уже позади, заказчик утверждает, что у компании появилась возможность в большей степени удовлетворять запросы клиентов, а также - сократить свои расходы.

Как рассказала CNews офис-менеджер British Airways Карина Курмаева, новые возможности оборудования и программного обеспечения позволят развивать и совершенствовать созданную систему. Возможно, решение, построенное «Интелкомом» в московском представительстве British Airways станет тиражируемым. По мнению проджект-менеджера ВА Пола Маргеттса, опыт внедрения данного продукта в московском офисе ВА позволяет говорить о возможности применения реализованных решений и в других офисах компании - как в России, так и за ее пределами.

Короткая ссылка