Статья

Альфа-Банк: Инновационные ИТ-проекты создают банк будущего

Интеграция ИТ в банках
мобильная версия

Недавно в жизни Мартина Пилецки, руководителя ИТ-блока «Альфа-Банка», произошло чудо, которое, по его словам, запомнится на всю жизнь. На одном из совещаний руководитель со стороны бизнеса признал свою вину в срыве сроков ИТ-проекта. С тех пор в банке перестали винить во всех бедах «айтишников». Перелом в отношении к ним произошел в том числе благодаря процессному подходу и методологии Scrum.

CNews: Расскажите, как меняются банковские технологии в последние годы.

Мартин Пилецки: Я буду говорить о тенденциях мировой банковской индустрии, потому что российские банки здесь никак не отличаются. Первое, что в последнее время привлекает мое внимание, – почти все индустрии с точки зрения автоматизации нормируются. Это не только мой вывод, но и мнение авторитетных экспертов: банковская индустрия – одна из последних – живет своей жизнью. Например, не нормирована цена за одну проводку. Уже многие отрасли, в которых компании применяют ИТ как основное средство своего развития, прошли путь к четкому нормированию. Мы можем наблюдать эту тенденцию и у мобильных операторов, розничных сетей, в производстве. Есть стандартные системы, такие как SAP, которые играют лидирующую роль в той или иной индустрии.

Банки здесь сильно отличаются, потому что есть много самописных систем, много типов решений, которые развиваются десятки, порой до сорока лет. Некоторые западные банки живут на платформах, разработанных на языке Cobol. Это как ездить на автомобиле 60-х годов. Почему так происходит? Не из-за того, что банкиры более осторожные и консервативные. Причина в том, что банки – самый зарегулированный бизнес на этой планете. Всевозможные надзорные органы, Базельский комитет генерируют свои системные требования. Каждый год банку приходится автоматизировать десятки-сотни запросов. Это отнимает гигантское количество свободных ИТ-ресурсов. Отсюда консерватизм.

К тому же банки работают не только со своим капиталом, но и с вкладами. Если банк имеет проблемы процессного или производственного характера, это вызывает очень резкую реакцию у клиентов. Это еще одна причина, почему банки так вяло реагируют на приход новых технологий.

С другой стороны, близится время изменений. Я ощущаю, что не позже, чем через 10 лет, банковский мир будет гораздо более простой. Я жду новых типов финансовых учреждений – банки будут объединяться, чтобы достичь синергетического эффекта. Произойдут яркие и сильные изменения в подходах к бэк-энду. Тот, кто первый упростит бизнес-процессы банка, будет способен оказывать услуги за гораздо меньшие деньги.

CNews: В России эта гонка началась?

Мартин Пилецки: Я наблюдаю за российский банковской сферой уже почти 15 лет и вижу гигантской рывок вперед – с точки зрения технологий, решений, концептов, яркого менеджмента.

Конкуренция становится гораздо более острой, я бы даже сказал, опасной. Когда 15 лет назад создавался розничный рынок, у более продвинутых банков не было конкуренции. Сейчас большинство банков очень похожи: у них сопоставимые услуги, подходы. Банки, которые отставали, сейчас начали идти вперед, просто копируя успешные технологии. И это копирование не идет годами, внедрения занимают считаные месяцы. Сейчас у всех очень сильный инновационный дух.

В России и в странах СНГ рынок сильно меняется. Появляются новые каналы продаж, учитывающие потребности клиентов, анализируются большие данные. Я вижу все больше экспертов, разбирающихся в управлении процессами. Внедрение индустриальных решений «под ключ» приводит к слиянию клиентских сегментов. Розница, корпоративный и массовый бизнес ищут основы взаимодействия.

«Мы кормим бегемота и жирафа на одном конвейере»

CNews: Сложно ли «Альфа-Банку» держать планку инновационного банка? По каким направлениям вас трудно догнать?

Мартин Пилецки: Сложный вопрос. Наше гигантское преимущество – это единый бэк-энд. Мы построили единое ядро, которое обслуживает все: корпоративный бизнес, розничные каналы, массовые. Автоматизированная банковская система Misys Equation сейчас способна поддерживать больше проводок, обслуживать больше клиентов. Мы работаем одновременно во всех часовых поясах России на одной системе. То есть и Владивосток, и Калининград работают на одном ядре. В этом гигантское преимущество. Система стабильная, она не падает. Мы можем спокойно внедрять новые продукты, делать доработки.

Второе наше преимущество в том, что вокруг этой системы мы построили сервисные функции. У нас, к сожалению, как у каждого банка, есть «зоопарк систем». У нас есть и «бегемоты», и «змеи», и «жирафы». Но все эти «звери» подключены к единой сервисной шине. Если надо «покормить» и «бегемота» и «жирафа», то удовлетворение одинаковых потребностей идет по одному конвейеру, одним пакетом. Это тоже сильно выделяет нас. Такая система строилась очень много лет.

Мартин Пилецки: Банки – самый зарегулированный бизнес на этой планете

Третье преимущество – команда. Мы были одними из первых на рынке, кто внедрял единый бэк-энд, электронную коммерцию. В этих функциях наше видение гармонии. Их реализовывала наша команда, не западные консультанты, не маркетинг, не только Мартин Пилецки или Сергей Меднов. Это были сотни сотрудников, поставщиков, которые работали в одном большом оркестре. Многие из них впоследствии перешли в другие компании. Если посмотреть на другие банки, везде найдете «альфовцев». Люди, работавшие в нашей команде, транслируют эти подходы, обогащают рынок. Несмотря на то, что мы отдали рынку очень много наших выдающихся людей, мы снова строим компетенции, привлекаем новых лидеров, ярких специалистов. Кузница кадров работает.

CNews: Держите ли вы в своем зоопарке «хадуповских» слонов?

Мартин Пилецки: Да, Hadoop – одна из технологий в периметре наших решений. Мы сейчас делаем первые крупные проекты, используя эту технологию. Она позволяет нам лучше понять потребности клиентов. Мы не пошли путем внедрений. Мы нашли людей, ярких студентов, которые развивают свои компетенции у нас и помогают сделать пилотные проекты. Интересно, что топ-менеджмент, в частности Алексей Марей, очень сильно поддерживает технологии больших данных. Он как ментор работает с этой командой.

CNews: Как технологические инновации, о которых вы рассказали, ощущает каждый отдельный клиент? И что будет дальше, как будет выглядеть офис «Альфа-Банка» лет через пять? В нем будут живые люди?

Мартин Пилецки: У меня в голове есть целостный концепт. Но подробности пока не расскажу. Я восхищаюсь банками Азии. Моя идея – банк, в котором клиент сам создает продукты. Процессное управление поможет этот концепт будущего воплотить. Поэтому я верю в то, что именно интеракция с клиентом будет другая.

Я лично не верю в безлюдные офисы. Наверное, это возможно в Японии. Еще много лет назад я видел там очень интересные киоски самообслуживания – японцы любят общение с техникой. Но нам, славянам, требуется теплое человеческое общение. Наша культура построена на эмоциях, не на технологиях. Нам нужна обратная связь, порой хочется покритиковать, увидеть реакцию человека. Но я верю, что технологии могут снять с сотрудников «Альфа-Банка» очень много рутинной работы.

Для банка важно объединить свои каналы так, чтобы клиент не повторял сто раз один и тот же запрос. Представьте: вы звоните в колл-центр, говорите, что вам нужна некая услуга. Там направляют в филиал. Вы идете в филиал, а там спрашивают: «Кто ты такой и что хочешь?» А ты опять снова и снова объясняешь, что тебе надо. Кому-то все равно, а у кого-то это может вызвать дикое раздражение. Требуется одна точка входа.

Банк будущего будет понимать желания клиентов. Один вопрос – один ответ. Одна сквозная информация о клиенте везде: в филиалах, службе комплаенса, колл-центре, службе безопасности... Все эти подводные течения никто из клиентов не должен видеть. Нельзя трогать клиента больше, чем он сам требует! Нужно быть конвейером, механизмы которого где-то крутятся, а клиент слышит вопрос только один раз. Не повторять один и тот же глупый вопрос – в этом есть магия будущего. Кто это сделает, тот победит в цене.

«Культурный переворот»

CNews: Полтора года назад банк взял курс на оптимизацию бизнес-процессов. Каковы основные цели этой работы?

Мартин Пилецки: Для начала приведу пример. Я был в банке Lloyds в Англии. Почему они пошли в ВРМ? У них были страшные проблемы – уходили клиенты. В Англии каждый второй-третий клиент банка – пенсионер. Был случай: родственники умершего дедушки пришли закрывать его счета. Они провели в очереди полчаса, заполнили бумаги, им сказали, что счет закрыт. Через месяц они получают письмо от банка Lloyds, где написано, что дедушка должен заплатить за ипотеку. Они пошли в другое отделение закрывать ипотеку. Через месяц к ним приехала милиция: «Вы не пополняете накопительный счет, у вас долг перед банком». Операция закрытия счета заняла полгода. Люди были в диком раздражении. Это была эпидемия. Lloyds терял десятки тысяч клиентов каждый год. Тогда они запустили ключевой проект по оптимизации процесса номер один – закрытие счетов.

Каждый банк смотрит на ВРМ-системы с точки зрения своих потребностей, ищет процессы, критичные для качества. У кого-то это привлечение новых клиентов, у кого-то – удержание старых, формирование отчетности или обеспечение безопасности. Банки здесь сильно отличаются.

В «Альфе» мы идем по пути понимания потребностей клиента, построения единых баз данных, хранящих сквозную информацию о клиентах. Мы стремимся к упрощению процессов, чтобы клиента в будущем меньше трогали.

Алексей Лапшин: Почему мы выбрали Scrum

Алексей Лапшин

Алексей Лапшин, директор Центра проектного сервиса компании «АйТи»

Суть методологии Scrum можно сформулировать в трех постулатах. Первый постулат – в обычном проекте всегда есть ответственный. Например, менеджер проекта. Потом назначается еще кто-то ответственный, потому что менеджер проекта делать все не успевает. Появляется менеджер за интеграцию, за обучение. Потом обнаруживается проблема на стыке между этими менеджерами и назначается ответственный за эти стыки.

Читать далее