Спецпроекты

oбзор

Обзор: Рынок ИТ: итоги 2019

Максим Тикуркин, «Системный софт»

Максим Тикуркин, «Системный софт»:

Из-за ослабления рубля российские ИТ-продукты стали более привлекательными за рубежом

Ни одно из событий 2019 года не повлияло на ИТ-рынок так, как коронавирус. Однако игроки рынка пытаются найти в кризисе новые пути развития. О том, как сильно пострадает из-за этого цифровизация российского бизнеса и какие ИТ-инструменты будут востребованы на рынке из-за перестройки корпоративных бизнес-процессов, в интервью CNews рассказал генеральный директор компании «Системный софт» Максим Тикуркин.

CNews: Расскажите, какие ИТ-тренды были наиболее заметны в 2019 году?

Максим Тикуркин: В области поставок софта и «железа» главной тенденцией был рост требований клиентов к поставщикам. Мы почувствовали это даже несколько раньше, в позапрошлом году. Все чаще, особенно с крупными клиентами, мы видели потребность в дифференциации от других поставщиков. До этого мы просто могли говорить «у нас самый большой каталог продуктов» или «у нас есть экзотическое ПО для ваших конкретных потребностей». Сегодня этого недостаточно: в 2019 году мы очень сильно почувствовали, как быстро растут требования к компетенциям поставщика, сервису и срокам поставки. По сути, дистрибьютору и реселлеру необходимо трансформироваться в технологического партнера, который лучше всех разбирается во всем разнообразии программных продуктов, а также способен создать и постоянно развивать лучший на рынке сервис.

Максим Тикуркин: Ни одно из событий 2019 года не повлияло на рынок ИТ так, как пандемия COVID-19 и связанный с ней режим самоизоляции

Сейчас заказчику нужен не только выбор, но и экспертная консультация. Клиенты хотят слышать не просто ответ на вопрос «Какой именно продукт решит мои задачи?», им нужно понимать, какие именно виды лицензии приобрести, как правильно начислять НДС, когда он нужен, а когда нет, какие варианты существуют, в конце концов. Клиенту важно, чтобы технологический партнер их правильно понял и ответил максимально понятно и оперативно.

Кстати, мы уверены, что эта тенденция сохранится и в 2020 году. Очевидно, что этот год будет трудным для всех. В такие периоды хороший сервис и экспертиза, которые помогают решить бизнес-задачу с максимальной экономией, еще более востребованы.

CNews: Какие важные события произошли на российском ИТ-рынке? Как они повлияли на него?

Максим Тикуркин: Ни одно из событий 2019 года не повлияло на рынок ИТ так, как пандемия COVID-19 и связанный с ней режим самоизоляции. Влияние это еще предстоит оценить, но для ИТ-рынка наиболее существенными будут три составляющие.

Первая — снижение ИТ-бюджетов в связи со спадом в экономике. Несомненно, многие компании свернут ранее запланированные активности по цифровизации, другие — перераспределят инвестиции в пользу решений, помогающих экономить в короткой перспективе.

Второй пласт — изменение структуры спроса из-за перестройки бизнес-процессов компаний. Вполне вероятно, это не последняя глобальная эпидемия. А значит, огромному количеству компаний теперь жизненно необходимо в любой момент уметь быстро переключать работу коллектива между офисным и дистанционным форматом. А это порождает новый спрос: от средств удаленной поддержки и дистанционного обучения до инструментов защиты конечных станций, на которых работают удаленные сотрудники.

Третий вектор влияния — изменение внешних инвестиций в новые продукты. В первую очередь, инвесторов будут интересовать стартапы в части технологичной медицины и так называемой life science, дистанционного обучения и работы, создания контента.

CNews: Как меняется подход к трансформации у крупных компаний? Стали ли чаще цифровизироваться компании СМБ-сегмента?

Максим Тикуркин: Еще полгода назад мы бы ответили на этот вопрос иначе: действительно, мы видели, как компании среднего бизнеса внедряют инструменты искусственного интеллекта. Но мы беседуем в апреле 2020 года, и прямо сейчас бизнес замер в ожидании. Может быть, к моменту публикации интервью все станет иначе.

CNews: Каких перемен вы ожидаете в 2020 году с учетом многочисленных трудностей в мировой экономике? Как на ИТ-рынке России скажутся проблемы рубля?

Максим Тикуркин: Дело в том, что снижение курса рубля — не только проблема, но и возможность. В первую очередь, оно приводит к тому, что российские программные продукты становятся более привлекательными как на локальном, так и на международном рынке. Разумеется, сейчас мы столкнемся и с сокращением ИТ-бюджетов, и со структурными изменениями в спросе. Но главный вопрос не в том, как мы будем чувствовать себя в кризис. Гораздо интереснее, как мы сможем использовать его возможности и какими выйдем из него.

Максим Тикуркин: Снижение курса рубля — не только проблема, но и возможность

CNews: Как в этой ситуации продолжать цифровизацию? Какие инструменты помогут в реализации планов отечественным предприятиям?

Максим Тикуркин: В первую очередь нужно определить приоритеты: какие направления цифровизации жизненно необходимы либо принесут очевидную бизнес-ценность, а какие — второстепенны или внедряются в формате эксперимента. Однозначных ответов на эти вопросы нет: они очень сильно зависят от бизнес-модели, конкурентной среды и существующего уровня цифровизации. После расстановки приоритетов нужно понять, какие именно инструменты наиболее целесообразны для решения той или иной задачи. Например, в некоторых случаях можно интегрировать системы, либо использовать программного робота RPA. Каждый из этих вариантов необходимо обсчитать с учетом особенностей внедрения. Правильно выбранный технологический партнер поможет с этим.

CNews: Как меняется ваш бизнес с учетом всех этих изменений? Какие решения вы предлагаете своим заказчикам? Что наиболее востребовано?

Максим Тикуркин: Мы трансформируемся в двух направлениях. Первое — работа с качеством. Второе — наработка новой экспертизы и расширение ассортимента сервисов. Оба направления связаны с тем, что нам важно не быть «просто еще одним поставщиком из списка одинаковых». Дифференцироваться мы можем двумя способами: уровнем сервиса и готовностью быть партнером в проектах цифровизации.

В частности, мы начали активную работу с фондами и акселераторами. Ее цель состоит в поиске новых технологических решений, которые мы сможем предложить заказчикам. Это позволит еще более точно «попадать» в задачи наших клиентов с минимально возможной нагрузкой на бюджеты.

Для этого мы анализируем новые разработки как российских, так и зарубежных команд, в том числе технологии с применением искусственного интеллекта, реализующие новые подходы для решения бизнес-задач. Команда «Системного софта» ищет стартапы, которые создают программные продукты и контент для цифровой экономики. Мы готовы предоставлять им инструменты для разработки, управления проектами и контроля, а также становиться для них эффективным каналом распространения.

CNews: Каким образом развиваются клиентские сервисы компании?

Максим Тикуркин: Совершенствование клиентского сервиса — очень важная для нас часть развития бизнеса. В прошлом году мы выделили в своей структуре позицию заместителя коммерческого директора по улучшению клиентского опыта, приняли CX-стратегию и стартовали программу «Голос клиента». Этот подход помогает нам яснее сформировать портрет нашего клиента: узнать о его базовых потребностях и пожеланиях — о том, что не обязательно, но было бы здорово. Эта обратная связь позволяет понять причину выбора нашей компании среди многих поставщиков и определить наши сильные стороны. На основании полученных данных мы улучшаем наш сайт, делаем поиск продуктов более удобным, проводим вебинары по особенностям программного обеспечения, принимаем организационные решения.

Максим Тикуркин: Совершенствование клиентского сервиса — очень важная для нас часть развития бизнеса

В «Системном софте» уже применяется методология CJM, которая помогает понять, какие эмоции клиент испытывает в каждой точке контакта с компанией. Теперь мы регулярно отслеживаем метрики удовлетворенности и лояльности клиентов — NPS, CSI, CSAT, CES — и их связь с операционными и коммерческими показателями. В марте этого года мы впервые вышли в финал международного конкурса в области клиентского опыта CX World Awards сразу в двух номинациях: «Лучший клиентский опыт в B2B (отрасль ИТ)» и «Практика использования обратной связи».

Я очень горжусь тем, что наша команда стартовала этот процесс. В кризисные времена хорошее понимание потребностей, опасений и ожиданий клиента — долговременное преимущество в конкурентной гонке.

CNews: Расскажите о ваших показателях по итогам прошлого года? Каким был рост выручки? За счет чего этого удалось достичь?

Максим Тикуркин: Прошедший год был очень успешным для нас: компания увеличила оборот на более чем 20% и вплотную приблизилась к отметке годовой выручки в 7 млрд рублей. Во многом этого удалось достичь за счет роста в областях продаж аппаратного обеспечения, программных продуктов в области САПР и графики, открытия нескольких направлений в департаменте информационной безопасности.

Уже сегодня понятно, что 2020 год будет очень непростым: вероятно, придется принимать сложные решения и пересматривать некоторые приоритеты. Но принципы компании — гибкость, нацеленность на результат, следование интересам клиента, вовлеченность и стремление к совершенству — останутся неизменными. И именно верность принципам помогает нам смотреть в самое туманное будущее с уверенностью.

Вернуться на главную страницу обзора