Поделиться
«Квазар» ускорила работу технической поддержки в 2 раза с помощью «1С:Itilium»
Компания «Квазар», отечественный производитель оборудования для автоматизации медицинских осмотров и разработчик комплексных ИТ-решений «ЭСМО» для автоматизации процессов управления охраной труда и промышленной медициной, повысила эффективность сервисного обслуживания и управления разработкой. Совместный проект с «Деснолом», разработчиком и интегратором ITSM/ESM-решения «1С:Itilium», позволил в три раза сократить время обработки обращений, на 50% снизить среднее время закрытия заявок и повысить уровень удовлетворенности клиентов до 4,99 баллов из 5. Улучшения стали возможными благодаря централизованному управлению заявками, автоматизации рутинных процессов, внедрению строгой системы контроля и обратной связи от потребителей услуг.
Компания «Квазар» является российским разработчиком электронной системы медицинских осмотров «ЭСМО» — запатентованного российского решения для цифровизации предрейсовых и предсменных медицинских осмотров. Сегодня «ЭСМО» — это цифровая платформа, интегрирующая стандарты применения «ЭСМО» на основе успешного опыта более 700 крупнейших предприятий России, современные технологии искусственного интеллекта, клинические рекомендации Министерства здравоохранения РФ по диагностике и профилактике артериальной гипертензии у взрослых. Среди клиентов компании промышленные гиганты, где решения «ЭСМО» используются для обеспечения безопасности и контроля здоровья сотрудников, в особенности водителей и работников, занятых на производствах повышенного уровня безопасности и внимания к экологии.
До перехода на ITSM/ESM-решение «1С:Itilium» (с начала 2024 г. развивается совместно «Деснолом» и фирмой «1С») в ИТ-подразделении компании использовалась другая система управления бизнес-процессами, которая при росте зрелости процессов перестала отвечать потребностям бизнеса. Одной из причин смены предыдущего решения стало отсутствие единого контроля над жизненным циклом активов, наличие возможности самостоятельно переносить срок закрытия обращения без необходимости пояснять причины и периодическая потеря заявок.
«В предыдущей системе была кнопочка «отложить», которая стала символом отсутствия контроля. Сервисные инженеры массово использовали эту функцию, что приводило к критическим последствиям: среднее время закрытия заявок достигало 65–70 часов, полностью отсутствовала прозрачность рабочих процессов, а обратная связь от клиентов тонула в хаотичных Excel-отчетах. Мы столкнулись с парадоксом — технически система работала, но с точки зрения управления была не продуктивна», — сказал Сергей Можаров, руководитель технической поддержки «Квазар».
При выборе новой системы ИТ-команда «Квазар» опиралась на следующие факторы: максимально быстрое внедрение и развертывание системы, возможность кастомизации под потребности и масштабы бизнеса, а также прозрачность системы контроля исполнения заявок. Оптимальным выбором стало внедрение ITSM/ESM-решения «1C:Itilium» разработчика и интегратора «Деснол».
Внедрение системы заняло около полугода и было реализовано в несколько этапов: тестовый запуск состоялся в декабре 2024 г., а полноценная промышленная эксплуатация началась в январе 2025 г. Коробочное решение было доработано под специфические бизнес-процессы компании: разработаны уникальные потоки для обработки обращений, реализована иерархическая система объектов, субъектов и оборудования для отражения сложной архитектуры медицинских комплексов, а также внедрена система динамической приоритизации для автоматического распределения заявок в зависимости от их срочности и важности.
«В «1С:Itilium» у нас реализована система динамической приоритизации, которая автоматически ранжирует заявки. Приоритетным задачам мы присваиваем показатель в 1 тыс. условных единиц, что означает: «Бросай все и выполняй немедленно». За счет автоматического захвата обращений с почты и интеграции с каналами связи мы уверены, что ни одна заявка не останется без внимания. При этом время регистрации сократилось до 2–5 минут, а среднее время закрытия заявки — до 35 часов. Даже в выходные система не простаивает и распределяет заявки без участия человека на дежурных инженеров технической поддержки», — отметил Сергей Можаров.
Сегодня в системе работают три линии технической поддержки, что обеспечивает комплексное покрытие всех ИТ-услуг компании. Важно и то, что ITSM/ESM-решение «1C:Itilium» помогает управлять не только технической поддержкой, но и командой разработки собственных систем и сервисов «ЭСМО».
«Система стала прозрачной и управляемой. Все наши бизнес-процессы, начиная от обработки обращений и заканчивая управлением разработкой, полностью перенесены в цифровой формат. Это позволяет нам не только контролировать, но и прогнозировать нагрузку, оптимизировать ресурсы и мгновенно реагировать на инциденты», — сказал Сергей Можаров.
Внедрение ITSM/ESM-решения «1С:Itilium» позволило компании «Квазар» достичь значимых количественных и качественных результатов. Время регистрации заявки сократилось до 2–5 минут, что в три-пять раз увеличило оперативность обработки обращений. Среднее время закрытия заявки уменьшилось более чем в два раза. Благодаря встроенной системе оценки и ежедневному контролю отчетов по обращениям средний балл удовлетворенности клиентов вырос с 4,35 до 4,95–4,99. Появилась детальная отчетность по работе каждого инженера и разработчика. Она помогла точечно работать над улучшением сервиса и значительно повысить качество технической поддержки.
Компания «Квазар» рассматривает «1С:Itilium» как экосистемную платформу для дальнейшей цифровой трансформации. Планируется расширение функциональных возможностей «1С:Itilium» для управления проектами и ресурсами, ведения учета выездов и загрузки монтажных бригад, что в будущем сформирует единое информационное пространство для всех подразделений компании.
Короткая ссылка
