Поделиться
Москвичи более 340 млн раз обратились в общегородской контакт-центр
В начале августа 2023 г. общегородской контакт-центр принял 340-миллионный звонок: на горячую линию единой медицинской справочной службы Москвы обратился житель столицы для записи на прием к терапевту. Уже более 12 лет москвичи решают насущные вопросы в разных сферах жизни, обращаясь на более чем 70 горячих линий общегородского контакт-центра (ОКЦ). Об этом CNews сообщили представители ДИТ Москвы.
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, каждый месяц на горячих линиях ОКЦ в круглосуточном режиме обрабатывается в среднем 5 млн звонков. Москвичи обращаются, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу или вызвать мастера для устранения коммунальных неполадок, а также по другим вопросам.
«С начала 2023 г. в общегородском контакт-центре обработали более 19 млн звонков горожан. Среди наиболее частых вопросов — регистрация показаний приборов учета воды, график работы центров госуслуг “Мои документы“, поликлиник и городских ведомств, оформление патента, продление и закрытие больничного листа, запись к врачу. Мы продолжаем совершенствовать работу горячих линий. Для удобства горожан операторы отвечают на звонки круглосуточно и без выходных, так что получить консультацию для решения насущного вопроса москвичи могут в любое время. Кроме того, до 50% звонков в ОКЦ обрабатывает голосовой помощник без привлечения операторов. Так, с начала года робот принял более 9,5 млн вопросов горожан», — сказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 г. Сервис постоянно развивается, увеличивается количество тем для консультаций москвичей, и сокращается время ожидания ответа на линиях. Для этого активно внедряются цифровые технологии, в том числе искусственный интеллект. С 2014 г. на линиях используется голосовой помощник. В среднем за две минуты робот успевает выслушать абонента, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе данных и озвучить его человеку. Искусственный интеллект не только принимает звонки горожан на 10 горячих линиях более чем по 200 тематикам, но и проводит цифровой аудит для улучшения качества консультаций.
Единая медицинская справочная служба в 2023 г. приняла 5,3 млн звонков. Горожане обращались на линию для записи к врачу, продления или закрытия больничного листа, прикрепления к поликлинике, вакцинации и по другим вопросам. Для удобства москвичей горячая линия работает круглосуточно, без перерывов и выходных.
В единый диспетчерский центр с начала 2023 г. горожане обратились более 4,7 млн раз. Здесь они оставляли заявки по жилищно-коммунальным вопросам.
Единая справочная служба Правительства Москвы в 2023 г. получила почти 3,8 млн звонков от москвичей. Самые популярные запросы касались статуса оформления патента, графика работы центров госуслуг «Мои документы» и городских ведомств, консультаций по вопросам работы портала mos.ru, начислений по ЕПД и получения электронных услуг.
На горячую линию регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды с начала 2023 г. горожане позвонили более 3 млн раз. Здесь информацию принимал и передавал виртуальный ассистент практически без привлечения специалистов.
Контакт-центр «Московский транспорт» получил в 2023 г. более 1 млн звонков, связанных с работой городского транспорта. Чаще всего люди уточняли расписание транспорта и информацию по эвакуации автомобиля. Также в этом году у горожан появилась возможность по желанию получать информационные СМС-уведомления с номером заявки и сроком ее рассмотрения. За время работы сервиса операторы направили горожанам более 13 тыс. СМС-уведомлений.
В службу записи на прием к врачу москвичи обратились почти 800 тыс. раз в 2023 г. На этой линии горожане записывались не только к врачу, но и на медицинские процедуры или исследования, а также отменяли или переносили записи на удобное время.
Короткая ссылка
