Поделиться
«Ростелеком» обновил систему управления сервисами ESMP
ГК «Ростелеком» продолжает расширять функциональность отечественной системы управления сервисами Enterprise Service Management Platform (ESMP). Благодаря партнерскому соглашению с российской компанией Altuera решение пополнилось видеоассистентом Smart Video Agent (SVA). SVA экономит время и ресурс ИТ-специалистов, а также позволяет выполнять запросы без удалённого подключения к компьютеру. Сотрудник может решить сервисные заявки в формате одного телефонного звонка, а их составитель – получить помощь быстрее и эффективнее.
«С SVA можно руками клиента диагностировать и решать технические проблемы, не стесняя его и не затягивая сроки устранения неисправностей. Данное решение значительно улучшает клиентский опыт, повышает NPS и увеличивает объем потребляемых им услуг. Клиенту не нужно объяснять свою проблему по телефону, а специалисту – вслепую решать её. Нет необходимости и вызывать технического специалиста, затрачивая на это время и средства», — сказал генеральный директор компании Altuera Александр Богаченко.
Одно из преимуществ обновления — безопасность. Все действия внутри системы клиент выполняет самостоятельно, при помощи своего смартфона. Специалист не подключается удалённо к его рабочим системам, аккаунтам и оборудованию, не использует его персональные данные и не получает никаких доступов. А информация из звонка записывается на внутренние серверы компании через зашифрованный канал. О сохранности своих данных беспокоиться не стоит. Оба решения – полностью отечественная разработка.
«У системы ESMP огромный функционал и потенциал для развития. В этот раз мы дополнили её новым полезным решением. Оно поможет объяснить пользователю, как совершить те или иные действия, если недоступен удалённый доступ или возникают затруднения, требующие включения камеры. Это хорошее дополнение к нашей объёмной системе», — сказал директор по контролю и качеству ИТ-услуг компании «Ростелеком ЦОД» Арсен Благов.
Программная платформа ESMP была создана для автоматизации процессов управления ИТ, ОЦО, АХО, HR и других сервисных подразделений. В настоящий момент она обладает широким спектром решений для управления услугами в едином окне.
ESMP состоит из пяти модулей, каждый из которых можно интегрировать с любыми системами и вписать в любой ИТ-ландшафт. Это общий менеджер сервисов, клиентский портал, аналитический модуль метрик и дашбордов, модуль создания цифровых помощников и лингвистический самообучающийся модуль для оптимизации процесса обработки сообщений.
Короткая ссылка
