Спецпроекты

Как автоматизировать деловые контакты и не дать заказчикам уйти к конкурентам

О чем думает бизнес


Основанная в 2009 г. группа компаний «Русские башни» — лидер рынка независимой телекоммуникационной инфраструктуры. Компания инвестирует средства в строительство и приобретение объектов связи различных конструкций в регионах России, обеспечивает их обслуживание и эксплуатацию. Сегодня «Русские Башни» входят в топ-15 крупнейших независимых башенных операторов Европы, поддерживая эффективную работу более 5000 объектов в 63 регионах России.

О чем думает бизнес

Быстрое, качественное и своевременное удовлетворение потребностей клиентов на конкурентном рынке — важнейшая задача для любого бизнеса. Особую роль это требование приобретает в ситуации, когда деятельность компании зависит от целого ряда внешних факторов. В своей работе менеджменту «Русских башен» приходится постоянно решать целый ряд непростых вопросов, оказывающих непосредственное влияние на сроки ввода в эксплуатацию объектов инфраструктуры и их дальнейшее обслуживание. Получение разрешительной документации на использование земельных участков, согласование подключения к электросетям, обеспечение баланса финансовых потоков и поддержание инвестиционной привлекательности — все это требует качественной организации бизнес-процессов с использованием современных информационных технологий.

«В любой организации, обрабатывающей значительные объемы информации, рано или поздно возникает вопрос: как делать это наиболее эффективным образом с точки зрения времени и ресурсов? Именно поэтому в компании был инициирован и реализуется комплексный проект по созданию информационной системы управления корпоративными данными, основанной на самых современных подходах и практиках», — отмечает директор по ИТ «Русских башен» Борис Шевелев.

Какие сложности возникли в компании

В числе потребителей услуг «Русских башен» — большая четверка операторов, региональные участники рынка сотовой связи, широкополосного доступа в интернет, государственные ведомства, застройщики и другие организации. Взаимодействие с ними требует максимального внимания к каждому заказу или проекту. Кроме того, компания активно сотрудничает с владельцами инфраструктуры. Одно из важнейших конкурентных преимуществ «Русских башен» — стремление и возможность в максимально сжатые сроки предоставить каждому заказчику требуемый результат. Однако с ростом бизнеса требования заказчиков стали возрастать. Задержки или ошибки при исполнении заявок операторов могли повлечь за собой не только репутационные риски, но и прямые финансовые потери, опоздание с ответом могло стоить заказа, а значит и упущенной прибыли на много лет вперед. Требовалось обеспечить безукоризненное качество взаимодействия с клиентами, сделать этот процесс максимально прозрачным и управляемым.

«По духу наша компания остается все тем же задорным стартапом, каким она была 10 лет назад. Но масштабы бизнеса и уровень ответственности решаемых нами задач требуют постоянного повышения зрелости организационных процессов», — говорит Борис Шевелев.

Какое решение было найдено

Своевременно проведенный анализ позволил сделать вывод о необходимости цифровизации процесса обслуживания клиентов. Так родилась идея создания трех b2b-порталов на базе Microsoft Dynamics 365 — «личных кабинетов», адресованных операторам связи, владельцам инфраструктуры и подрядчикам.

Решить задачу в сжатые сроки позволили сделанные ранее инвестиции в технологии. В компании планомерно развивается современная ИТ-платформа, построенная с использованием решений Microsoft (таких как Microsoft Azure, Microsoft SQL Server, Power BI и Microsoft 365). В частности, переход к применению облачных сервисов Office 365 позволил высвободить в среднем около 50% времени ИТ-специалистов, которым больше не требовалось заниматься такими техническими вопросами, как обслуживание почтовых серверов, установка и обновление офисных программных продуктов. Это позволило сфокусироваться на бизнес задачах, в частности — разработке и внедрении новых решений, поддерживающих дистанционное и эффективное взаимодействие с контрагентами.

С точки зрения оператора «Личный Кабинет Клиента» во многом напоминает привычный интернет-магазин, позволяющий приобретать профессиональные услуги и сервисы, предоставляемые «Русскими башнями». Например, заказчик может «положить в корзину» конкретные географические точки, в которых оператору необходимо разместить новые базовые станции, увидеть на карте, включая фотопанорамы на 360 градусов, существующую инфраструктуру компании, на которой можно очень быстро разместить оборудование, а также множество других полезных функций. «Это решение быстро развивается и помогает сохранять приверженность операторов связи работе именно с нами, — подводит первые итоги Борис Шевелев. — Кроме того, такой подход подчеркивает наше стремление выступать для операторов в качестве надежного стратегического партнера, а не просто подрядчика».

Учет предпочтительных координат для размещения базовых станций клиентов, возможность оперативного соотнесения этих данных с имеющимися у «Русских башен» возможностями позволяют формировать коммерческие предложения в разы быстрее, чем это делают конкуренты. «Скорость, которую мы получаем благодаря ИТ-системам, оказалась решающим фактором успеха», — подчеркивает Шевелев.

Второй введенный в строй портал адресован владельцам объектов инфраструктуры, приобретаемых «Русскими башнями» для дальнейшего использования. Но если личные кабинеты для операторов связи были созданы примерно за восемь месяцев, то в дальнейшем темпы реализации проекта существенно возросли: электронная площадка для работы с владельцами сооружений была построена всего за шесть недель как за счет удобства уже настроенной платформы Microsoft Dynamics 365, так и за счет итеративного подхода в улучшении продукта по методологии Scrum.

Наконец, третий портал ориентирован на взаимодействие с подрядчиками по установке и обслуживанию объектов инфраструктуры. Это решение, построенное по модели field service, планируется запустить на базе Microsoft Dynamics 365 уже в 2020 г.

Что получил бизнес

Одно только внедрение портала для операторов связи принесло компании целый ряд прямых и косвенных выгод, попутно снизив риск потери заказов. «Взаимодействуя с оператором через личный кабинет, мы на 30% быстрее обрабатываем заказы, — объясняет Борис Шевелев. — Раньше «логистика» процесса была достаточно сложной и трудоемкой, сопровождалась большим объемом ручной работы. Требовались длительная переписка в почте и через формы запросов, передача координат, согласование документации… Все это могло занимать весьма продолжительное время. А сегодня каждый наш менеджер получает задачу немедленно и с полной спецификацией потребности клиента, так что случаи потерь, недопонимания или задержек сведены к минимуму».

Система позволяет сформировать функциональную задачу для каждой роли и назначить ответственного, который в режиме реального времени видит «фронт работ» и может четко спланировать его выполнение. И это также сказывается на росте эффективности.

Удобство работы в личных кабинетах и возможность хранить всю историю взаимодействия уже позволили «Русским башням» добиться не только повышения лояльности клиентов и снижения финансовых рисков, но и увеличения планируемой выручки.

«Благодаря увеличению скорости обработки запросов во взаимодействии только с одним крупным оператором связи мы смогли удерживать на 20% заказов больше, — приводит пример Борис Шевелев. — Если бы не личный кабинет, мы бы их потеряли, заказы ушли бы к нашим конкурентам. А ведь каждый объект, который мы смогли построить благодаря оптимизации, будет приносить прибыль в течение многих лет. И такой объект — не один. Так что выгоду от внедренного решения посчитать несложно!»


Стратегия месяца

LegalTech грозит заменить юристов

Средства искусственного интеллекта все чаще используются для обработки обращений за юридической помощью.

Технология месяца

Какие трудности ждут сети 5G на предприятиях

Необходимо решить ряд вопросов,  в первую очередь — с обеспечением безопасности.