Спецпроекты

Банк «Восточный» повысил эффективность контакт-центра на 250%

Call

По данным портала TAdviser, финансовая отрасль несколько лет подряд стабильно входит в число лидеров по количеству внедрений современных решений для контакт-центров. Для банковской деятельности качество обслуживания – один из ведущих инструментов привлечения и удержания клиентов, повышения эффективности и доходности бизнеса. Современный подход к обслуживанию подразумевает широкое применение автоматизации рабочих процессов, использование различных каналов коммуникации для взаимодействия с клиентами, высокий уровень интеграции с корпоративными системами и эффективное распределение нагрузки на персонал контакт-центра.

Банки в силу специфики своего бизнеса предъявляют максимально жесткие требования к надежности внедряемых решений, срокам и итогам реализации проектов. Об особенностях полномасштабной автоматизации контактного центра банка «Восточный» нам рассказывает Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный».

CNews: Нино, что подтолкнуло банк «Восточный» фактически к замене решения для контакт-центра? Крупное внедрение – это всегда потенциальные риски. Ведь итоги могут оказаться не совсем такими, как ожидалось.

Нино Кодуа: В концептуальном смысле речь шла о совершенствовании технологической основы бизнеса. В данном случае на уровне контакт-центра. Чтобы успешно конкурировать в банковской сфере, необходимо эффективно работать и быстро развиваться. Для этого нужны современные технологические решения.

На практическом уровне мы ставили перед собой несколько ключевых задач: добиться роста ключевых показателей работы контакт-центра, улучшить обслуживание и оптимизировать процессы работы с задолженностью. В нашем понимании для выполнения этих задач было необходимо увеличить эффективность взаимодействия с клиентами, в том числе и по вопросам взыскания.

На тот момент, когда мы задумались о подборе решения, наши собственные процессы по коллекторской работе были в процессе становления. Большая часть дел передавалась внешним подрядчикам, то есть мы зависели от их эффективности и несли дополнительные затраты.

Кроме того, технологические ограничения имеющейся платформы не позволяли добиться загруженности операторов выше 50%. Мы считали, что это сравнительно низкие цифры, и хотели повысить производительность команды.

Поэтому банк «Восточный» искал решение, которое позволило бы полностью перестроить процессы по взысканию задолженности, управлению персоналом и обслуживанию клиентов. Мы планировали, что на новой платформе будут работать телемаркетинг, андеррайтинг и формируемая коллекторская служба, то есть в общей сложности порядка 1400 человек. Соответственно, нам было важно обеспечить продуманное планирование трудовых ресурсов.

Мы проводили реорганизацию на всех уровнях: меняли технологическую базу, бизнес-процессы и персонал. Для управления проектом была создана отдельная команда. В целом мы предусмотрели расширение штата операторов и самого контакт-центра по мере роста бизнеса. Но все это было бы невозможно без автоматизации бизнес-процессов с помощью нового решения, которым стало решение Genesys. Собрав команду, мы начали реализацию пилотного проекта с развертывания решения для исходящего обслуживания клиентов, которое позволяет вести персонализированное взаимодействие и сохранять контекст каждого обращения по любому из каналов коммуникации.

CNews: Чем определялся выбор вендора?

Нино Кодуа: Основную роль сыграли два фактора. Прежде всего мы оценивали способность вендора работать быстро и четко. Здесь нам помог именно пилотный проект. Банк «Восточный» не мог взять и остановить обслуживание клиентов, как-то временно снизить темп и эффективность работы, чтобы поставить новое решение. С нашей стороны было выдвинуто условие: пилотный проект необходимо развернуть за 6 дней, которые включали выходные и праздники, или мы подбираем какой-то другой вариант. Это, конечно, очень сжатые сроки и серьезная проверка компетенций поставщика. В качестве партнера по интеграции была выбрана компания Complex Solutions – интегратор с широкой экспертизой в области контакт-центров и большим количеством успешных проектов.

Собранная команда справилась с задачей, и через шесть дней у нас был действующий пилот, рассчитанный на 250 операторов. Когда мы увидели, что поставщик решения может работать по-настоящему оперативно, перешли ко второй стадии обсуждению миграции всего контакт-центра на новую платформу. На этом этапе сыграл свою роль второй фактор: мы поняли, что продукты Genesys закрывают все потребности банка «Восточный» в плане реорганизации контакт-центра. Мы можем получить интегрированное решение от одного поставщика и достичь всех поставленных целей. В итоге компания Genesys, помимо решения для исходящего обслуживания клиентов, предоставила нам системы для входящего обслуживания, управления персоналом, голосовую платформу, аналитику, приложения для взаимодействия через SMS и электронную почту и еще несколько продуктов.

kodua.jpg
Нино Кодуа: Развертывание решения для исходящего обслуживания клиентов на 450 рабочих мест заняло всего два с половиной месяца

Наличие единой платформы, которая объединяла все необходимые нам решения для контакт-центра, и отличные показатели по срокам внедрения определили выбор вендора.

CNews: Как изменилась работа контакт-центра с переходом на новую платформу? Удалось ли добиться кардинальных изменений?

Нино Кодуа: Внедрение решений Genesys позволило автоматизировать большинство процессов в контактном центре и отказаться от ручных операций. По части работы с задолженностью решение отслеживает сроки согласно заданным правилам и проводит рассылку уведомлений по SMS и электронной почте, если сроки оплаты были пропущены на установленный срок. На сегодняшний день функциональные возможности платформы помогли организовать настоящий центр финансовой помощи клиентам банка. Своевременное информирование частично предотвращает появление задолженностей и помогает соблюдать кредитную дисциплину.

Живые операторы подключаются к взаимодействию с должниками только по прошествии определенного периода времени. С момента перехода на решение Genesys мы отмечаем существенный рост сбора задолженностей, в основном необходимые платежи вносятся в течение 6 месяцев. Самое главное то, что омниканальная платформа обеспечила полную поддержку разработанных нами бизнес-процессов и мы по большей части отказались от услуг подрядчиков. Теперь на аутсорсинг передается совсем небольшая часть дел, при этом аналитическая система в автоматическом режиме оценивает, какие задачи целесообразно выполнять своими силами, а какие необходимо делегировать внешним исполнителям.

В масштабах всего контакт-центра мы отмечаем рост числа исходящих вызовов в 12,5 раза до 2,5 миллиона звонков в день. Все в автоматическом режиме.

Кроме того, клиентам тоже стало удобнее взаимодействовать с банком. Теперь к их услугам голосовые каналы, SMS и электронная почта. Каждое взаимодействие фиксируется и анализируется решением, на основе анализа формируются оптимальные схемы маршрутизации входящих вызовов. Схемы создаются с учетом обобщенных моделей поведения клиентов. Ранее показатель отказов при использовании голосового самообслуживания достигал 8%, сейчас система своевременно перенаправляет вызовы наиболее подходящему оператору.

Новые функциональные возможности и автоматизация процессов позволили нам безболезненно масштабировать контакт-центр и одновременно сократить затраты времени и финансов на подбор новых сотрудников. Расширение штата потребовало более серьезного кадрового планирования. Эту работу взяла на себя WFM-система Genesys. Она точно прогнозирует нагрузку на операторов и составляет расписание каждой смены по критериям достаточной численности, необходимой для поддержки надлежащего уровня обслуживания (соответствия SLA). Система успешно ведет учет переменных параметров, таких как отпуска и больничные дни, одновременно в трех распределенных контакт-центрах банка и корректирует распределение задач.

В итоге мы смогли добиться существенного роста загрузки каждого оператора: с 50 до 85% общей продолжительности рабочего дня. На наш взгляд, мы вышли на качественно новый уровень работы с клиентами.

CNews: Изменилось ли что-нибудь с точки зрения операторов, кроме увеличения нагрузки? Выросшая нагрузка может увеличить текучесть кадров.

Нино Кодуа: В первую очередь показатели продуктивности по контакт-центру выросли из-за устранения рутинной ручной работы и повышения удобства пользования программным обеспечением. Если раньше оператору приходилось работать сразу в нескольких системах, в нескольких окнах, то сейчас все необходимое находится в едином рабочем пространстве. Никаких переключений, необходимости входить в другие системы, ожидания загрузки программ и прочих моментов, съедающих заметную часть рабочего времени. Все стало намного проще и прозрачнее, просто сократились потери ресурса. В настоящий момент мы продолжаем последовательно развивать свой контакт-центр. Среди ближайших планов: развитие системы оценки клиентского сервиса и создание автоматических механизмов контроля качества обслуживания на базе IVR.



Взгляд месяца

Почему идея внутренней разработки себя не оправдала

Александр Глазков

председатель совета директоров, «Диасофт»

Профиль месяца

Искусственный интеллект стал полумифическим понятием

Сергей Поляков

ИТ-директор Альфа-Банка

articles