Поделиться
S7 Airlines: внедрение CRM как этап ребрендинга
Компания S7 Airlines в этом году провела ребрендинг, сделав акцент на кардинальном пересмотре и улучшении взаимоотношений с клиентами. На фоне этих изменений оператор начал пилотный проект по внедрению Системы управления филиалами (Branch Management System - BMS) на платформе Microsoft Dynamics CRM в центральном региональном филиале. По итогам работы станет ясно, имеет ли смысл проводить масштабное внедерение BMS во всей компании.В большинстве случаев повышение эффективности компаний, занимающихся авиаперевозками, напрямую зависит от качества реализации услуг. И сейчас с усилением конкуренции, а также давлением со стороны западных авиаперевозчиков многие из российских авиакомпаний встают перед проблемой потери части своих потенциальных клиентов. Недостаточное знание своих потенциальных клиентов и возникающих в ходе работы проблем может привести не только к замедленному развитию компании, но и потере уже имеющихся заказчиков. Понимая эти проблемы, многие из участников рынка стремятся получить конкурентные преимущества.
Ориентация на клиента
В начале этого года началась рекламная кампания, поддерживающая запуск нового бренда авиакомпании "Сибирь" - S7 Airlines. Первые изменения коснулись внешней атрибутики – в яркие зеленые цвета были окрашены все летные единицы, в новом фирменном стиле оформлены салоны самолетов и офисов продаж, билетных касс и бланков авиабилетов.
Ребрендинг S7: Изменения коснулись в первую очередь внешнего позиционирования
Кроме того, был разработан новый интернет-сайт с сервисом онлайн-продаж авиабилетов. Теперь пассажиры имеют возможность приобрести билет через интернет-авиакассу, а новая система тарифов S7 PO-LE-TE-LI помогает выбрать свой вариант перелета. Также план преобразований предусматривает дальнейшее обновление парка современными самолетами, Boeing 737 и Airbus 319. Техническое обслуживание иностранных самолетов авиапарка выполняется собственными силами. Особое внимание уделяется повышению уровня профессионализма сотрудников. Переподготовка летного состава осуществляется на базе собственного центра обучения.
Ключевой идеей рекламной кампании стала фраза "Свобода выбирать", описывающая стратегию авиакомпании и ценности бренда. S7 Airlines предоставляет пассажирам свободу во всех проявлениях. Ключевой момент ребрендинга – желание компании показать, что S7 Airlines прежде всего ориентирована на клиентов.
О S7 Airlines
Авиакомпания является действительным членом IATA (International Air Transport Association — Международная ассоциация воздушного транспорта) и планомерно расширяет географию международных рейсов. В последние годы ведется интенсивная работа по заключению соглашений "интерлайн" (о признании перевозочной документации) с другими авиакомпаниями. На сегодняшний день число авиакомпаний, с которыми заключены такие соглашения, превышает 60 и включает British Airways, Lufthansa, Korean Air, Air China, Qantas Airways. Пассажиры S7 Airlines могут легко воспользоваться широкими возможностями развитой сети внутренних маршрутов во все крупные города России и СНГ. Регулярные полеты выполняются в Европу и страны Азиатско-Тихоокеанского региона, авиакомпания является назначенным перевозчиком в 20 стран мира.
Маршрутная сеть S7 Airlines базируется на трех крупных авиатранспортных узлах (хабах) в Москве (Домодедово), Новосибирске (Толмачево) и Иркутске; в этом году к этому списку добавилась маршрутная сеть из Челябинска. Самолеты авиакомпании выполняют около 120 регулярных рейсов в сутки, в том числе 47 рейсов из Москвы. Авиакомпания располагает крупным парком воздушных судов, включающим более 50 магистральных лайнеров, в том числе Boeing 737, Airbus 319, Ту-154 и Ил-86. Практически все самолеты, выполняющие полеты S7 Airlines, имеют салон бизнес-класса.
Изменения коснулись не только внешнего позиционирования – в компании стали на другом уровне строить отношения с клиентами. Для этого в S7 Airlines в конце 2005 года начался процесс внедрения Системы управления филиалами (BMS) на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 в центральном региональном филиале. Внедрение было инициировано руководством филиала, которое в 2005 году пришло к управлению подразделением. Являясь крупнейшим перевозчиком в России на внутренних линиях и второй авиакомпанией по общим объемам перевозок, S7 Airlines входит в число 50-ти крупнейших авиакомпаний мира по объему перевозок на внутренних воздушных линиях. В 2005 году авиакомпанией было выполнено свыше 32 тыс. рейсов, на которых было перевезено более 4,2 млн. пассажиров и 25788 тонн груза и почты.
Стоит отметить, что проект по внедрению BMS на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 стал своего рода уникальным. Известно, что CRM-система у многих позиционируется с точки зрения общения с крупными корпоративными заказчиками, так как набор ее функциональных возможностей наиболее полно отвечает их запросам. Но авиаперевозчик пошел по другому пути, и свою работу в CRM строит в основном вокруг массовых потребителей – пассажиров разных категорий. "Внедрение системы BMS на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 продиктовано нашей новой маркетинговой стратегией, конечной целью которой мы считаем работу с нашими пассажирами, - отмечает директор центрального регионального филиала S7 Airlines Алексей Савченков. – Пока не задействован весь потенциал системы CRM. В настоящий момент мы синхронизируем действия всех сотрудников центрального регионального филиала. А также переводим данные в единую систему управления продажами, маркетингом, планирования и отчетности. "Внедрение системы BMS фактически состояло в расширении и доработке модуля маркетинга Microsoft Dynamics CRM 3.0, и теперь сотрудники нашей компании могут, синхронизировано работать в системе, имея возможность просматривать состояние вопроса заказчика". Работа с клиентами выстраивается не персонально, а за счет проведения маркетинговых акций и донесения информации для массового потребителя.
Короткая ссылка
