Как минимум еще пять лет будет сохраняться высокий спрос на поддержку SAP
04/09/2023
Действительно, рынок в некоторой степени находился в условиях неопределенности, даже несмотря на то, что формально компания SAP юридически все еще присутствует в России.
Российские пользователи наблюдали волнообразно происходящие изменения, связанные с деятельностью западного вендора в локальном масштабе, и понимали, что они с высокой вероятностью продолжатся.
Постепенно специалисты, которые осуществляли вендорскую поддержку, покинули российское подразделение, одновременно сохранив по просьбам компаний-клиентов экспертизу в рамках ключевых команд.
Дело в том, что сбои и остановки многослойных систем SAP напрямую влияют на бизнес-процесс, то есть критичны для бизнеса. Помимо верхушки айсберга — самой ERP-системы ― она включает в себя много разношерстных слоев: инфраструктурные и операционные системы, оборудование. Соответственно, до ухода вендора (а этот процесс коснулся не только производителей ERP) у пользователей был понятный перечень провайдеров, осуществлявших поддержку всего стека и обеспечивающих таким образом бесперебойную работу.
Поэтому, безусловно, владельцы решений были сильно обеспокоены вопросом, кто теперь будет сопровождать их в предотвращении и решении инцидентов, связанных с работой корпоративных приложений. А вероятность их возникновения в такой ситуации многократно возросла.
Тем не менее, они не остались один на один с проблемой — объединив накопленный опыт и знания в рамках команды WinByte, мы оперативно предложили рынку поддержку корпоративного ПО SAP для сохранения эффективности бизнес-процессов и поддержки привычного пользовательского опыта. В большинстве случаев клиенты продолжают взаимодействие с теми же специалистами, с которыми они работали ранее. С другой стороны, наши сотрудники уже хорошо знают системы клиентов, которые обслуживались ими многие годы.
В первую очередь, это отсутствие выбора. Множество компаний остались в контуре ИТ-ландшафта SAP из-за дороговизны и сложности перехода на другой софт. Связано это и с импортозамещением: за десятки лет на глобальном рынке вендор накопил серьезный опыт разработки автоматизированного ПО для управления процессами предприятий. Полноценного аналога в России пока нет, хотя бы в силу относительной молодости и определенной замкнутости отечественного ИТ-рынка.
Вторая сложность для пользователей, вытекающая из первой, заключается в том, что поддержка стандарта, как и сервисы по локализации функционала под регуляторные требования — это услуга, которую в большинстве случаев оказывали специалисты самого вендора. Интеграторы (бывшие сервисные партнеры вендора) же были сосредоточены на проектной деятельности.
Любой компании, где в ключевых бизнес-процессах используют решения ушедшего вендора, важно очень ответственно подойти к вопросу выбора партнера по поддержке стандарта. Он должен быть способен корректно оценить текущее состояние систем и разработать необходимый план работ. Их выполнение значительно снизит риск наступления неблагоприятных последствий для стабильности функционирования бизнес-процессов.
WinByte удалось сохранить целостность команды экспертов, трудившихся в офисах SAP в Москве и Санкт-Петербурге десять и более лет, а также обогатить ее компетенциями специалистов, занимавшихся поддержкой и развитием решений уровня enterprise как в составе SAP СНГ, так и лучших сервисных партнеров вендора.
Именно это позволяет сегодня выстроить прямой контакт с каждой компанией, остающейся на платформе или только рассматривающей переход на отечественные аналоги. А также гарантированно предоставить набор сервисов, ориентированных на безопасность и бесперебойную работу всех систем. Уверен, что только крупные ИТ-компании могут обеспечить сервис высокого уровня благодаря большому опыту работы, глубокому знанию процессов, широкому штату инженеров и консультантов.
В пакет поддержки WinByte входят проактивные сервисы, связанные с опережающим выявлением рисков потенциальных проблем систем вендора. Среди них услуги регулярной проверки качества (РПК), мониторинг и анализ результатов отчетов SAP EarlyWatch Alert. Наши проактивные и премиальные сервисы поддержки обеспечивают выполнение SLA по ключевым компонентам в рамках стандартов SAP, а система обработки инцидентов на базе отечественного ПО — собственная разработка.
Мы не одни в этой нише — сегодня в ней предлагают свои консалтинговые услуги бывшие партнеры SAP, они же интеграторы. Однако нужно понимать, что между поддержкой вендора и поддержкой интегратора существует большая разница. Специалисты первой могут решить любую ситуацию по обслуживанию систем — это вопросы, касающиеся их стабильности, надежности, скорости, безопасности. А бизнес интегратора в основном про внедрение и донастройку систем, которые ведутся согласно плану и куда более предсказуемы.
Наша ключевая задача — обеспечение производительной работоспособности ERP-инсталляций, их бесперебойности. Мы должны помочь клиенту здесь и сейчас, отсюда — оказание круглосуточной поддержки в режиме 24/7. Такой подход предполагает гораздо больше риска, поскольку включает взаимодействие с огромным количеством компонентов. Соответственно, требует внушительных прикладных знаний.
Поэтому наши специалисты — эксперты высокого уровня, чей многолетний опыт работы у вендора позволяет на лету решать нестандартные задачи. Так, в частности, в качестве инструмента для их решения мы сформировали огромную библиотеку знаний, к которой имеют доступ и наши клиенты.
Мы не замыкаем заказчика исключительно на себя. Убежден, что появятся партнеры вендора, которые со временем научатся использовать все эти технологии и методологии. Мы не собираемся стать монополистом, наша основная цель — помочь клиентам пройти эти сложные времена.
Безусловно, в более удачном положении оказались те, кто начал заблаговременно прорабатывать альтернативные варианты обеспечения поддержки, причем с участием внешних экспертов. Аутсорсинговая поддержка инсталляций SAP, предоставляемая квалифицированной и опытной командой специалистов, несет свои преимущества.
Даже тем компаниям, которые развивают собственную команду поддержки ERP-решения, полезно подключать внешнюю команду. Альтернативный взгляд позволяет компании-пользователю получить объективную картину: специалисты извне помогут проанализировать систему, диагностировать риски и подготовят рекомендации.
В целом же, если говорить про типичные упущения пользователей SAP, можно выделить пренебрежение проведением регламентных работ. Зачастую оно возникает из-за иллюзии, что если долго что-то не ломается, то оно якобы так и будет исправно работать.
Комплекс решений ERP для бизнеса можно представить в виде дорогого автомобиля. Можно долго отмахиваться от техобслуживания, не менять машинное масло, но рано или поздно произойдут поломки, устранение которых обойдется гораздо дороже. Без регламентного обслуживания работа многослойных и высоконагруженных систем SAP также рано или поздно даст сбой.
Регламентные работы важно осуществлять потому, что у компаний растет бизнес, обновляются продукты, увеличиваются данные, меняется оборудование, сами приложения. Все это усиливает необходимость предотвращения рисков. Иначе придется нести серьезные издержки. И скоро мы, вполне возможно, увидим реальные кейсы, как компании, дерзнувшие самостоятельно обслуживать свои технически сложные системы, столкнулись с серьезными проблемами.
Сначала специалисты анализируют всю доступную историю обслуживания клиента, архитектуру, требования безопасности и особенности внедрения. Затем осуществляется setup-сервис, когда выделенный персональный менеджер знакомит клиента с инструментами взаимодействия.
В рамках сервиса WinByte за компанией-пользователем закрепляется выделенный специалист, который участвует во всех активностях, связанных с техподдержкой. Он помогает в планировании будущих взаимодействий и рекомендует дополнительные премиальные сервисы с целью повышения качества работы систем SAP.
Это квалифицированный инженер, который понимает ИТ-ландшафт заказчика, потребности и особенности взаимодействия с ним. Он отслеживает инциденты, следит за исполнением процессов и планированием проактивных сервисов.
На следующем этапе персональный менеджер проводит обучение команды и выстраивает взаимодействие с центром компетенций заказчика. Он доводит до специалистов компании все соглашения об уровне сервиса (SLA), имеющего четыре уровня: очень критичный, критичный, средний и низкий. Далее проводится общая диагностика или специальное обследование системы, по результатам которого инженеры изучают отчеты и готовят соответствующие рекомендации.
В части поддержки решений SAP команда WinByte сочетает реактивный и проактивный сервисы. Первая группа ― неотъемлемая часть: у заказчика всегда что-то может случиться. Поэтому ему нужна возможность грамотной обработки инцидента, чтобы квалифицированные специалисты помогли решить возникшую проблему и рассказали о способах минимизации риска в дальнейшем. Либо предоставили материалы, которые помогут купировать проблему.
В проактивную часть поддержки входят сервисы, позволяющие заглядывать вперед и с довольно высокой точностью предсказывать будущие изменения в системе. Благодаря этому компания-пользователь получает возможность превентивно фиксировать проблемы, то есть отслеживать их, когда они еще не стали инцидентами.
Наши специалисты не реже раза в месяц по договоренности с заказчиком анализируют процессы в реактивной части обработки инцидентов, а также выданные рекомендации и успех их применения.
По моим прогнозам, примерно пять лет этот рынок будет существовать в значительном объеме. Согласно правилу Парето, 80% рынка формируют 20% крупнейших заказчиков благодаря своей масштабности и многопрофильности.
Перевод крупной компании такого уровня на иное решение займет от пяти лет и более. Да, сейчас многие экспериментируют с попыткой заменить продукты SAP. Однако пока на рынке практически нет информации об успешных кейсах завершенного полного перевода решений с класса SAP ERP. Можно говорить о “лоскутных” историях, когда производится замещение на каком-то отдельном участке ИТ-ландшафта. Это крайне сложная задача, но от этого не менее интересная.
Понятно, что рынку необходимо комплексное решение в области поддержки стандарта, потому что “лоскутное одеяло”, когда на каждом участке существует отдельный контрагент со своими SLA, очень тяжело сшить. Тем более, что с этого когда-то и начинали российские компании, когда переходили с разрозненных систем на интегрированный ландшафт SAP.
Сегодня у многих мысль о том, что нужно опять возвращаться к «одеялу», вызывает боль и отторжение. Это сложно. Да, осуществляются серьезные инвестиции в отечественные разработки — например, можно уверенно говорить о большом потенциале платформы «Турбо», которую разработала компания «Консист Бизнес Групп» (входит в группу «Ланит»).
В то же время нужно понимать, что аналог функциональной и привычной SAP в России пока не появился. Это гигантская задача, в которую вендор вложил более 40 лет опыта работы десятков тысяч специалистов и лучших практик клиентов из более чем 160 стран мира. Быстро перейти на альтернативные комплексные решения не получится, поэтому спрос на его решения будет стабилен в ближайшие ориентировочно пять лет точно.
И одно из наиболее вероятных направлений развития, на мой взгляд, — это глобальные проекты российских ИТ-гигантов на базе международного сотрудничества с развивающимися странами по комплексной и, возможно, полноценной замене экосистемы SAP.