Поделиться
«СберМаркет» начал обрабатывать клиентские обращения в шесть раз быстрее, чем раньше
В «СберМаркете» появился виртуальный оператор «Елена». Она мгновенно отвечает на входящие звонки пользователей и за секунды консультирует их по статусу заказа. «Елена» соответствует ожиданиям пользователей: индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index), с которым общался голосовой помощник, уже достигает 75%.
По оценкам Just AI, объем рынка разговорного искусственного интеллекта в России вырастет до $561 млн к 2025 г. Голосовые помощники, основанные на речевых технологиях, продолжат набирать популярность в бизнес-среде. Ведь они реализуют ключевое требование клиентов — оперативно решать вопросы.
Так, виртуальный оператор «СберМаркета» с помощью искусственного интеллекта и обработки естественной речи интерпретирует запросы пользователей и может участвовать в диалоге. У «Елены» запоминающийся голос (голос сотрудника компании). Помимо статуса заказа, она сообщает о возврате денежных средств, отвечает на вопросы по качеству товаров и сроках доставки. По этим темам обрабатывает в среднем 45% запросов в сервисе. Если требуется помощь специалиста службы заботы о клиентах, переводит звонок на сотрудника.
Светлана Вельможина, директор клиентского сервиса «СберМаркета»: «Мы продолжаем автоматизировать процессы в службе заботы о клиентах, чтобы предоставлять качественный и удобный сервис. Ранее запустили чат-бот в приложении и подключили виртуальных сотрудников «Яну» и «Сашу», которые самостоятельно связываются с клиентами по вопросам доставки и самовывоза. Теперь работает и голосовой помощник «Елена». Она обрабатывает входящие обращения, а также распознает звук с учетом перебиваний, фонового шума и спонтанной речи нескольких человек. Мы знаем, что нашим клиентам важно быстро решать вопросы, и именно эта технология обеспечивает мгновенные ответы и обработку запроса за 30-40 секунд».
***
«СберМаркет» — сервис доставки из магазинов и ресторанов. «СберМаркет» доставляет продукты, лекарства, косметику, товары для детей, зоотовары и др. более чем в 360 городах от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. «СберМаркет» обеспечивает доставку более чем из 160 торговых сетей, включая федеральные розничные сети Metro, «Лента», «Ашан», «Магнит» и «О’Кей». Компания сотрудничает более чем с 30 тыс. ресторанов. Доставка блюд за 30 минут доступна жителям более чем 200 городов России.
Короткая ссылка
