Разделы

Цифровизация Аутсорсинг ИТ в банках

Все функции эникея — в одни руки: уникальный проект в Русфинанс Банке

Аутсорсинг в банковской отрасли — явление распространенное. Практически все компании в той или иной степени прибегают к услугам сервис-провайдеров. На общем фоне выделяется проект в Русфинанс Банке, исполнителем которого выступает «ЮНИТ-Оргтехника». Он характеризуется тем, что все процессы по сервису ПК и оргтехники во всех точках присутствия банка были переданы одному аутсорсеру. Если учесть, что Русфинанс Банк является одним из крупнейших на российском рынке и его сеть охватывает всю территорию страны от Калининграда до Камчатки, становится понятно, что этот проект уникален – подобного в банковской сфере России еще не было. В результате проекта качество обслуживания стало заметно лучше, а расходы ощутимо снизились. Артем Косолапов, начальник операционного управления департамента ИТ Русфинанс Банка, рассказывает, в чем секрет успеха проекта, открывающего новую эпоху в истории отечественного банковского аутсорсинга.

CNews: Какие стратегические задачи стоят перед ИТ-департаментом Русфинанс Банка? Какова роль аутсорсинга в реализации планов по развитию?

Артем Косолапов: С одной стороны, можно говорить о качественном развитии: это разработка новых продуктов, средств автоматизации, улучшение сервиса для наших клиентов. С другой стороны, развитие предполагает территориальное расширение нашего присутствия, то есть открытие новых точек продаж, офисов – это характерно для розничного банка, каким и является Русфинанс Банк. Обычно у аутсорсера больше ресурсов, чем непосредственно у банка, и когда требуется резкое развертывание новых объектов, очень удобно привлекать для этого стороннюю компанию. Конечно же, нас интересует сильный аутсорсер, обладающий возможностями масштабирования, у которого достаточно ресурсов для того, чтобы осуществить экспансию, поддержать наше развитие.

CNews: Почему Русфинанс Банк решил перейти на аутсорсинг и какие сервисы были отданы на обслуживание в сторонние компании?

Артем Косолапов: Нашей целью всегда было удешевление сервисов в рамках обслуживания точек продаж и офисов Русфинанс Банка на территории всей России, что в конечном итоге должно отражаться положительно на клиенте, но при условии, что нельзя ухудшать качество услуг. Мы уже перепробовали множество методов, чтобы этого достичь. И мы пришли к пониманию, что аутсорсинг, пожалуй, – это единственное из возможных для нас на текущий момент решений, позволяющее получить удешевление себестоимости сервисов и сохранить при этом высокое качество обслуживания клиентов. Поэтому на аутсорсинг были переданы сервис по поддержанию работоспособности рабочих мест сотрудников банка на всей территории России и сервис печати (обслуживание копировально-множительной техники). Сегодня на обслуживании у нашего партнера находится несколько тысяч рабочих мест и единиц КМТ.

Кроме этого, зона ответственности аутсорсера распространяется также и на нерегламентные работы, под которыми мы подразумеваем выполнение нестандартных задач, выходящих за рамки типичного сервиса. Периодически возникает необходимость, например, в организации в регионах каналов связи либо в поддержании работоспособности систем уровня инфраструктуры. Да, мы обслуживаем оборудование централизованно из наших головных офисов, однако случается, что нужно подключить, скажем, новый сервер или коммуникационное устройство. Мы не выделяем это в отдельный сервис для аутсорсера, так как, оценив частоту возникновения подобных задач как достаточно редкую, рассматриваем такие услуги как нерегламентные работы. Обычно они не требуют срочного вмешательства, и для них нет конкретного SLA – в каждом конкретном случае с партнером отдельно оговаривается объем работ и сроки их выполнения.

CNews: Очевидно, что задача, которую вы поставили перед аутсорсером, действительно неординарна. Проект подобного масштаба в банках — огромная редкость, если вообще не уникален…

Артем Косолапов: Я рассказал о намерении реализовать данный проект на встрече клуба банковских CIO в 2011 году. Реакция присутствующих была весьма пессимистичной. Константин Меденцев (тогда являющийся заместителем руководителя блока «Информационные технологии» Альфа-Банка – прим. редакции) прокомментировал планируемый проект так: «В современных условиях это практически нереально. Если вы это сделаете, то это станет уникальным случаем в российской банковской отрасли». А мы это сделали.

Уникальность данного проекта заключается в том, что услуги аутсорсера распространяются не на отдельный филиал или даже город, а абсолютно на всю территорию Российской Федерации, где присутствует Русфинанс Банк – от Калининграда до Владивостока. Офисы и точки продаж находятся как в крупных городах, так и в городах-сателлитах, совсем небольших селах, очень удаленных населенных пунктах, в том числе на севере, и даже в городах со специальным режимом.

Антон Смирнов, AI Cloud: Магия ИИ начинается там, где серверы объединяются в «команды»
Искусственный интеллект

В результате этого проекта весь наш персонал, который раньше был занят обслуживанием точек присутствия Русфинанс Банка на территории России, был заменен сотрудниками партнера. Насколько я знаю, ни один банк этого еще не делал, хотя, безусловно, к услугам внешних сервисных компаний прибегают очень многие кредитно-финансовые организации, причем охотно, однако в их случаях, скорее всего, можно говорить о локальном аутсорсинге. Как правило, на обслуживание передаются сервисы в каком-либо одном регионе, а если речь идет о распространении услуг провайдера на территории всей страны, то это может быть один сервис или группа (наиболее популярно – по обслуживанию терминалов или банкоматов). При этом банки не отказываются от всего ИТ-персонала в сети, оказывающего сервис. Ранее и у нас в каждом крупном городе присутствовал специалист или несколько специалистов, которые обслуживали как населенный пункт, так и прилежащие к нему территории. Теперь же сервисные услуги повсеместно оказываются сотрудники компании-аутсорсера.

CNews: Когда проект стартовал?

Артем Косолапов: Данный аутсорсинговый проект был уже вторым, первый же был запущен в 2007 году. Тогда мы также планировали передачу нашей региональной сети на обслуживание аутсорсеру. В результате проекта мы выделили ИТ-сервисы, провели пилот, ориентированный на точки продаж. Следующим шагом готовился пилотный проект, охватывающий офисы. Однако наступил 2008 год, и перед нашим банком, как и перед многими другими финансовыми структурами, возникли совсем другие задачи: надо было выживать, существенно меняя процессы в банке. Мы оптимизировали региональную структуру, и это дало эффект дополнительного удешевления имеющихся на тот момент сервисов. Стоимость предлагаемых тогда услуг аутсорсера осталась высокой, и экономическая эффективность проекта просто перестала существовать.

Все-таки это происходило 5 лет назад, рынок аутсорсинга в России был совсем другим – и цена сервисов в том числе. В 2011 году мы вновь столкнулись с необходимостью оптимизации себестоимости сервиса с сохранением и даже улучшением его качества. И мы вернулись к идее аутсорсинга, пытаясь в первую очередь определить, действительно ли нам подходит данная модель, сможем ли мы удовлетворить потребности бизнеса, делегировав сервисные функции сторонней команде. И мы начали с пилота: если бы в итоге нас не устроило качество выполнения проекта, мы бы смело отказались от концепции аутсорсинга.

Вадим Глущенко, Центр глобальной ИТ-кооперации: Делаем акцент на восточном направлении
Цифровизация

По итогам тендера на этап начала пилота вышли две компании, и, надо сказать, наш нынешний партнер, компания «ЮНИТ-Оргтехника», хоть и не стал лидером по ценовому предложению, зато мог обеспечить лучший SLA. Было решено испытать в деле обе команды: не всегда заранее четко видно, какой именно SLA будет необходим бизнесу. Если, допустим, нас бы устроило соглашение с более низкими параметрами, то на услугах вполне можно было бы сэкономить. Однако мы, зная своих пользователей и их требования к уровню сервиса, предполагали, что более высокий SLA в данном случае окажется в приоритете: разница двух предлагаемых соглашений достигала 18%.

Эрик Руиз, директор департамента ИТ Русфинанс Банка

Эрик Руиз

Не все верили в возможность реализации проекта и получения пользы на всей территории России.

CNews: Как вы оцениваете объем российского ИТ-рынка аутсорсинговых услуг и динамику за последние 5 лет? Как изменились требования заказчиков за это время? Поменяли ли сами провайдеры стиль своей работы?

Эрик Руиз: За последние пять лет рынок ИТ-аутсорсинга сильно изменился. Пять лет назад невозможно было представить, чтобы одна компания могла покрыть всю территорию страны. Сегодня это реальность. Несмотря на то, что, несомненно, в отдельных регионах некоторые компании прибегают к услугам субподрядчиков, чтобы обеспечить полное покрытие территории страны. Еще одно важное изменение – желание провайдеров услуг предоставить качественный сервис. Это является ключевым элементом, который может убедить клиентов прибегнуть к аутсорсингу.

Читать далее

Юрий Грибанов, основатель компании «ЮНИТ-Оргтехника»

Юрий Грибанов

Мы готовы запустить подобный проект в более сжатые сроки и с меньшими потерями, но все с той же экономической и управленческой эффективностью

CNews: Как вы оцениваете современное состояние российского рынка ИТ-аутсорсинга? Готовы ли дать прогнозы его развития?

Юрий Грибанов: За последние пять лет аутсорсингом не начал заниматься только ленивый. Тем не менее рынок уменьшается, силы централизуются — и в будущем это несомненно скажется на количестве игроков. По моим прогнозам, в 2015 году будет около 5-ти основных поставщиков. По сути рынок сформировался и сделал это благодаря нашей плотной работе. Как и во многих других сферах, тут существуют законодатели и все остальные — большинство, которому остается подчиняться. В настоящее время идет активная борьба за свою долю на рынке. В этих условиях поставщики пытаются превзойти друг друга по конкурентным преимуществам, но в то же время высока вероятность демпинга, и заказчик может столкнуться с невыполненными обещаниями. В качестве нашего главного преимущества я вижу высокую скорость принятия решений. Ведь она главным образом влияет на скорость развития бизнеса. Кто бы что ни говорил, но превзойти нас еще не смог никто. Тем более, это относится и к западным аутсорсерам. Мы задаем очень высокий темп. Это касается и решений, и качества, и дисциплины в целом.

Читать далее