07 Апреля 2005 11:04 07 Апр 2005 11:04 |

Связь: OSS/BSS - следующая остановка после биллинга и CRM

С развитием телекоммуникационных систем все чаще возникают случаи мошенничества. Предотвратить возможность несанкционированного доступа к ресурсам оператора связи призваны OSS/BSS системы. Внедрение решений этого класса позволяет повысить и другие показатели эффективности бизнеса, особенно в случае тесной интеграции с такими элементами корпоративной информационной системы как CRM, HelpDesk и т.д.

Требования рынка

OSS/BSS системы (Operations Support Systems/Business Support Systems — системы поддержки операций/системы поддержки бизнеса) предназначены для комплексного управления телекоммуникационными ресурсами предприятия. Изначально подобные решения были всецело направлены на эксплуатационную поддержку телекоммуникационных сетей. Сейчас подобные бизнес-задачи решаются в рамках всего лишь одного из модулей современной OSS/BSS системы. Другие модули получили достаточно широкое распространение в энергетических, финансовых и транспортных компаниях.

С развитием отрасли связи решающим фактором в конкурентной борьбе между операторами стали сервисы, которые они могут предоставить. Именно поэтому оперативность и качество услуг приобретают новое значение. В результате функциональность систем эксплуатационной поддержки телекоммуникационных сетей значительно расширилась, и появился новый класс ИТ-решений — OSS/BSS системы.

В последнее время OSS/BSS решения получили широкое распространение и в других отраслях, но доминирующее количество внедрений систем этого класса приходится именно на компании телекома. Учитывая роль телекоммуникационных сетей в бизнесе современного оператора, становится ясно, что их эффективная эксплуатация — одна из наиболее важных задач.

Иван Буданов: В России востребованы решения, нацеленные на сокращение потерь доходов

Комментарий по теме для CNews дал Иван Буданов, ведущий эксперт отделения по работе с телекоммуникационными компаниям, IBS.

CNews: В каком случае руководству компании необходимо принять решение о внедрении систем класса OSS/BSS?

Иван Буданов: Уровень дохода оператора связи напрямую зависит от эффективности эксплуатации сети и возможности быстро реагировать на постоянно меняющийся спрос. Здесь на выручку приходят системы OSS/BSS, которые позволяют добиться большей гибкости при развертывании новых услуг. Как правило, подобные системы ориентированы на получение результата в средне- или долгосрочной перспективе, и основным критерием при выборе того или иного решения по-прежнему является срок его окупаемости. Снижение затрат может достигаться или за счет повышения эффективности использования сетевого оборудования, или за счет снижения оттока абонентов благодаря повышению качества их обслуживания и оперативности реагирования на сбои и проблемы. Начинать внедрение того или иного решения можно, лишь имея четкую уверенность, что это в конце концов принесет экономический эффект.

Как показывает практика IBS, сейчас на российском рынке наиболее востребованы решения класса Revenue Assurance, нацеленные на сокращение потерь доходов. Системы гарантирования доходов (Revenue Assurance), которые, как правило, внедряются совместно с Fraud Management, дают оператору четкое представление о процессах, происходящих по всей цепочке получения доходов — от коммутационного оборудования до контроля оплаты выставленных счетов. Благодаря проведению мониторинга этих процессов, оператор получает возможность оперативно выявлять и устранять сбои, потери и искажения информации — зачастую, еще до того, как они приведут к необратимому снижению доходов.

CNews: Как Вы оцениваете состояние российского рынка OSS/BSS решений? Каковы его основные тенденции?

Иван Буданов: Состояние современного российского рынка OSS/BSS решений определяется, прежде всего, тем, что развитие операторов связи опережает развитие бизнес-процессов внутри этих компаний. Быстрый рост сетей российских операторов, абонентской базы, спектра услуг приводит к появлению разнородной инфраструктуры, которой становится все сложнее управлять.

На сегодняшний день основную тенденцию российского рынка решений OSS/BSS можно определить как «осознание комплексности». При этом комплексность внедряемых систем подразумевается как в подходе (от анализа бизнес-процессов через требования к системе до ее внедрения), так и при достижении результата, который рассматривается как интеграция системы в сложившуюся структуру. На это указывает и то, что в применении к области OSS/BSS слово «продукт» все чаще заменяется словом «решение».

CNews: Спасибо.

Глеб Березиков: Внедрение «тяжелого» решения средним оператором сравнимо со стрельбой главным калибром по воробьям

Комментарий по теме для CNews дал Глеб Березиков, менеджер по развитию бизнеса направления OSS/BSS компании CTI.

CNews: В каком случае руководству компании необходимо принять решение о внедрении систем класса OSS/BSS?

Глеб Березиков: Сегодня можно уверенно говорить о том, что OSS/BSS решения перешли из категории абстрактных понятий и набора «модных» словосочетаний в категорию необходимого инструмента для решения ключевых задач, стоящих перед телеком-оператором любого уровня. Причина этого проста — дело в том, что любой оператор на самом деле давно использует части того, что мы имеем в виду под OSS/BSS. Проблема состоит в том, что в большинстве случаев эти части или модули недостаточно хорошо взаимодействуют или вообще не увязаны друг с другом. Такое положение дел в условиях современного рынка услуг уже никого не устраивает.

Разделение понятий операционной поддержки и поддержки бизнеса несколько искусственно и определяется, в первую очередь, внутренним «пользователем». «Продавцов», главным образом, интересуют инструменты управления и анализа доходов, технический персонал — системы управления инфраструктурой, клиента же — уровень сервиса. Сейчас, когда телеком-оператор сталкивается с необходимостью оперативного внедрения и предоставления новых услуг, а также эффективного управления услугами и поддержки клиентов (с учетом роста уровня обслуживания), эти два понятия сливаются воедино.

CNews: Как Вы оцениваете состояние российского рынка OSS/BSS решений? Каковы его основные тенденции?

Глеб Березиков: В реалиях российского рынка говорить о «коробочном» варианте OSS/BSS решения, включающего в себя все необходимые компоненты от одного поставщика, достаточно сложно, не в силу отсутствия таких решений, а в силу их высокой стоимости и сложностей, связанных с перекраиванием устоявшихся бизнес-процессов оператора при внедрении такой системы.

Внедрение «тяжелого» решения средним оператором сравнимо со стрельбой главным калибром по воробьям — цель, в конечном итоге, будет достигнута — вопрос в том, насколько, в первую очередь, коммерчески (с точки зрения возврата инвестиций) оправдана стоимость «выстрела». Логичный выход из положения — строительство OSS/BSS из «кирпичиков» — модулей различных производителей, подобранных в соответствии с реальными задачами, спецификой сети и финансовыми возможностями.

Таким образом, построение полноценной OSS/BSS системы, вне зависимости от набора поставщиков решений — задача комплексная, интеграционная, и от правильного выбора интегратора зависит успех всей затеи.

CNews: Спасибо.

Потребление OSS/BSS систем в различных отраслях
(1 — наименьшее потребление, 7 — наибольшее)

Потребление OSS/BSS систем в различных отраслях

Источник: Gartner Dataquest

Современные OSS/BSS системы содержат множество модулей (классов) и подсистем, направленных на решение различных бизнес-задач. Сочетание различных классов с корпоративными информационными системами (CRM, HelpDesk и др.) обеспечивает необходимую функциональность для решения конкретных вопросов.

Защита от мошенников

По оценкам экспертов, несмотря на постоянное совершенствование технологий связи, потери от мошенничества в телекоммуникационных компаниях достигают 3–10% от общего оборота. Примечательно, что для большинства организаций этот показатель колеблется в пределах 5–7%. Одним из наиболее важных классов OSS/BSS системы является Fraud Management, что дословно переводится как «управление мошенничеством».

Модуль Fraud Management, предназначенный, в первую очередь, для операторов связи, обеспечивает обнаружение, пресечение и предотвращение случаев несанкционированного доступа к ресурсам оператора. Оснащенная средствами мониторинга для различных типов соединений, система реагирует в случае вызова подозрительного номера, несуществующего пользователя или несанкционированного доступа к услугам.

Средствами Fraud Management строится профиль каждого абонента (частота, длительность звонков, время их совершения, основные направления вызовов и т.д.), после чего система сопоставляет полученные усредненные параметры с текущими и передает документированную аналитику по ситуации с рекомендациями о последующих действиях. Подобное решение позволяет не только оперативно предотвратить все случаи несанкционированного использования ресурсов оператора связи, но и выработать определенный механизм защиты на основе проведенного анализа. Эксперты также отмечают, что тесная интеграция Fraud Management с CRM-решением позволяет максимально оперативно и эффективно построить защиту от мошенничества.

Кроме класса Fraud Management, очень большое значение имеет модуль Fault Management & Trouble Ticketing — регистрация и управление неисправностями. Решение позволяет эффективно управлять планами работ, а также оптимизировать работу персонала. Сокращение сроков ремонтных работ, которое достигается при его внедрении, позволяет компании работать значительно более оперативно. Принцип действия Trouble Ticketing схож с Fraud Management: собирается и систематизируется информация обо всех возникающих проблемах и неполадках, кроме того, сохраняются данные о способе их устранения и текущем состоянии работ.

С помощью решений класса Fault Management создаются системы для эффективного управления телекоммуникационными ресурсами. Нередко Fault Management интегрируется с Help Desk решениями. По оценкам экспертов, внедрение систем такого класса позволяет существенно уменьшить их TCO (Total Cost Ownership — полная стоимость владения).

Помимо перечисленных классов, в современную OSS/BSS систему входит множество других модулей. Это и решения для управления инвентаризацией (Inventory Management), позволяющие автоматизировать планирование пополнения запасов и обеспечить наглядность, строгий контроль и учет одноименных ресурсов телекоммуникационной компании, решения для управления производительностью (Performance Management), предназначенные для оптимизации работы телекоммуникационной сети.

Кроме того, в OSS/BSS решениях имеются модули для управления заказами (Order Management), а также аналитические классы для планирования и развития услуг (Network & Service Provisioning Management)и широко известные WorkFlow-системы, предназначенные для управления территориально-распределенными командами сотрудников. Средства WorkFlow Management обеспечивают также мониторинг и составление аналитических отчетов в режиме реального времени.

Аналитики различают несколько возможных способов построения OSS/BSS решения на предприятии. Так или иначе, каждый вариант сводится к интеграции различных классов OSS/BSS с другими информационными системами и/или классами. Это может быть Fault management&Trouble ticketing + SLA management + CRM, или Fraud Management + биллинговая система + СRM, а также другие способы. Каждая комбинация обеспечивает решение определенного класса наиболее критичных для заказчика бизнес-задач. Выбор делается на основе комплексного анализа всех бизнес-процессов компании.

Хребет для телекома

Рынок поставщиков OSS/BSS систем достаточно динамичен, и на нем присутствует множество игроков. Это как ИТ-гиганты, такие как HP и IBM, так и малоизвестные компании, специализирующиеся исключительно на этом рынке. По оценкам аналитиков, наиболее распространены OSS/BSS решения следующих производителей: HP, Lucent Technologies, IBM, Micromuse, Amdocs, Telecordia Technologies, ADC Telecommunications, Agilent Technologies. Менее известны Vitria Technology, Axiom Systems, NetCracer Technology и Telution.

Тем не менее, для многих крупнейших ИТ-компаний решения этого класса не являются приоритетным направлением ведения бизнеса и ориентированы, в первую очередь, на его диверсификацию и предоставление заказчику наиболее полного спектра услуг. Нередко подобные системы тесно интегрированы с остальными продуктами поставщика и имеют существенные ограничения по функциональности в случае, когда требуется тонкая настройка для решения индивидуальных задач. В то же время, небольшие компании предлагают продукты со значительно более широкими возможностями по индивидуальной настройке и обладают существенно меньшей стоимостью, нежели решения всемирно известных производителей.

Кроме выбора поставщика, большое значение имеет выбор системного интегратора, реализующего проект в компании. Внедрение OSS/BSS — достаточно сложный и ресурсоемкий процесс, требующий, помимо существенных капиталовложений, еще и обязательного обучения персонала. К тому же, стоит отметить, что, как и при использовании ERP-системы, эффект от внедрения OSS/BSS проявляется лишь в средне- и долгосрочной перспективах, что также приводит к замедлению развития рынка этого класса решений.

Несмотря на все перечисленные сложности и на то, что OSS/BSS система не приносит непосредственных доходов, ее направленность на более эффективную эксплуатацию телекоммуникационных сетей приводит к минимизации издержек и уменьшению, например, такого параметра как недополученная прибыль.

Роман Чернин: Российские альтернативные операторы уже осознают необходимость систем OSS/BSS

Комментарий по теме для CNews дал Роман Чернин, ведущий эксперт направления Naumen Telecom компании NAUMEN.

CNews: В каком случае руководству компании необходимо принять решение о внедрении систем класса OSS/BSS?

Роман Чернин: Конкуренция на рынке операторов связи, особенно в Москве такова, что уже совершенно недостаточно и невозможно просто предоставлять ту или иную услугу. На первый план выходят вопросы организации бизнес-процессов телеком-оператора, а главное — вопросы взаимодействия с абонентами. Поэтому внедрение решений класса OSS/BSS — это прежде всего процесс построения процессов, осознания их взаимосвязи и влияния. Такое решение дает не просто возможность присутствовать на рынке, но и иметь преимущества над конкурентами.

Организация таких служб, как отдел продаж и Service Desk, а также процессов взаимодействия с клиентами, в которых участвуют эти службы, оказывает прямое влияние на удовлетворенность клиентов, а значит и на благосостояние оператора связи. От того, насколько эффективно выстроены внутренние процессы, насколько компания управляема и способна адаптироваться к условиям рынка, зависит возможность роста бизнеса оператора связи.

CNews: Как Вы оцениваете состояние российского рынка OSS/BSS решений? Каковы его основные тенденции?

Роман Чернин: Мы работает в основном с альтернативными операторами связи, а это обычно средние и небольшие компании. Тем не менее, наряду с крупными операторами связи они тоже осознают необходимость в системах класса OSS/BSS. На российском рынке решений OSS/BSS в основном представлены западные производители, предлагающие как отдельные модули, так и комплексные решения.

Компания NAUMEN является одним их немногих российских производителей, способных предложить комплексное решение, включающее модули собственной разработки – Service Desk, CRM, Work Flow, Order Management и Inventory. Эти модули могут быть интегрированы с работающим у оператора биллингом, сторонней CRM-системой или другими приложениями.

Говорить о коробочном продукте на рынке OSS/BSS тяжело в силу комплексного характера таких проектов. Тем не менее, опыт более 10 проектов, выполненных нашей компанией для телеком-операторов, позволяет говорить о появлении типовых конфигураций для альтернативных операторов связи, работающих на корпоративном рынке, на рынке потребительских услуг и др.

CNews: Спасибо.

Андрей Рябушкин / CNews