Спецпроекты

Почему обязательно нужно докупать поддержку серверов от вендора

Техника

Многие компании в целях экономии отказываются от опций обычной или расширенной поддержки, которую предлагают производители серверов. На практике это приводит к простоям и потерям данных, а также сумм, которые могут оказаться куда значительнее, чем стоимость поддержки. CNews на примере серверов Lenovo разобрался, почему эта статья расходов ни в коем случае не должна попасть под сокращение.

Зачем нужно приобретать поддержку?

Основной риск — незапланированный простой критичной для бизнеса ИТ-инфраструктуры, а также репутационные риски, связанные с недоступностью сервисов для клиентов компании. Техническая поддержка от вендора с формализированными процедурами приема, обработки заявок на ремонт, анализа проблемы и восстановления работоспособности существенно снижает вышеуказанные бизнес-риски и повышает доступность критичных для бизнеса систем. Помимо этого, снимаются риски, связанные с неправомерным использованием интеллектуальной собственности и требованиями соответствия правилам и нормам, диктуемых регуляторными органами, что важно для финансовых институтов, телекоммуникационных компаний и других секторов экономики.

Почему важно закладывать расходы на поддержку на этапе планирования ИТ-бюджета?

Существуют разные методологии подхода к закупке поддержки, оценке ее стоимости и влияния на бизнес компании. Например, в странах Западной Европы общий аудит организации обязательно включает проверку расходов на содержание ИТ-инфраструктуры и оценку рисков нарушения ее работы, принимая во внимание средства, затраченные на техническую поддержку. Планирование расходов на содержание ИТ-инфраструктуры и ее техническую поддержку важно, поскольку при недостатке бюджета существенно возрастают риски недоступности критичных для бизнеса систем, что, в свою очередь, ведет к недополучению прибыли и репутационным рискам и, как следствие, переоценке акций компании на рынке, что существенным образом меняет отношение акционеров и инвесторов к компании. Поэтому решение о выделении средств на приобретение поддержки все чаще принимается в рамках оценки совокупной стоимости владения ИТ-проекта, когда и закладывается соответствующий бюджет

Предоставляет ли компания Lenovo обслуживание сразу после приобретения оборудования?

После покупки оборудования Lenovo заказчику предоставляется стандартная базовая гарантия, срок которой составляет 1 или 3 года (в зависимости от модели) и минимальный набор услуг по восстановлению работоспособности.

В рамках базовой гарантии при необходимости замены элементов оборудования технический специалист выезжает только для установки тех элементов, которые требуют квалификации, таких как системная плата или процессор. Такие компоненты, как носители информации, вентиляторы, источники питания и иные базовые запчасти, заказчик меняет самостоятельно.

Для чего стоит приобретать пакеты расширенной гарантийной поддержки?

В зависимости от требований к работе ИТ-инфраструктуры заказчику недостаточно объема сервиса по базовой гарантии, ввиду бюджетных ограничений нет персонала, который мог бы оперативно заменить вышедший из строя элемент ИТ-инфраструктуры, и в таких случаях Lenovo предлагает пакеты расширенной гарантийной поддержки, которые разделяются на 3 основных уровня: базовый (Foundation), необходимый (Essential) и продвинутый (Advanced), отличающиеся и по стоимости и по уровню предлагаемых услуг.

Варианты пакетов гарантийной поддержки

Источник: Lenovo, 2020

Пакет расширенной поддержки можно приобрести лишь после окончания срока базовой гарантии?

Нет. И в течение базовой гарантии, и после ее окончания, заказчик может приобрести расширенную поддержку в зависимости от потребностей и методологии бюджетирования с учетом «горизонта» планирования. Так, например, можно увеличить обслуживание со стандартных трех до пяти или семи лет.

А стоит ли приобретать послегарантийное обслуживание?

Важно понимать, что поддержка от производителя оборудования не только существенно снижает риски незапланированного простоя критичных для бизнеса систем в случае поломки оборудования, но также не позволяет выходить за рамки бюджета, выделенного на поддержку средств, и дает законное право на использование интеллектуальной собственности. Быстрый доступ к квалифицированным специалистам, использование оригинальных запасных частей, возможность быстро поднять (эскалировать) проблему в глобальные центры поддержки и лаборатории производителя, а также гарантированное время восстановления оборудования в соответствии с оговоренными в контракте условиями поддержки SLA (Service Level Agreement), позволяет заказчику фокусировать свое внимание на решении бизнес-задач, не привлекая дополнительные ресурсы к решению проблем ИТ-инфраструктуры.

Контрактная схема поддержки — что это?

Контрактная схема поддержки подходит тем организациям, у которых парк машин превышает 20-30 единиц оборудования (серверов и систем хранения), она позволяет оптимизировать поддержку для каждого заказчика. Пакеты улучшенной поддержки предлагаются для каждой единицы оборудования, в то время как контрактная поддержка может быть распространена на весь ИТ-парк. В контракте можно задать дату начала и окончания обслуживания, установить определенный уровень обслуживания для каждой единицы оборудования, при необходимости в течение срока контракта можно менять состав обслуживаемого оборудования (как добавлять новое оборудование, так и снимать с поддержки выведенные из эксплуатации машины), что, конечно же, представляет собой гибкость в решении вопросов поддержки по отношению к заказчику.

Что делать, если нужен ремонт?

Способы размещения заявок на ремонт формализованы. У компании Lenovo таких способа — три: по телефону, через веб-страницу поддержки и по электронной почте. Заказчики в России могут разместить заявку на сайте IBM, партнера Lenovo. Помимо IBM, решением таких задач занимаются и другие партнеры Lenovo. Если проблема легко диагностируется, то при наличии поддержки заказчику предоставляются запчасти по месту нахождения оборудования, а специалист поддержки выезжает на место. Если проблема требует более глубокого анализа, то заявка переходит на следующий уровень, включая уровень разработчиков оборудования и внутреннего программного обеспечения. Инженеры-разработчики оценивают необходимость выпуска обновлений системных микропрограмм и, при необходимости, создают новый программный код.

Уровни поддержки Lenovo

Источник: Lenovo, 2020

В чем преимущество поддержки уровня Premier Support?

Premier Support является дополнением ко всем уровням поддержки. В стандартной поддержке после регистрации по мере серьезности неисправности заявке придется проходить все уровни поддержки, пока она не достигнет уровня разработчиков. Это может занимать время. С поддержкой Premier Support время ожидания, реация на заявку сокращаются до нескольких минут, поскольку заказчик получает возможность напрямую обращаться в центр инженеров-разработчиков программного обеспечения и разработчиков самих машин.

Как тогда производится обслуживание с поддержкой Premier Support?

Обслуживание по поддержке с уровнем Premier Support — круглосуточное (24/7) и на английском языке, в будние дни (9/5) доступны рускоговорящие специалисты. После обращения в поддержку заказчик с уровнем Premier Support сразу попадает на уровень разработчиков, где проводится анализ состояния оборудования на предмет локализации ошибки в программной или аппаратной части. С помощью средств удаленного доступа, с согласия заказчика, проблема локализуется, и предпринимаются меры к минимизации влияния неисправности на работу всего комплекса. Далее специалисты Lenovo принимают решение о замене элементов оборудования, которое спускается на первый уровень поддержки, инженер поддержки выезжает на исполнение и устанавливает необходимые запчасти. Если нужно выполнить обновление микропрограмм, то отдел разработчиков программного обеспечения выпускает новый микропрограммный код.

Обслуживание по поддержке с уровнем Premier Support

Источник: Lenovo, 2020

В чем суть дополнения Professional Service?

С дополнением Professional Services заказчик получает разнообразные услуги, такие как: аудит ИТ-инфраструктуры для выявления «слабых» мест и возможности оптимизации или перестроения для новых потребностей бизнеса компании; помощь в миграции и проведение самой миграции баз данных на оборудование Lenovo; внедрение новых технологий; построение «тяжелых» решений, таких как высокопроизводительные кластеры и многие другие.

Подразделение Professional Services предоставляет услуги технических консультантов, которые получают информацию непосредственно от разработчиков продуктов. Благодаря этому специалисты обладают уникальными сведениями не только о существующих на рынке продуктах, но и о тех, которые только появились, а накопленный профессиональный опыт по внедрению практически по всему миру, позволяет заказчикам быстро внедрять и получать конкурентные преимущества от новых технологий.

Более подробная информация об обслуживании Lenovo доступна по ссылке.

Также можно ознакомиться с вебинарами по теме:

Сервисные услуги и поддержка решений Lenovo: базовая гарантия, ThinkAgile Advantage, Premier Support

Взаимодействие с сервисной поддержкой Lenovo: открытие и обработка заявок, эскалация обращений, замена запчастей