В последнее время всё чаще говорят о пациент-ориентированном здравоохранении. Фокус внимания организаторов сместился с врачей и чиновников на пациента. В этой связи упрощение получения пациентом медицинской помощи представляется одной из ключевых задач информатизации.

Обращения граждан по вопросам оказания медицинской помощи принимают различные службы и ведомства. В большинстве регионов организованы «горячие линии» для записи на приём к врачу, консультаций по вопросам льготного лекарственного обеспечения, обезболивающей терапии, оценки качества медицинских услуг и др. Разобраться в том, на какую именно «горячую линию» можно обратиться с той или иной проблемой, - непростая задача для рядового гражданина. Многообразие телефонных номеров и электронных услуг приводит в замешательство, вызывает недовольство и, в конечном счёте, снижает доверие к органам управления здравоохранением.

Цели проекта

В 2013 г. министерством здравоохранения Краснодарского края было принято решение организовать в МИАЦ единый краевой контакт-центр по всем вопросам оказания медицинской помощи. Опыт оказался успешным: в 2015 г. количество жалоб в вышестоящие органы снизилось, а количество обращений в контакт-центр выросло в 2 раза по сравнению с 2014 г.

Следующей задачей стало совершенствование работы контакт-центра: оптимизация затрат, снижение времени ожидания пациентом на линии, расширение спектра оказываемых консультаций. Было решено провести детальный анализ работы контакт-центра, выявить потенциальные статьи оптимизации затрат и драйверы повышения эффективности работы контакт-центра.

Программно-техническое решение для контакт-центра, которое использовалось в тот момент, не позволяло оперативно обрабатывать растущие объемы обращений граждан и контролировать их исполнение. Поэтому в рамках внедрения региональной интеграционной шины Краснодарского края в начале 2016 г. была проведена модернизация платформы контакт-центра и заложена возможность получения развернутой статистики и аналитических отчетов.

Как оптимизировать работу контакт-центра

В конце 2015 - начале 2016 г. в рамках проекта по модернизации регсегмента ЕГИСЗ Краснодарского края была заменена программная платформа контакт-центра. «Большинство обращений граждан в контакт-центр – 66% – это обращения по вопросам записи на приём к врачу. Любой сбой в работе этой услуги привлекает внимание общественности и вызывает большое количество жалоб», – рассказывает Ирина Рубцова, начальник МИАЦ Краснодарского края. Сложность заключалась в том, что в Краснодарском крае в медицинских организациях используются МИС разных разработчиков – это пять тиражируемых МИС и несколько «авторских» разработок. Необходимо было обеспечить унифицированную передачу данных из всех этих систем, а также выгрузку данных в федеральный сервис ФЭР для обеспечения возможности записи через портал гос. услуг. «Мы провели анализ сложившейся ситуации, привлекли экспертов. Было принято решение развивать региональный сегмент ЕГИСЗ Краснодарского края на основе региональной интеграционной шины – централизованного решения, которое предоставляет единый интерфейс обмена данными всем участникам информационного обмена», – продолжает она.

Решение уже успело положительно зарекомендовать себя. С момента запуска обновленного портала записи на прием к врачу и контакт-центра к региональной интеграционной шине подключились более 100 медицинских организаций.

Первым шагом оптимизации работы контакт-центра стало увеличение количества принимаемых вызовов. Если раньше оператор принимал звонок вручную, то теперь вызовы распределяются между операторами автоматически – нет возможности не принять звонок, доступность операторов контролируется администратором. Благодаря системе контроля работы контакт-центра стало возможным гибко уменьшать и увеличивать количество операторов, решая проблему управления нагрузкой в пиковые часы.

Динамика роста числа обращений в контакт-центр

Источник: МИАЦ Краснодарского края, 2016

Важно, что система фиксирует не только принятые звонки, но и так называемые «потерянные» вызовы. Номера тех, кто повесил трубку, не дождавшись ответа, регистрируются в системе и операторы в обязательном порядке перезванивают по этим номерам. Количество непринятых обращений, таким образом, сведено к нулю.

Оператор может не только записать пациента в любое медучреждение края, но и проконсультировать по вопросам получения медицинской и лекарственной помощи. Рабочая среда оператора контакт-центра интегрирована с базой знаний на основе wiki, в которой хранятся нормативные документы, ответы на часто задаваемые вопросы, скрипты телефонных разговоров по основным направлениям консультаций.

Обеспечен оперативный мониторинг работы контакт-центра и получение статистики. При регистрации обращения оператор указывает тип обращения, его структуру и другие параметры. Все это можно анализировать и оперативно узнавать о проблемах по профилям медицинской помощи в медицинских организации или районах края.

Система позволяет разворачивать аналогичные контакт-центры (филиалы) в крупных городах и муниципальных образованиях и в режиме онлайн контролировать их работу. Отчётность автоматически консолидируется в головном контакт-центре. Также с ее помощью был принят обновленный регламент рассмотрения обращений граждан, в котором максимальный срок рассмотрения был сокращён до 3 дней.

Достигнутые результаты

Благодаря реализации проекта увеличился круг вопросов, по которым оказывает консультации контакт-центр. С марта 2015 г. МИАЦ Краснодарского края взял на себя дополнительные функции: стал круглосуточной «горячей линией» министерства здравоохранения. Теперь он оказывает консультации по всем вопросам, в том числе оплате труда, совершенствованию обезболивающей терапии, противодействию коррупции. Интеграция платформы контакт-центра с базой знаний на основе wiki позволила быстро обучить операторов и сохранить высокий уровень качества обслуживания.

Увеличилось «полезное время» использования каналов связи и снизились затраты на оплату трафика. До внедрения новой платформы контакт-центра время ожидания пациентом ответа оператора приблизительно равнялось времени самого разговора. Фактически это означало, что половина затрат на каналы связи – а это около 170 тыс. руб. в месяц – расходовались неоптимально. После внедрения новой системы среднее время ожидания ответа оператором сократилось с 5 мин до 1 мин 40 сек, а соотношение времени ожидания и времени разговора изменилось до 30/70 %. Около 50% абонентов ждет ответа меньше минуты. Экономия на оплате трафика составила ₽30 тыс. в месяц, что позволило нанять дополнительного оператора.

На 20% увеличилось количество обработанных обращений. Новая система учитывает все «потерянные» звонки. Операторы видят список номеров абонентов, которые не дождались ответа оператора, и перезванивают по этим номерам.

Максимальный срок рассмотрения обращений граждан снизился с 30 до 10 дней. Автоматизация процессов и интеграция со смежными системами – региональной интеграционной шиной Краснодарского края, порталом записи на прием к врачу, системой приема обращений (servicedesk) позволила быстрее обрабатывать обращения и принять новый регламент работы с ними.

Все это в конечном итоге привело к снижению количества жалоб в вышестоящие органы и росту удовлетворенности граждан государственными услугами. Система контролирует срок исполнения заявок. В течение срока рассмотрения обращения оператор обязан связаться с заявителем и уточнить, доволен ли он оказанными услугами и была ли решена проблема. Вкупе с обновлённым региональным порталом здравоохранения и личным кабинетом пациента, сервис облегчает получение информации по вопросам получения медицинской помощи и положительно влияет на удовлетворенность граждан качеством оказания госуслуг.