Поделиться
"Внешторгбанк" внедрил сервисную модель управления ИТ-службами
В московских подразделениях "Внешторгбанка" создана интегрированная система управления ИТ-ресурсами. Проект, выполненный специалистами компаний HP и TopS Business Integrator (TopS BI) с учетом мировых практик ITIL, включал разработку сервисно-ресурсной модели ИТ-услуг, создание и интеграцию системы мониторинга технических ресурсов банка с системой автоматизации процессов поддержки предоставления ИТ-услуг.Только в головном офисе банка используются около 300 критичных приложений, работа которых поддерживается сетевой и вычислительной инфраструктурой, включающей свыше 90 серверов, более 4 тысяч рабочих станций. Ежедневно в ИТ-службу поддержки поступают около 1,2 тыс. обращений пользователей. Технологической основой интегрированной системы управления ИТ-ресурсами (ИСУ ИТР) "Внешторгбанка" был выбран программный комплекс HP OpenView; исполнителями проекта стали специалисты компаний HP и TopS BI.
Команда проекта осуществила диагностику информационных систем банка и выделила 34 типа услуг, предоставляемых департаментом информационных технологий банка пользователям. Разработана сервисно-ресурсная модель предоставления ИТ-услуг, по каждой услуге систематизированы ИТ-ресурсы, задействованные в ее предоставлении и поддержке. Создание ИСУ ИТР Внешторгбанка, объединяющей подсистемы мониторинга технических средств и систему поддержки предоставления ИТ-услуг, осуществлялось исходя из задач обеспечения выделенного комплекса ИТ-услуг.
Подсистемы мониторинга технических средств стали инструментальным базисом для реализации задач оперативного контроля ИТ-ресурсов. Были реализованы система контроля серверов и приложений на базе продукта HP OpenView Operations, система мониторинга сетевых ресурсов на основе решения HP OpenView Network Node Manager, которое позволяет строить и отображать карты корпоративной сети, выявлять неисправности сетевого оборудования. Система контроля веб-сервисов на основе HP OpenView Internet Services позволила осуществлять внешнее зондирование прикладных сервисов путем моделирования запросов пользователей.
При построении системы оперативного контроля ИТ-ресурсов были использованы технологии HP. Так, на базе продукта HP OpenView Transaction Analyzer создана система мониторинга онлайновых транзакций. Программные агенты, установленные на серверах, собирают информацию о времени выполнения всех запросов, обращенных к контролируемому приложению.
Информация, собранная различными компонентами системы мониторинга ИТ-ресурсов "Внешторгбанка", консолидируется в системе построения отчетности и прогнозов на базе HP OpenView Performance Insight и HP OpenView Reporter. Система позволяет отображать информацию на корпоративном портале в удобном для ИТ-администратора виде и строить отчеты «по запросу».
Использование программного продукта HP OpenView Service Navigator позволило наглядно отобразить сервисную модель ИТ-процессов банка и связь каждой из ИТ-услуг с компонентами ИТ-инфраструктуры. В результате операторы диспетчерской службы могут оперативно определять причину сбоя в предоставлении ИТ-услуги и отслеживать всю цепочку последствий возникшей неисправности.
Важной составляющей ИСУ ИТР "Внешторгбанка" стала система поддержки предоставления ИТ-услуг, реализованная с использованием программного продукта HP OV Service Desk 4.5. Задачами системы стали учет и анализ сбоев в работе информационных систем, учет и анализ всех обращений пользователей в диспетчерскую ИТ-службу и контроль их исполнения. В рамках проекта был реорганизован процесс управления инцидентами и внедрены процессы управления проблемами, регламентированными изменениями и конфигурациями. Интеграция с системами мониторинга ИТ-ресурсов дала возможность автоматизированного учета сбоев и проблем в ИТ-инфраструктуре и оперативного реагирования на сбои.
В результате внедрения системы время реакции на инциденты уменьшилось в среднем на 30%. Система обеспечила ведение сводной базы данных по всем объектам ИТ-инфраструктуры, задействованным в предоставлении и поддержке ИТ-услуг, сбор статистической информации о проблемах и сбоях для решения задач планирования и модернизации ИТ-инфраструктуры на основе реальных потребностей банка.
С помощью системы Service Desk был реализован механизм взаимодействия диспетчерской ИТ-службы с пользователями ИТ-услуг (прием и регистрация заявок, организация процесса их исполнения, контроль исполнения). В результате работа департамента информационных технологий "Внешторгбанка" стала «прозрачной», повысилось качество обслуживания бизнес-пользователей ИТ-услуг.
Короткая ссылка
